近日,廣發(fā)銀行包括深圳分行營業(yè)部在內(nèi)的全國15家網(wǎng)點榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號。記者了解到,廣發(fā)銀行通過規(guī)范人員行為、優(yōu)化服務(wù)流程、強化客戶體驗管理,使網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、機具的人性化和便捷化等方面有了較大改善。
全新投訴管理系統(tǒng)上線
客戶投訴及建議是廣大金融消費者與銀行機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)的重要渠道,也是群眾反映較多、較為關(guān)注的方面。如何管好投訴、處理好投訴是銀行管理工作的重中之重。
近日,記者獲悉,廣發(fā)銀行重磅出擊,以ISO10002標(biāo)準(zhǔn)為方向,對其投訴途徑進行內(nèi)部整合,并專門研發(fā)了全行服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了總分支三級的投訴處理全電子化流轉(zhuǎn),將流程節(jié)點細(xì)化到支行具體經(jīng)辦人員,明確節(jié)點處理時限,明確個人具體處理職能,形成總分支三級垂直的快速響應(yīng)機制,實現(xiàn)客戶、網(wǎng)點、分行、總行直通,對投訴受理、處理實時監(jiān)控,記錄包括客戶后評價以及回訪結(jié)果在內(nèi)的投訴處理全流程,大大減少了投訴處理過程中的內(nèi)部流程損耗,提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及后續(xù)跟蹤反饋的全流程能力。
據(jù)悉,該系統(tǒng)上線后,廣發(fā)銀行投訴管理多個指標(biāo)能力維度得到持續(xù)改善,已達(dá)行業(yè)先進水平,為廣發(fā)銀行客戶聲音提供了充足的跟進和保障。
15家網(wǎng)點獲全國“千佳”
據(jù)了解,中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選是中國銀行業(yè)協(xié)會牽頭組織,歷經(jīng)十?dāng)?shù)年,具有行業(yè)權(quán)威性的銀行網(wǎng)點服務(wù)評選。廣發(fā)銀行此次15家網(wǎng)點榮獲殊榮,是該行服務(wù)水平的有力印證。廣發(fā)銀行深圳分行營業(yè)部已連續(xù)兩年獲得全國“千佳”。
近期廣發(fā)銀行在服務(wù)管理上又出新舉措,于2016年四季度提出“服務(wù)領(lǐng)先”目標(biāo),立足客戶體驗與效率、效益的結(jié)合,按照“全面加強服務(wù)管理、全面提升服務(wù)水平”的原則,堅持問題導(dǎo)向,深入推動改革創(chuàng)新,通過智能設(shè)備布放和流程再造,實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程化、特殊業(yè)務(wù)現(xiàn)場化,引進全新第二代移動終端及發(fā)卡箱設(shè)備,優(yōu)化移動終端業(yè)務(wù)流程,支持上門辦理;引入新型機具實現(xiàn)低柜辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù),定制化智能現(xiàn)金低柜已完成硬件設(shè)計開發(fā)和配套軟件的對接,通過新型機具引入、現(xiàn)有機具的功能完善,帶動線上線下流程優(yōu)化,實現(xiàn)網(wǎng)點整體對客服務(wù)模式的變化。
記者近日走訪廣發(fā)銀行深圳分行部分網(wǎng)點發(fā)現(xiàn),該行通過智能設(shè)備和線上渠道分流,柜臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等,縮短了業(yè)務(wù)辦理時間,有效促進了線上線下服務(wù)的融合?!皝韽V發(fā)銀行辦業(yè)務(wù)排隊時間短,服務(wù)態(tài)度也好,我和家人都辦了廣發(fā)卡?!痹诰W(wǎng)點內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的梁阿姨對記者說。
據(jù)悉,廣發(fā)銀行將在此基礎(chǔ)上,圍繞“將服務(wù)打造成為廣發(fā)銀行核心競爭力”的管理思路,將服務(wù)管理工作升級為全行戰(zhàn)略層面工作,致力打造廣發(fā)服務(wù)的3.0。