深圳新聞網(wǎng)訊 建設(shè)銀行深圳市分行在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中緊密聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持“工作指標(biāo)向上攀登，工作作風(fēng)向下延伸”，以看得見、立得住、過得硬的多項(xiàng)措施狠抓作風(fēng)轉(zhuǎn)變，使求真務(wù)實(shí)、走群眾路線等優(yōu)良作風(fēng)，逐步貫徹落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、每一個(gè)客戶，受到深圳客戶的一致好評(píng)。
該行的網(wǎng)點(diǎn)之一羅湖商業(yè)城支行，成立20多年以來,憑借高效專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了香港同胞的一致認(rèn)可，也包攬了團(tuán)中央、深圳市多項(xiàng)榮譽(yù)。近日，支行迎來了又一個(gè)喜慶的日子——獲得由全國(guó)總工會(huì)頒發(fā)的“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)，成為深圳市金融系統(tǒng)內(nèi)唯一一家獲此殊榮的單位。談到支行的服務(wù)“秘笈”，支行的領(lǐng)導(dǎo)和員工都笑著說，他們正是踐行著深圳建行的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以群眾為出發(fā)點(diǎn)、以客戶利益為中心”。
從群眾的需求出發(fā) 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)
走進(jìn)深圳羅湖商業(yè)城，每個(gè)人都會(huì)不由自主地隨著周圍的匆忙腳步加快步伐。幾道折回，在穿過密密麻麻的店鋪后，地理位置毫不起眼的羅湖商業(yè)城支行出現(xiàn)在眼前。環(huán)顧四周，商鋪林立，往來的客戶熙熙攘攘、人聲交錯(cuò)，但無論是大堂還是理財(cái)室都秩序井然。不少客戶看起來像是熟客，辦理完業(yè)務(wù)離開時(shí)，還不忘笑瞇瞇地向熟悉的員工打個(gè)招呼?？磥?，雖然這里營(yíng)業(yè)環(huán)境擁擠、嘈雜，但客戶樂在其中。
“蘇先生，這是您本次存款金額，請(qǐng)您確認(rèn)?！秉c(diǎn)完厚厚幾捆鈔票，柜員出示了一張小紙條，蘇先生滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，柜員迅速收回紙條對(duì)準(zhǔn)攝像頭停留幾秒，開始敲擊鍵盤……
這樣“秘密”的情景很像港片里用暗號(hào)接頭的一幕。為什么客戶在該支行存款的時(shí)候不用張口說一個(gè)字？——因?yàn)樵撝袨楸ＷC客戶的隱私，為香港客戶特別設(shè)計(jì)了“免開口憑條”。
以前，柜員在收完錢大聲說：“收您十萬元！”付完錢大聲說：“付您五萬元！”這套標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作卻引來了香港客戶的反感，怎樣在符合內(nèi)控要求的同時(shí)，又滿足港人保護(hù)隱私的需求呢？“免開口憑條”便應(yīng)運(yùn)而生了。羅湖商業(yè)城支行的服務(wù)之細(xì)、之用心，可見一斑。
這家網(wǎng)點(diǎn)由幾間商鋪打通而成，歷經(jīng)二十年風(fēng)雨，外觀已經(jīng)顯得很陳舊，但這里的人氣卻日益興旺。
筆者取了一個(gè)號(hào)，等著體驗(yàn)一把該支行的服務(wù)與別的支行到底有什么不同。
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柜員遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看見筆者向柜臺(tái)走去，便輕輕起身，動(dòng)作勻速、輕巧，顯得既不怠慢、也不唐突。筆者走到柜臺(tái)前時(shí)，柜員的微笑更加濃了，但這濃濃的微笑在她開口說話的時(shí)候略微淡了一些，因?yàn)樗J(rèn)真地看著筆者的眼睛，像是有一件很重要的事情需要與對(duì)方交流——她說：“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這句每天要重復(fù)無數(shù)遍的話術(shù)，在她說出來卻并沒有千篇一律的生硬，而是像與自己家熟悉的鄰居問好一般真誠(chéng)、自然。
接過填寫完畢的轉(zhuǎn)賬單后，她先是拿到眼前從頭到尾仔細(xì)看了一遍，然后稍稍側(cè)身到電腦前，纖長(zhǎng)的指尖在鍵盤上跳躍起來。她根本沒有看一眼鍵盤，動(dòng)作卻熟練得仿佛鍵盤就是她身體的一部分。
之后的整個(gè)過程中，她始終有條不紊，動(dòng)作利索而不急躁；每次遞接物品都是雙手，且身體微微前傾、嘴角上揚(yáng)；每次說話時(shí)總伴著輕輕的一聲“請(qǐng)您”、“麻煩您”或“謝謝”，自然得簡(jiǎn)直像是自言自語。
