11月24日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布2017年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。中國(guó)太保集團(tuán)旗下子公司中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國(guó)太保壽險(xiǎn)同時(shí)獲得本年度最高評(píng)級(jí)AA級(jí)，成為行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

2015年7月，保監(jiān)會(huì)公布《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售、承保、咨詢(xún)、理賠、投訴全流程覆蓋的定量評(píng)價(jià)和服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)，全面客觀地衡量保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平，評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)社會(huì)公布，對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)口碑產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為重要參數(shù)，是衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)的重要標(biāo)尺，也是監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，倒逼保險(xiǎn)公司改善經(jīng)營(yíng)管理水平的有效手段。本次公布的評(píng)價(jià)結(jié)果為2016年保險(xiǎn)公司服務(wù)情況，在參評(píng)的117家保險(xiǎn)公司中，獲得財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)AA級(jí)的公司5家，獲得人身險(xiǎn)AA級(jí)的公司4家，AAA級(jí)均空缺。

中國(guó)太保自2011年實(shí)施“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來(lái)，把提升客戶(hù)體驗(yàn)作為公司客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一，從建立聆聽(tīng)客戶(hù)聲音機(jī)制、引入客戶(hù)凈推薦值（NPS）監(jiān)測(cè)體系、構(gòu)建持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理機(jī)制、形成客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化、建立組織和IT等基礎(chǔ)保障等五個(gè)方面，持續(xù)完善客戶(hù)體驗(yàn)管理體系，提升公司客戶(hù)服務(wù)水平。

打造 “太好賠”理賠服務(wù)品牌

近年來(lái)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)借助科技打造面向未來(lái)的服務(wù)體系，鑄就“極簡(jiǎn)保險(xiǎn)、極智科技、極暖體驗(yàn)”服務(wù)模式。今年10月，向公眾公布19項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括 “一交鑰匙、全程包辦”的金鑰匙理賠服務(wù)、車(chē)險(xiǎn)微信自助理賠服務(wù)、“專(zhuān)線咨詢(xún)、專(zhuān)員服務(wù)、專(zhuān)人理賠、專(zhuān)車(chē)代步”的女性車(chē)主專(zhuān)屬服務(wù)、“一紙委托、全程包辦”的人傷無(wú)憂服務(wù)等一系列內(nèi)容，大大提升客戶(hù)的理賠體驗(yàn)，中國(guó)太保服務(wù)人員被客戶(hù)親切成為“藍(lán)朋友”。

智能化服務(wù)，讓服務(wù)更便捷

針對(duì)“理賠難”的客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)從3000元以下小額案例理賠切入，在“太平洋壽險(xiǎn)APP”中開(kāi)發(fā)自助理賠功能，實(shí)現(xiàn)報(bào)案、資料拍掃、結(jié)案推送、實(shí)時(shí)支付、進(jìn)度查詢(xún)等全流程服務(wù)，避免客戶(hù)往返，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)簡(jiǎn)單、方便、快捷、透明的訴求；針對(duì)保險(xiǎn)金給付，推出“太平洋壽險(xiǎn)”微信公眾號(hào)及APP等移動(dòng)端自助查詢(xún)和領(lǐng)取服務(wù)，只要綁定官方微信公眾號(hào)，就可以足不出戶(hù)領(lǐng)取生存保險(xiǎn)金，大大方便客戶(hù)。