2017年4月13日，第104場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會在京舉行。中信銀行副行長方合英以“新常態(tài)下謀轉(zhuǎn)型 中信銀行打造創(chuàng)新型零售銀行”為主題，全方位解析了該行近年來在推進零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、持續(xù)加強零售核心競爭力、提升客戶服務(wù)水平方面做出的探索和創(chuàng)新。一同參與本次發(fā)布的還有中信銀行零售銀行部總經(jīng)理常戈、個人信貸部總經(jīng)理助理傅承鋒。

面對全新的外部發(fā)展趨勢，方合英在例行新聞發(fā)布會上表示，近年來該行積極推進零售戰(zhàn)略“二次轉(zhuǎn)型”，以建設(shè)“最佳客戶體驗銀行”為目標(biāo)，通過統(tǒng)一硬件形象標(biāo)準(zhǔn)、提升網(wǎng)點營銷能力、開展綜合營銷活動，以客戶為中心，以優(yōu)化管理機制和營銷服務(wù)流程為抓手，以渠道、產(chǎn)品、隊伍為突破口，全面提升零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理效率，盈利能力顯著提升。

二次轉(zhuǎn)型 全面布局大零售

2014年7月，素以傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)見長的中信銀行重新審視市場環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展，正式啟動了零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型，全力布局“大零售”。

方合英介紹，中信銀行零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型涵蓋零售業(yè)務(wù)六個主要方面，一是全面落實網(wǎng)點硬件轉(zhuǎn)型。統(tǒng)一網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)管理，優(yōu)化網(wǎng)點布局，突出小型化、智能化、多業(yè)態(tài)，實現(xiàn)客戶分層、功能分區(qū)、產(chǎn)品分銷、業(yè)務(wù)分流的“四分理念”；二是大力推進網(wǎng)點軟件轉(zhuǎn)型。通過組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶營銷、流程制度及零售文化導(dǎo)入，建立標(biāo)準(zhǔn)化獲取客戶流程和服務(wù)體系，提升網(wǎng)點產(chǎn)能；三是開展綜合經(jīng)營服務(wù)。統(tǒng)一開展“中信紅”綜合營銷活動，完善客戶分層經(jīng)營，打造私人銀行業(yè)務(wù)差異化經(jīng)營體系；四是強化績效引導(dǎo)。建立大零售投入產(chǎn)出分析體系，全部實現(xiàn)網(wǎng)點零售績效積分管理，提升資源配置效率；五是加強基礎(chǔ)管理，打造零售團隊文化。加強隊伍培訓(xùn)，厘清總分值各級崗位職責(zé)。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程；六是加強電子銀行渠道建設(shè)。實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)整合，提高零售產(chǎn)品上線率，重點發(fā)展直銷銀行，智慧社區(qū)O2O建設(shè)。中信銀行還為此成立了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型辦公室，切實保障各項轉(zhuǎn)型工作的順利落地。

一行一策 堅持以客戶為中心

為做強網(wǎng)點產(chǎn)能、加強產(chǎn)能監(jiān)測評估，中信銀行實行“一行一策”策略,開展全行網(wǎng)點分類管理，有效提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。同時，加強電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設(shè)備布局和功能建設(shè)，保障移動互聯(lián)渠道和支行網(wǎng)點渠道的服務(wù)聯(lián)通，促進相互引流客戶，提升業(yè)務(wù)辦理效率。此外，中信銀行緊抓零售隊伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)，同時推行零售績效積分管理，充分運用大數(shù)據(jù)加強隊伍的服務(wù)能力。

方合英表示，在零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型過程中，中信銀行始終堅持“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)發(fā)展理念；同時，注重全面提升面向中高端客戶的綜合金融產(chǎn)品服務(wù)水平和資產(chǎn)配置能力。具體措施包括構(gòu)建差異化客戶分層經(jīng)營體系，通過產(chǎn)品、隊伍、服務(wù)、渠道和品牌實施差異化的營銷策略，逐步確立“利潤中心、管營合一、上管下營”的私人銀行新模式；將零售產(chǎn)品、宣傳、組織和活動統(tǒng)一，建立起零售板塊整合的綜合營銷體系。以“幸?！睘橹黝}，以客戶為中心，形成“三卡一金”為特色的家庭財富體系，重點挖掘女性客群需求，同時帶動幸福年華卡老年客群、菁英卡年輕客群的增長，并進一步強化出國金融特色業(yè)務(wù)。

