2017年12月6日上午10點,客戶王女士來到中國太保壽險深圳分公司提交醫(yī)療費用理賠資料,客戶經(jīng)理楊曉玉為王女士下載了“太平洋壽險”APP,并使用“太e賠”為王女士做了報案、提交申請資料。11點05分,王女士在回家路上就收到了理賠金到賬的短信通知。王女士對中國太保的“太e賠”給予了高度的評價,特別致電表示,以后會和家人朋友一如既往地支持中國太保。
王女士的快速獲賠經(jīng)歷要得益于中國太保壽險“客戶服務(wù)自助化、營運作業(yè)自動化、服務(wù)流程無紙化、數(shù)據(jù)應(yīng)用智能化”的策略,通過太e賠、e閃賠、云調(diào)查、遠程鑒定等創(chuàng)新產(chǎn)品,搭建數(shù)字化浪潮下的理賠服務(wù)新體系,打造極速、極簡、有溫度的理賠服務(wù)新體驗。
“太e賠”,理賠進入快時代
2017年11月3日,中國太保壽險數(shù)字化產(chǎn)品“太e賠”在深圳分公司完成首例賠案成功結(jié)案支付,從客戶報案到賠款到賬用時僅28分鐘,標志著公司理賠服務(wù)模式實現(xiàn)重大突破。截至2018年1月底,“太e賠”已完成深圳、北京、上海、云南、廣西5家分公司的全面上線及廣東、河北等兩家分公司的部分機構(gòu)上線。項目一期已覆蓋個人業(yè)務(wù)醫(yī)療、重疾類賠案。
“太e賠”客戶通過手機端完成報案、拍照、收款全程自助操作,后臺實現(xiàn)集約化、無紙化、智能化審核作業(yè),配套實時支付功能,結(jié)案后賠款實時到賬,感受極速理賠體驗。
對于通過“太e賠”申請重疾理賠的客戶,中國太保壽險提供主動上門探訪關(guān)懷服務(wù);對于通過“太e賠”自助申請理賠的案件,無需客戶主動詢問,移動端提供全程透明信息查詢,賠付信息、理算方式信息等均在移動端主動推送,讓客戶感受理賠服務(wù)溫度。
“e閃賠”,打造商??熨r新平臺
2017年12月5日,梁先生在深圳中醫(yī)院就診后不久,便在支付寶上獲得了理賠支付,這是中國太保壽險“e閃賠”首單試點成功,實現(xiàn)了客戶免申請的理賠新突破,中國太保壽險由此成為首家與螞蟻金服合作商??熨r項目的壽險公司,為打造商??熨r新平臺奠定了基礎(chǔ)。
云調(diào)查,助力理賠遠程鑒定、取證,服務(wù)便捷性再升級
2018年1月,中國太保壽險移動端“云調(diào)查”產(chǎn)品順利研發(fā)、上線。該項目通過云地圖、移動調(diào)查雙錄、人臉識別、遠程傷殘鑒定等移動新技術(shù)應(yīng)用,再造調(diào)查流程,前置融入理賠服務(wù),實現(xiàn)調(diào)查任務(wù)的智能管理,提升理賠調(diào)查效率。
“太平洋壽險”APP注冊用戶突破千萬
以“趣活動”、“購產(chǎn)品”、“享服務(wù)”和“友消息”四大板塊為核心的“太平洋壽險”APP,作為中國太保壽險自建客戶端平臺,經(jīng)過400多天的線上運營,“太平洋壽險”APP注冊用戶日前突破1000萬大關(guān),一舉躍升為千萬級客戶端平臺。
據(jù)悉,“太平洋壽險”APP在2.0版本升級過程中,不斷完善保單生命周期內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù),加快保險科技應(yīng)用,陸續(xù)上線洋洋智能客服、太e賠、電子保單等功能;中國太保壽險策劃的趣跑、AR聚寶盆和實景尋寶活動以及25家分公司舉辦的41項機構(gòu)活動,吸引了超過300萬的平臺用戶參加,為探索線上線下相結(jié)合的新型客戶經(jīng)營模式奠定了平臺基礎(chǔ)。
中國太保壽險將持續(xù)推進智能營運建設(shè),從技術(shù)背景、客戶訴求、行業(yè)現(xiàn)狀、服務(wù)痛點著手,聚焦流程再造,以客戶為中心,以創(chuàng)新技術(shù)賦能,全面加強基礎(chǔ)管理,升級理賠作業(yè)模式,真正讓理賠服務(wù)主動起來、溫暖起來。