其實(shí)除了這位柜員，在大堂隨處可見員工站姿、坐姿、行姿全然標(biāo)準(zhǔn)，舉手投足一絲不茍。
光是服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)效率不高，客戶也不會(huì)滿意。因此，羅湖商業(yè)城支行用心設(shè)計(jì)了叫號(hào)機(jī)數(shù)據(jù)分析登記簿，將客戶等候時(shí)間，業(yè)務(wù)處理時(shí)間，以及每位員工每天叫號(hào)數(shù)量、每項(xiàng)業(yè)務(wù)處理時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)客流高峰進(jìn)行彈性排班，同時(shí)分析業(yè)務(wù)速度慢的原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行改進(jìn)。此外該網(wǎng)點(diǎn)還開展階段性勞動(dòng)競(jìng)賽，效率提高了，不僅讓客戶滿意，員工也有更多時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷推薦。
“五星級(jí)”服務(wù)還遠(yuǎn)不止在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。在深圳，很多香港客戶對(duì)內(nèi)地的工商、外管辦事流程不熟悉，對(duì)交通、醫(yī)療、住宿等不清楚。羅湖商業(yè)城支行用心去發(fā)現(xiàn)港人的難題，并巧妙地把這些難題當(dāng)成自己的難題，創(chuàng)新地為香港客戶提供附加服務(wù)。
“蘇先生是香港人，要在深圳購(gòu)買別墅，需從境外匯美金到境內(nèi)購(gòu)房，但對(duì)政策和環(huán)境不熟悉，多次往返都沒辦理成功。后來，客戶經(jīng)理小張主動(dòng)陪同客戶跑外管局、公證處和樓盤，不到一周就辦完了所有手續(xù)?！贝撕螅K先生陸續(xù)介紹了六位親友成為羅湖商業(yè)城支行的客戶。
為群眾的利益著想 把控風(fēng)險(xiǎn)
一天中午，一位年約四十的香港籍客戶持一張無卡無折存款單來到羅湖商業(yè)城支行的柜臺(tái)辦理存款。
“存款一萬？到廣西的賬號(hào)？可以知道您這錢是作什么用途的嗎？”柜員小鄧看了存款單以后，并沒有直接進(jìn)行存款操作，而是嚴(yán)肅、認(rèn)真地問了客戶幾句話。
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“是相親的見面保證金。”客戶的口氣像是埋怨小鄧多事。
“收款人你認(rèn)識(shí)嗎？”小鄧有些著急了。
“不認(rèn)識(shí)……哦，網(wǎng)上認(rèn)識(shí)的?！笨蛻暨€未意識(shí)到有什么問題，但已經(jīng)有些支支吾吾，額頭上開始冒出細(xì)細(xì)的汗珠。
聽聞此言，小鄧的第一反應(yīng)是：這位客戶被騙了！她立即請(qǐng)結(jié)算專管員一起判斷詳細(xì)情況，并查看收款人帳戶的交易明細(xì)。
收款賬戶的交易明細(xì)顯示，存入款項(xiàng)均為異地交易，并且存入后都是馬上被取出，相當(dāng)可疑。此時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶帶離柜臺(tái)以進(jìn)一步了解詳情，從客戶的詳細(xì)描述中，了解到事情的來龍去脈、發(fā)現(xiàn)了諸多疑點(diǎn)。再細(xì)細(xì)推敲并與客戶反復(fù)確認(rèn)后，支行的同事們共同確認(rèn)了這是一起網(wǎng)絡(luò)詐騙。
客戶恍然大悟后，對(duì)建行主動(dòng)為他挽回經(jīng)濟(jì)損失的行為十分感激。而這一幕，只是羅湖商業(yè)城支行案件防控工作的一個(gè)縮影。在該支行，案件防控并不是一句空口號(hào)，而是被每位員工用心融入到了日常工作。他們堅(jiān)信，把客戶的財(cái)產(chǎn)安全放在心中，才能贏得客戶的真正信賴。
羅湖商業(yè)城支行十分重視風(fēng)險(xiǎn)防控，除了加大風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)力度、強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)近年來制訂了多項(xiàng)內(nèi)部細(xì)則。近幾年，該網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生任何重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)，理財(cái)業(yè)務(wù)更是堅(jiān)持“合規(guī)操作、合規(guī)銷售、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”，未發(fā)生一筆客戶投訴。“群眾的口碑是對(duì)我們最大的褒獎(jiǎng)”。 （劉滔）