截至2016年末，中信銀行個人客戶合計6,747萬戶，比上年末增長16.37%；零售中高端客戶（日均管理資產(chǎn)50萬以上）50.47萬戶，比上年末增長20.51%；私人銀行客戶（日均管理資產(chǎn)600萬以上）2.16萬戶，比上年末增長31.35%。

創(chuàng)新驅(qū)動 引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融新潮流

一直以來，中信銀行零售銀行創(chuàng)新思路，銳意進取，始終走在金融創(chuàng)新的最前端。2016年，中信銀行與美國國土安全局簽署了EVUS協(xié)議，幫助所有赴美客戶辦理兩年一次的EVUS信息登記服務(wù)，是中信銀行獨家獲得赴美簽證代繳費、代傳遞和護照返還業(yè)務(wù)等赴美服務(wù)的再升級。而在出國金融業(yè)務(wù)上，中信銀行是首家推出“全球簽”業(yè)務(wù)的銀行，其簽證業(yè)務(wù)已擴展到全球70多個國家。

互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新也是中信銀行零售二次轉(zhuǎn)型的重要抓手。與百度共同發(fā)起設(shè)立“百信銀行”，開創(chuàng)了傳統(tǒng)金融機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司攜手共贏的新格局；牽頭11家股份制商業(yè)銀行聯(lián)合發(fā)起設(shè)立“商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融聯(lián)盟”，引領(lǐng)電子賬戶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過聯(lián)盟行間的系統(tǒng)互聯(lián)、賬戶互認(rèn)、資金互通，為客戶帶來更加安全的賬戶保障和更多創(chuàng)新的金融服務(wù)。在新技術(shù)應(yīng)用方面，中信銀行搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展先機，積極推進精準(zhǔn)化營銷探索，同時搭建了遠程營銷服務(wù)體系，大大提升了客戶經(jīng)營服務(wù)水平。

此外，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng)新支付產(chǎn)品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網(wǎng)等多領(lǐng)域公司跨界合作。同時，為提升廣大客戶資產(chǎn)配置能力，中信銀行整合集團及9家金融子公司的品牌、專家、產(chǎn)品、團隊等資源，舉辦“中信財富論壇”，發(fā)布中信財富指數(shù)報告，并形成中信產(chǎn)品精選方案。此外，在做好資產(chǎn)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，中信銀行大力發(fā)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)， 打造“房抵貸”、“公積金網(wǎng)貸”、“信用C貸”等創(chuàng)新產(chǎn)品，使之成為提升客戶服務(wù)水平的有力抓手，同業(yè)競爭優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。2016年年報顯示，中信銀行零售業(yè)務(wù)個人貸款業(yè)務(wù)實現(xiàn)突破性增長，全年增速達43.9%。

經(jīng)營業(yè)績是轉(zhuǎn)型效果的最好體現(xiàn)。轉(zhuǎn)型三年來，中信銀行零售業(yè)務(wù)突飛猛進，盈利能力快速提升。根據(jù)中信銀行最新發(fā)布的2016年年報業(yè)績顯示，報告期內(nèi)中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)營業(yè)收入380.62億元，比上年增長20.10%，占該行營業(yè)收入的25.95%；零售銀行非利息凈收入231.90億元，比上年增長34.88%，占該行非利息凈收入的51.53%。其中，信用卡產(chǎn)能持續(xù)釋放，全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入255.04億元，比上年增長36.42%；投資理財收益增長顯著，理財及代理銷售收入達59.83億元，同比增幅35.36%，同業(yè)競爭力進一步增強。

2017年是中信銀行成立30周年暨上市10周年，也是三年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型收官的關(guān)鍵一年。方合英在發(fā)布會上表示，未來，中信銀行零售銀行將始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)深化零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型，加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，持續(xù)提高對客戶的專業(yè)化服務(wù)水平，打造“最佳客戶體驗銀行”。（通訊員? 蔡奕臻）