在經(jīng)濟(jì)處于下行周期的當(dāng)下，如何以更少的資本消耗獲得較高的收入增速，成為擺在各家銀行面前的一大難題。“輕型化”也因此成為不少銀行爭(zhēng)先恐后業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。在業(yè)內(nèi)首次提出“輕型銀行”戰(zhàn)略的招商銀行，或許是一個(gè)新的行業(yè)樣本。
由國際知名機(jī)構(gòu)《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2017年度國際零售服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果揭曉，招商銀行第八次榮獲“中國最佳零售銀行”、第十三次榮獲“中國最佳股份制零售銀行”國際大獎(jiǎng)，并作為中國零售銀行的代表躋身國際前列。同時(shí)，憑借在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的住房按揭領(lǐng)域PAD報(bào)件產(chǎn)品“云按揭”，與全新電子支付“一網(wǎng)通支付”兩項(xiàng)產(chǎn)品，招商銀行同時(shí)獲得了泛亞太區(qū)“年度最佳按揭與住房貸款產(chǎn)品”、“年度最佳移動(dòng)支付產(chǎn)品”兩項(xiàng)殊榮。在中國銀行業(yè)向零售轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，招商銀行的崛起給行業(yè)樹立了一個(gè)新的標(biāo)桿。
告別粗放模式
近年來，中國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)增速換檔期、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期和前期刺激政策消化期“三期疊加”的階段，在經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行的壓力下，銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)逐漸暴露，依靠資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)的粗放型發(fā)展模式將難以為繼，對(duì)公業(yè)務(wù)增長(zhǎng)乏力，存量業(yè)務(wù)的邊際回報(bào)也在不斷下降。
在這種動(dòng)力與壓力的雙重刺激下，零售銀行因具備新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，在獲取穩(wěn)定、低成本的資金，平衡對(duì)公業(yè)務(wù)波動(dòng)性和降低金融同業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等方面具有不容忽視的作用，因而成為銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
根據(jù)BCG發(fā)布的銀行業(yè)研究報(bào)告，預(yù)計(jì)2020年零售銀行營(yíng)業(yè)收入將占中國銀行業(yè)整體收入的40%以上，而招商銀行在該指標(biāo)上已經(jīng)達(dá)到發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)水平。中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛對(duì)此表示，銀行在零售業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)正趨于白熱化，而這一“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”也不僅限于銀行之間，包括消費(fèi)金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等也希望在這一市場(chǎng)上“分一杯羹”。
打造零售平臺(tái)
在一系列新常態(tài)的挑戰(zhàn)下，打造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立差異化業(yè)務(wù)模式，培養(yǎng)關(guān)鍵基礎(chǔ)能力成了零售銀行轉(zhuǎn)型的必由之路。而招行從來都是一個(gè)追求特色的銀行，從2004年招行開啟“一次轉(zhuǎn)型”、大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，到2010年開始推進(jìn)以提升管理水平為核心的“二次轉(zhuǎn)型”,再到2014年明確提出“一體兩翼”的發(fā)展格局，作為“一體”的零售業(yè)務(wù)，一直是招行的特長(zhǎng)：客戶獲取能力、客戶價(jià)值挖掘能力、低成本運(yùn)營(yíng)能力、精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力和優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)，是招行能夠不斷強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
首先，招行堅(jiān)持“服務(wù)至上”原則，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，在客戶獲取和客戶管理方面取得了巨大成績(jī)。眾所周知的是，在金融業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行獲取客戶的渠道必須前移，不能坐在網(wǎng)點(diǎn)中被動(dòng)等待客戶到來，而是通過智能數(shù)據(jù)的使用來提升客戶關(guān)系管理水平。招商銀行敏銳地將“大力推動(dòng)客群穩(wěn)健增長(zhǎng)，夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)”作為發(fā)展重點(diǎn)，多管齊下加強(qiáng)基礎(chǔ)客群拓展，優(yōu)化流程打造多元化中高端獲客體系，為其零售業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在專業(yè)化領(lǐng)域，招商銀行推出了多種差異化、專業(yè)化的產(chǎn)品，滿足不同層次的客戶需求。在信用卡領(lǐng)域也強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)充汽車分期總對(duì)總合作品牌，上線掌上分期等新產(chǎn)品，為區(qū)域重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)注入新動(dòng)力。
在移動(dòng)端，招商銀行更是將創(chuàng)新做到了極致，構(gòu)造出全面的投融資平臺(tái)。招商銀行強(qiáng)化了“智慧”邏輯，其APP5.0創(chuàng)新推出摩羯智投、收支記錄、收益報(bào)告和生物識(shí)別四大金融科技功能，實(shí)現(xiàn)六個(gè)行業(yè)首創(chuàng)，完成121項(xiàng)重大優(yōu)化，開創(chuàng)了銀行業(yè)“線上+線下”、“人+機(jī)器”的融合服務(wù)新模式，構(gòu)建完整的售前、售中、售后金融服務(wù)鏈條，開啟智能理財(cái)新時(shí)代。
堅(jiān)持以“客戶為中心”的理念
中國銀行業(yè)在零售領(lǐng)域的發(fā)力，至今已經(jīng)歷了20年的快速發(fā)展期，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品從簡(jiǎn)單到豐富、客戶分層與管理從無到有、服務(wù)渠道從單一到多元，并初步建立起完善的業(yè)務(wù)和管理體系。
展望未來，隨著越來越多的銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)在未來銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，希望以更好的產(chǎn)品和服務(wù)圈占更多的用戶，抵御經(jīng)濟(jì)周期的波動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的多元化和穩(wěn)定化。而能夠從中脫穎而出的優(yōu)秀零售銀行應(yīng)該是堅(jiān)持以“客戶為中心”的理念，遵從人性與科技的統(tǒng)一、金融與生活的統(tǒng)一、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的統(tǒng)一。
更加難能可貴的是，在推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展以占領(lǐng)未來金融服務(wù)市場(chǎng)制高點(diǎn)的同時(shí)，招商銀行還在大力推動(dòng)銀行內(nèi)部管理和運(yùn)作效率的提升，以更審慎的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制手段來提升資產(chǎn)質(zhì)量，同時(shí)還通過提高零售業(yè)務(wù)收入、非利息收入等方式來為轉(zhuǎn)型打造更好的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛曾表示，打造零售銀行的熱潮是必然趨勢(shì)。有的銀行起步早，已經(jīng)奠定了良好基礎(chǔ)；有的銀行起步相對(duì)晚，要獲得較快增長(zhǎng)就比較難。對(duì)于已經(jīng)在品牌、客戶、產(chǎn)品以及渠道等領(lǐng)域建設(shè)起成熟專業(yè)體系的招商銀行而言，其零售業(yè)務(wù)將在同業(yè)中繼續(xù)一枝獨(dú)秀。其未來的零售價(jià)值創(chuàng)造能力還將進(jìn)一步提升?！暗昧闶蹣I(yè)務(wù)者，得天下”，招行的每一次嘗試與跨越，都將是中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的“新路標(biāo)”。
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