2013年6月的一個中午，建設銀行深圳景苑支行的營業(yè)大廳里來來往往著許多辦理業(yè)務的顧客。在存折補登機旁，一位老人不停地將存折反復放進機器，神情很焦急。這一情況很快被當值的大堂經(jīng)理劉非發(fā)現(xiàn)了。

“有什么我能幫到您的嗎？”他來到老先生身旁詢問到，“我這個存折為什么補登不了呢？一放進去就被退出來了！”老先生困惑地說。劉非用存折試了一次，補登機果然提示“請與銀行工作人員聯(lián)系”，“應該是磁條壞了，先生您身份證帶了嗎？我?guī)酱翱趲湍鷵Q一本?！焙芸?，劉非給老先生安排好了窗口，并更換了存折。

辦理完業(yè)務后，老先生特地來到大堂經(jīng)理圓桌向劉非表示感謝，“謝謝你啊年輕人，我們老年人反應慢，很多不懂，今天麻煩你了！”“不客氣的，您是我們的客戶，為您提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們本來就應該做的。這是我名片，我叫劉非，是這里的理財經(jīng)理，以后您在銀行方面有什么問題都可以找我?！?/p>

兩個星期后，這位老先生又來到了景苑支行，找客戶經(jīng)理劉非咨詢相關(guān)理財業(yè)務。老先生表示，最近賣了一套老房子，有一筆閑散資金，不知道該如何打理。劉非在了解了老先生的基本情況后并未急于立馬為客戶推薦產(chǎn)品，而是仔細詢問客戶的相關(guān)要求、風險偏好、未來現(xiàn)金流安排等。劉非發(fā)現(xiàn)，老先生是極度風險厭惡型客戶，對本金的保值要求很高，不接受任何有風險的投資；其次，未來一到兩年之內(nèi)有可能再次購房，要在中長期保持資金的流動性。介于這兩點要求，劉非最后建議客戶將資金存放定期存款，“零風險，隨時可支用，存滿期限后有收益保證。”

聽到這一建議，老先生露出了會心的微笑，“建行的服務就是好！我跑了好多家銀行，你是唯一一個讓我放定期的客戶經(jīng)理。其他的好多人要么讓我買保險，要么讓我買基金?；鹞腋揪筒欢?，要是虧了怎么辦？保險更扯淡了，最短的都是好幾年，萬一中途要用錢，退保豈不是虧損很大?！崩舷壬f其實自己之前的想法就是想放定期，去多家銀行咨詢只不過是要找一個“不忽悠”的銀行，一個“有良心”的銀行。最后，老先生從招行轉(zhuǎn)了900多萬過來，存放了總計一千萬的定期存款。

從“營業(yè)廳”到“客戶心”，劉非向我們證明了：耐心、細致的才是服務的基礎(chǔ)，從客戶需求出發(fā)、為客戶切身利益著想是營銷成功的最終保障。這與“從群眾中來、到群眾中去”的理念也是吻合一致的。在“業(yè)績文化”沖擊著各行各業(yè)的現(xiàn)代社會，如果銀行的服務人員只是想著完成銷售任務而不管不顧客戶自身的需求，甚至采用“忽悠”的方式向客戶銷售產(chǎn)品，最終只能是焚林而田、竭澤而漁。只真正將以客戶為中心、以群眾需求為處發(fā)點的服務理念貫穿于日常工作，才能真正贏得客戶的信賴。（深圳建行 趙俊賢、劉滔）