2014年、2016年在深圳地區(qū)均以總分第一名的成績獲評全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳”示范單位；2015年以深圳同業(yè)第一的成績?nèi)雵珖y行業(yè)規(guī)范服務“百佳”候選示范單位，近年來獲得全國級、省市級和總行級榮譽超過20項……交通銀行深圳前海分行（以下稱“前海分行”）始終以客戶滿意為服務工作的第一標準，以打造“金融業(yè)服務最好的銀行”作為服務工作的第一目標，實現(xiàn)了黨建與業(yè)務雙促進，服務與效益同發(fā)展，企業(yè)與員工共成長，獲得了廣大客戶的一致認可與普遍贊譽。

一、以文化為引領(lǐng)，激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)生動力

前海分行始終以“溫情、細心、全面”的服務宗旨為引領(lǐng)，打造有溫度、精細化、特色化的服務文化體系。

軟環(huán)境塑造有“溫情”：通過特色化的環(huán)境布置，為客戶提供良好的視覺感知與服務體驗。例如根據(jù)客戶需求配備的洽談區(qū)將清廉文化與茶文化有機融合，弘揚新風正氣，廣受客戶好評，在前海企業(yè)中已頗具名氣。組織全體員工開展“假如我是客戶”實地調(diào)研活動，通過親身辦理業(yè)務深入了解客戶對銀行的期待與感受，加強員工換位思考能力。

嚴規(guī)范標準促“細心”：按照崗位實際制定了《客戶服務行為規(guī)范細則》，并將服務質(zhì)量納入到績效考核體系，通過制定落實《前海分行消保服務管理辦法》等，按區(qū)分工、責任到人。按季節(jié)在營業(yè)場所配備了各類飲品、日用品、女士披肩、兒童玩具、吹風機、洗手間緊急按鈴等有助于提升客戶感受度的物資，并要求大堂服務人員主動提供給客戶使用，將細心服務落到實處。

多維度服務求“全面”：結(jié)合前海蛇口自貿(mào)區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過公私核心客戶檔案、前海分行公共資源信息檔案等優(yōu)化整合客戶資源，形成大前?？蛻羧Ψ漳Ｊ?。每月開展“客戶活動日”，組織生日慶?；蚺e辦養(yǎng)生保健類的講座，積極開展“企業(yè)行”和“社區(qū)行”等活動，提供老百姓喜聞樂見的金融服務與增值服務。

前海分行提出“溫情、細心、全面”的服務宗旨已有三年，今年通過組織開展服務宗旨內(nèi)涵大討論，將員工的服務心得體會凝練成具有前海分行特色的“九個一”標準，讓他們對服務的理解更深刻，引導他們發(fā)自內(nèi)心地用“心”服務。

二、以創(chuàng)新為抓手，拓寬優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)渠道

標準化僅僅是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，只有不斷豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務手段才能夠使優(yōu)質(zhì)服務成為有源之水。

聚焦前海創(chuàng)新業(yè)務，豐富客戶服務產(chǎn)品：前海分行成立了前海自貿(mào)區(qū)首家“離岸業(yè)務金融中心”，成為自貿(mào)區(qū)五大國有銀行中唯一擁有離岸業(yè)務經(jīng)營牌照的銀行，被納入自貿(mào)區(qū)73條改革創(chuàng)新成果。成功介入了QDIE（合格境內(nèi)機構(gòu)投資者境外投資試點）業(yè)務。開立前海首筆中資企業(yè)離岸賬戶，開創(chuàng)性地將企業(yè)符合留存境外的出口收匯資金留存于離岸賬戶內(nèi)，受到前海管理局和企業(yè)的高度肯定，業(yè)務入選年度前海蛇口自貿(mào)片區(qū)優(yōu)秀金融創(chuàng)新案例。

聚焦黨建引領(lǐng)作用，創(chuàng)新客戶服務渠道：前海分行通過積極開展“聯(lián)學聯(lián)建”，探索國有大行服務新內(nèi)涵。民營企業(yè)旭生集團黨支部在我們聯(lián)學聯(lián)建的幫助下，獲得了“先進基層黨支部”、“黨建示范點”等一系列榮譽稱號，近期經(jīng)上級批準已升格為黨委，南山集團、富源集團也把我們前海分行列為第一合作銀行。

三、以關(guān)愛為載體，拓展優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵外延

“關(guān)愛你的員工,要像關(guān)愛你的家人一般”，前海分行負責人提到：“開展有組織、有主題、有計劃、成建制的談心談話，是前海分行發(fā)揮組織功能，強化員工行為管理，了解員工思想動態(tài)，收集意見建議的最主要途徑，同時也為員工打造了一個寄托思想、緩解壓力的心靈港灣”。此外還保障每位員工有兩餐熱飯和一個午休場所；設(shè)立“周三快樂下班日”，“周五健身鍛煉日”，不斷提升幸福感。近兩年，前海分行員工幸福指數(shù)在深圳地區(qū)均是第一。

積極履行社會責任，提高員工的“道德福利”水平，培養(yǎng)員工對交行品牌的自豪感和榮譽感。我們主動設(shè)置愛心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人、巡邏民警等人群，提供茶水、避暑、熱毛巾等便民服務，開展義務獻血、捐書助學、福利院慰問等活動，最近，我們又將愛心驛站升級為警銀反信息詐騙聯(lián)合宣傳點，讓員工近距離體會自身工作的社會價值。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，前海分行負責人表示，站在“千佳”評比的新起點上，將進一步練好內(nèi)功，改進金融服務方式，發(fā)揮金融服務示范作用, 打造服務“軟實力”，為促進前海合作區(qū)崛起，服務大眾金融生活，共創(chuàng)前?，F(xiàn)代金融服務生態(tài)圈做出新的更大的貢獻?。ㄍㄓ崋T 張亞梅）

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