深圳新聞網(wǎng)訊 （通訊員 蘭朝霞）銀行客服中心從最初的接聽(tīng)客戶來(lái)電、解答客戶疑難，到今天的創(chuàng)造價(jià)值、多媒體客服，其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現(xiàn)。近日，廣發(fā)銀行迎來(lái)客服中心成立十周年紀(jì)念并正式對(duì)外宣布，該行客服中心轉(zhuǎn)型交出漂亮成績(jī)單，去年實(shí)現(xiàn)收入成本比3:1，率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。

從“后臺(tái)”走向“前臺(tái)”

據(jù)介紹，廣發(fā)銀行客服中心在2004年正式成立，運(yùn)營(yíng)初期以95508作為全國(guó)統(tǒng)一熱線為廣發(fā)信用卡客戶提供全天24小時(shí)服務(wù)，2012年接管全行客服業(yè)務(wù)，正式建成今天的客服中心。如今目前月均人工話務(wù)量近400萬(wàn)，平均每名座席人員每天需接聽(tīng)電話140個(gè)左右。據(jù)悉，兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話務(wù)量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務(wù)渠道單一，未能跟上時(shí)代的潮流。 2012年，廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內(nèi)率先提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，下定決心朝著“客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值、多媒體客服”復(fù)合型客服中心發(fā)展。在客戶體驗(yàn)方面，強(qiáng)化以客戶為中心的理念，不斷完善差異化、個(gè)性化服務(wù)，喊出“創(chuàng)新服務(wù)、超越客戶期望”的口號(hào)。在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，大膽走向“前臺(tái)”嘗試主動(dòng)推介增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、員工“三贏”目標(biāo)。多媒體客服方面，打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等，同時(shí)大力加強(qiáng)多媒體服務(wù)渠道的宣傳，向客戶推薦和宣導(dǎo)智能客服理念。

兩年甩掉“成本中心”包袱

截至今年6月，廣發(fā)信用卡全國(guó)累計(jì)發(fā)卡量突破3000萬(wàn)張。在信用卡陣營(yíng)的第一梯隊(duì)中，廣發(fā)卡以近三年來(lái)的高增長(zhǎng)，在活躍率、卡均收入、卡均利潤(rùn)等指標(biāo)上穩(wěn)坐“頭把交椅”。從發(fā)卡2000萬(wàn)張到3000萬(wàn)張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。期間客服中心人工話務(wù)量持續(xù)大幅度增加，客服坐席人數(shù)卻增長(zhǎng)緩慢。但如今客服中心管理者們已不再為此煩惱，因?yàn)樗麄円皇执蛟斓膹?fù)合型客服中心已漸見(jiàn)雛形，在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，推介增值服務(wù)產(chǎn)品，完成交易。僅兩年時(shí)間，廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱?？头行呢?fù)責(zé)人介紹，充分利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務(wù)更貼心，廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，將情感指標(biāo)納入客服人員績(jī)效考核，通過(guò)對(duì)客服人員聆聽(tīng)能力、同理心、靈活性、朋友間感覺(jué)等四項(xiàng)情感指標(biāo)考核，引導(dǎo)客服人員把握服務(wù)過(guò)程中與客戶的每一次互動(dòng)機(jī)會(huì)，提升客服人員耐受性，靈活解決問(wèn)題，與客戶一起營(yíng)造愉悅溝通的氛圍。

驅(qū)動(dòng)銀行流程革新

客服中心以其多元化、立體化的對(duì)話溝通渠道成為客服信息的集散地。據(jù)了解，越來(lái)越多商業(yè)銀行管理者擯棄客戶端“相安無(wú)事就是好”的想法，注重收集客戶意見(jiàn)和建議，從而促進(jìn)產(chǎn)品更新、服務(wù)進(jìn)步、甚至流程再造。廣發(fā)銀行客服中心就擔(dān)任著這樣的角色。 “人工服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)，以及網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶接觸的機(jī)會(huì)，并且蘊(yùn)含了大量的客戶聲音。我們把每個(gè)接觸環(huán)節(jié)細(xì)化，梳理出650多個(gè)體驗(yàn)感知點(diǎn)，搭建了客戶體驗(yàn)高階藍(lán)圖。”廣發(fā)銀行客服中心負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)對(duì)收集到的客戶體驗(yàn)、意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理和分析，識(shí)別客戶需求并找出客戶體驗(yàn)不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據(jù)，另外一方面能為整個(gè)銀行各業(yè)務(wù)條線、基層分支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化流程提供決策參考，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)全行業(yè)務(wù)流程革新。此外，客服人員由于熟知各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，有機(jī)會(huì)參與全行業(yè)務(wù)流程，往往也成為行內(nèi)各業(yè)務(wù)條線爭(zhēng)搶的優(yōu)秀人才。去年全年，廣發(fā)銀行客服中心超過(guò)34%的員工實(shí)現(xiàn)行內(nèi)晉升、轉(zhuǎn)崗，成為廣發(fā)的“黃埔軍?！?。這成為銀行業(yè)客服中心“員工培養(yǎng)與發(fā)展”的成功典范，被編寫進(jìn)《2013中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告》中。今年5月下旬，廣發(fā)銀行客服中心迎來(lái)十周年慶前夕，“香港客戶中心協(xié)會(huì)”的多家會(huì)員單位，包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀走訪。客服中心從后臺(tái)走向前臺(tái)，以“利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值”的模式連通客戶服務(wù)“最后一公里”的做法給到訪代表留下了深刻的印象，代表們紛紛認(rèn)為廣發(fā)銀行客服中心樹(shù)立了“中為洋學(xué)”的新標(biāo)桿。