在金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富的今天，加強金融消費者權(quán)益保護工作，已經(jīng)成為金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的要義之一。

作為一家具有品牌影響力的全國性股份制商業(yè)銀行，中信銀行在該行戰(zhàn)略規(guī)劃中明確提出“加快實施零售二次轉(zhuǎn)型，打造客戶最佳體驗銀行”的零售銀行戰(zhàn)略。中信銀行深圳分行近年來積極踐行這一戰(zhàn)略，全面推進網(wǎng)點服務(wù)軟硬件升級，打造有中信特色的客戶服務(wù)體系，切實維護金融消費者權(quán)益。

消費者權(quán)益保護：宣傳與執(zhí)行并重

2017年，中信銀行深圳分行消費者權(quán)益保護活動可謂精彩紛呈，精心組織的系列公眾宣傳逾百場：利用包括廣播電臺、網(wǎng)站、自媒體微信公眾號、網(wǎng)點LED等宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費者的風(fēng)險意識和防范技能；舉辦“金融知識進萬家”活動，利用營業(yè)網(wǎng)點輻射周邊社區(qū)，個性化開展防范金融詐騙宣傳，現(xiàn)場給客戶答疑解惑；組織前往老年大學(xué)、福利院、高等院校等機構(gòu)，針對特殊的消費者群體開展特色金融知識宣講。

中信銀行深圳分行消費者權(quán)益保護的加強還體現(xiàn)在執(zhí)行上。該行為消費者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。在網(wǎng)點大堂引導(dǎo)臺或公告欄公布服務(wù)投訴流程圖，讓消費者更好地維護自己的權(quán)益；在網(wǎng)點顯眼處公布統(tǒng)一客服熱線，并提供免撥直通電話，供消費者即時使用；在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置公眾教育區(qū)，提供消費者權(quán)益保護的各類書籍、反詐騙宣傳頁等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個柜臺均設(shè)置柜面服務(wù)評價器，讓消費者客觀公正評價臨柜人員的服務(wù)；在填單臺設(shè)立客戶意見登記簿，由專人每日查看客戶反映并在當(dāng)日反饋。同時切實保護特殊人群的權(quán)益，在網(wǎng)點提供殘障人通道、愛心座椅、愛心窗口、愛心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽力手寫板等，讓每一項消保措施都落到實處，把每一位消費者的意見都轉(zhuǎn)化為完善日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

注重日常服務(wù)管理 百佳千佳盡收囊中

“3·15”消費者權(quán)益活動固然精彩，對日常服務(wù)管理做到極致，更是中信銀行在深圳獲得消費者贊譽與口碑的關(guān)鍵。中信銀行深圳分行高度重視全行服務(wù)管理，堅持“以客戶為中心”，以“固化基礎(chǔ)服務(wù)、提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、強化差異化服務(wù)”為工作方向，細(xì)化網(wǎng)點服務(wù)過程管理與輔導(dǎo)，提升服務(wù)管理工作效能。

軟件方面，深圳分行提練總結(jié)了中信銀行基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的相關(guān)流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)語言、服務(wù)流程等各項內(nèi)容，做好新入職員工服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)及老員工強化服務(wù)培訓(xùn)，并打造出具有中信銀行服務(wù)特色的廳堂服務(wù)“十個一”、柜面服務(wù)“七步曲”、理財經(jīng)理服務(wù)“八到位”，提升全行員工服務(wù)意識和服務(wù)水平。

硬件方面，在全行全面推廣“6S”管理理念,通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個S的管理措施，對全行網(wǎng)點進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和精細(xì)化管理，全面提升金融服務(wù)的質(zhì)量與效率，扎實創(chuàng)建大眾滿意金融服務(wù)。

正因為網(wǎng)點服務(wù)的提升轉(zhuǎn)型，捷報頻頻傳來。在全國銀行業(yè)最具權(quán)威的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千百佳示范單位”評選中，深圳八卦嶺支行榮獲2015年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，同年深圳地區(qū)唯有兩家銀行網(wǎng)點獲此殊榮；深圳城市廣場旗艦支行榮獲2016年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。本著“專注于心，執(zhí)著于行”的服務(wù)精神和理念，中信銀行獲得了深圳消費者的認(rèn)可。

2017年，恰逢中信銀行成立30周年。30年來，中信銀行致力于提升專業(yè)化能力和服務(wù)水平，以建設(shè)“最佳綜合融資服務(wù)銀行”為愿景，努力服務(wù)每一位客戶。在英國《銀行家》雜志不久前發(fā)布的“2017年全球銀行品牌500強排行榜”中，中信銀行以94.79億美元的品牌價值排名第22位，較上年提升了12位。成為最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌價值不可或缺的一部分，中信銀行深圳分行深知其重要性，未來將繼續(xù)致力于產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級和價值創(chuàng)造，打造具有市場前沿競爭力的全渠道特色金融服務(wù)體系，積極、高效地提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為深圳市經(jīng)濟社會發(fā)展做出應(yīng)有貢獻。（通訊員 蔡奕臻）