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廣發(fā)信用卡首創(chuàng)互動式調(diào)額產(chǎn)品--額度紅包

廣發(fā)信用卡首創(chuàng)互動式調(diào)額產(chǎn)品--額度紅包

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人工智能朗讀:

日前,廣發(fā)信用卡就率先將互動的概念引入信用卡調(diào)額業(yè)務,在業(yè)內(nèi)推出首款互動式調(diào)額產(chǎn)品——額度紅包。

“互聯(lián)網(wǎng)+”一詞經(jīng)過2年的發(fā)酵,在金融江湖上掀起兩大派系:互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)金融業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新。以第三方支付,余額寶、阿里花唄等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融最初以咄咄逼人之勢襲來,一度搶占消費者注意力。而傳統(tǒng)金融業(yè)在接受互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)時,也將沉淀多年的傳統(tǒng)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)進行深度融合,從服務到產(chǎn)品再到風控不斷顛覆消費者的想象。

未來,兩大派系究竟誰主沉浮?事實上,誰是“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新的主導并不重要,關鍵是看有沒有創(chuàng)造價值?;ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)是渠道,是工具,真正的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新一定是互聯(lián)網(wǎng)技術與行業(yè)特性的深度結合,并且能夠帶來持續(xù)的客戶體驗優(yōu)化和商業(yè)價值創(chuàng)造。

反觀當下,一些“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新陷入了為創(chuàng)新而創(chuàng)新的迷霧,與提升客戶體驗的初衷越走越遠。而銀行業(yè)要撥開這層迷霧,進行有價值的創(chuàng)新,無疑需要把客戶作為中心。當互聯(lián)網(wǎng)共享、開放、交互的技術特性深刻改變社會形態(tài)和生活方式之后,傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新的方向就是從被動、單一走向主動、互動。

日前,廣發(fā)信用卡就率先將互動的概念引入信用卡調(diào)額業(yè)務,在業(yè)內(nèi)推出首款互動式調(diào)額產(chǎn)品——額度紅包,通過內(nèi)外部大數(shù)據(jù)實時追蹤客戶用卡情況和額度需求,并借助微信、APP等移動社交平臺以額度紅包等形式與客戶互動,主動將額度給予真正有需求的人群,從根本上解決了信用卡額度資源和客戶需求相匹配的問題。

“你和我”替代“我給你”

在調(diào)額業(yè)務中引入互動概念,廣發(fā)信用卡是第一家。相比傳統(tǒng)的調(diào)額方式,互動式調(diào)額的創(chuàng)新思路更符合互聯(lián)網(wǎng)場景下用戶體驗至上的邏輯。以往信用卡調(diào)額主要有兩種方式,客戶主動申請和銀行批量調(diào)額,而這是以客戶或銀行單一角度為出發(fā)點。在“主動申請”的情景下,客戶需要額度,但銀行從風險成本考慮,未必會批準,導致客戶體驗降低;在“批量調(diào)額”的情景下,銀行出于鼓勵消費的目的主動給予信用良好的客戶額度,但部分客戶對新增額度使用率低,導致銀行資本成本提高。

“與傳統(tǒng)調(diào)額模式不同,我們通過數(shù)據(jù)分析選定一批信用記錄良好、用卡積極的客戶發(fā)放額度紅包,根據(jù)客戶對紅包的響應程度不斷調(diào)整額度紅包的發(fā)放頻次,并持續(xù)追蹤客戶用卡行為。經(jīng)過一段時間互動,銀行能夠更準確的預測客戶的額度需求,客戶的響應率也非常高。”廣發(fā)信用卡相關負責人介紹。

互動的最終結果,就是銀行比客戶更了解其消費習慣,能夠搶先響應客戶需求,主動給予額度紅包,讓客戶有超乎預期的體驗。據(jù)了解,以前廣發(fā)銀行每半年對客戶的額度使用情況進行評估,然后決定是否調(diào)額。而現(xiàn)在這一周期調(diào)整為1個月,以便及時追蹤客戶額度需求,主動給予。

互動所產(chǎn)生的更深一層意義,則是找到了客戶額度需求與銀行成本收益的最佳平衡點。廣發(fā)信用卡相關負責人表示,互動式調(diào)額,意味著客戶不再是調(diào)額服務的被動接受者,而是主動參與者,既可以選擇接受額度紅包,也可以放棄。銀行通過大數(shù)據(jù)實時追蹤客戶用卡情況和額度需求,將額度資源投放在具有真實額度需求的客戶,有效提高了額度使用效率。


互動,讓銀行更懂你

站在客戶的角度,沒有什么比“想我所想、給我所需”更讓人驚喜。尤其是當前,大部分銀行需要客戶打客服電話才可以調(diào)額,生效時間也在1—3天不等,這對崇尚智能化、即時化的年輕消費群體來說,無疑是體驗“痛點”?;邮秸{(diào)額產(chǎn)品的突破就在于,它立足互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新,直擊客戶需求,主動為有額度需求的客戶提供能夠即時生效的額度紅包,為信用卡行業(yè)帶來客戶體驗的一次飛躍式提升。

給客戶超乎預期的體驗背后,是廣發(fā)卡在“互聯(lián)網(wǎng)+信用卡”的道路上持續(xù)深耕。自發(fā)行第一張信用卡開始,廣發(fā)就明白客戶體驗對于這個行業(yè)的重要性。持續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗的前提是對客戶需求的深入挖掘,而互聯(lián)網(wǎng)則為銀行了解客戶提供了技術上的可能。廣發(fā)信用卡相關負責人介紹,客戶的每一筆交易,每一份賬單,每一次調(diào)額都可以看作是客戶與銀行的互動,每一次互動都會形成數(shù)據(jù),“這些數(shù)據(jù)集中起來,就是我們了解客戶最寶貴的資源”。

圍繞互動進行客戶體驗優(yōu)化,廣發(fā)信用卡有很多成功經(jīng)驗。早在2012年廣發(fā)信用卡就順應客戶在移動端的業(yè)務需求首批開通了微信銀行,基于互動社交平臺為客戶帶來全新的服務體驗。此外,還積極探索人工智能技術與信用卡業(yè)務的結合,推進智能客服系統(tǒng)的建立。經(jīng)過兩年多發(fā)展,目前廣發(fā)信用卡微信智能客服已經(jīng)能解決90%的客戶需求,日均互動量超140萬。

在個人征信領域,廣發(fā)信用卡也一改客戶被動接受信用評價的局面,業(yè)內(nèi)首批推出信用分,讓客戶了解銀行對其的信用評分和信用等級,并通過相應的優(yōu)惠活動和權益增強客戶與銀行的互動,使客戶掌握個人征信管理的主動權。

額度紅包的創(chuàng)新同樣是基于對互聯(lián)網(wǎng)開放、互動特性的深刻洞察。通過分析上千萬客戶與銀行的互動數(shù)據(jù),搭建數(shù)據(jù)模型,預測客戶需求,繼而進行“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新,廣發(fā)信用卡正不斷以互動創(chuàng)造客戶價值。

[責任編輯:周濤]