深圳新聞網(wǎng)12月26日訊 日前中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)文件，公布了獲得2018年全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位名單，光大銀行深圳后海支行榜上有名。

目前中國(guó)銀行業(yè)有近23萬(wàn)個(gè)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。為規(guī)范銀行管理、加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)多年在全國(guó)組織開展銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)?！扒Ъ选本褪敲扛?年在近23萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中通過(guò)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)篩選出1000個(gè)銀行服務(wù)最佳窗口單位?！扒Ъ选痹u(píng)選，只有在過(guò)去4年內(nèi)獲得過(guò)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位”稱號(hào)才有報(bào)名資格。評(píng)選需要經(jīng)過(guò)申報(bào)、所在省市銀協(xié)初評(píng)、全國(guó)銀協(xié)抽查及暗訪復(fù)評(píng)、保持淘汰比例等多項(xiàng)環(huán)節(jié)，入選門檻很高。2018年的“千佳”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，包括10個(gè)大項(xiàng)模塊、涵蓋200個(gè)子項(xiàng)，提高了電子銀行、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選滿分總分值為1000分。據(jù)業(yè)界人士介紹，此次評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)之高、評(píng)選之嚴(yán)、難度之高、參評(píng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度均為歷屆之最。

光大銀行深圳分行高度重視文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建，把創(chuàng)建活動(dòng)看做客戶評(píng)價(jià)服務(wù)水平的試金石、作為打造“口碑銀行”金字招牌的實(shí)踐和磨煉，積極落實(shí)總行部署下力量狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)。后海支行創(chuàng)建“千佳”過(guò)程中，分行一把手高度重視，全行上下形成了分支行聯(lián)動(dòng)、合力共建的良好氛圍。

后海支行注重全員參與共創(chuàng)共建，利用晨會(huì)、夕會(huì)和各種培訓(xùn)時(shí)間，深入學(xué)習(xí)“千佳”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)、逐條細(xì)化落實(shí)。為提升服務(wù)客戶效率，在大堂安裝了自助式智能柜員機(jī)；通過(guò)改進(jìn)先出卡、后出鈔和語(yǔ)音提醒的流程，避免了客戶經(jīng)常出現(xiàn)的在ATM取款后遺忘銀行卡問(wèn)題，深受客戶好評(píng)；為提升客戶體驗(yàn)，支行注重服務(wù)細(xì)節(jié)多項(xiàng)改進(jìn)，如標(biāo)注飲水桶更換日期、及時(shí)發(fā)布客戶高峰時(shí)間、公示投訴電話及處理流程；設(shè)立愛(ài)心座椅和圖書角等。為避免客戶不小心發(fā)生撞傷，把廳堂桌柜和服務(wù)設(shè)施的硬角都做了保護(hù)處理，員工還通過(guò)服務(wù)案例活動(dòng)撰寫、參與服務(wù)案例編輯印書分享等活動(dòng)，嘗試陽(yáng)光服務(wù)文化建設(shè)。支行還積極履行社會(huì)責(zé)任，組織開展各類金融公益宣傳和活動(dòng)。支行為殘疾人設(shè)立了專用停車位、購(gòu)置專用輪椅和搭建輪椅坡道，服務(wù)收費(fèi)本和ATM數(shù)字按鍵均有觸摸盲文提示。多種便民服務(wù)設(shè)施滿足了客戶的需要，讓消費(fèi)者看得見(jiàn)、摸得著，獲得了良好體驗(yàn)。后海支行自開業(yè)以來(lái)，連續(xù)保持多年沒(méi)有發(fā)生1起客戶投訴，柜臺(tái)服務(wù)的客戶評(píng)價(jià)滿意率多年保持在99%以上。良好的服務(wù)，不但受到客戶好評(píng)，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)營(yíng)效益，資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)良，業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。在2018年“千佳”評(píng)選中，后海支行以994.67高分最終當(dāng)選。

后海支行獲得全國(guó)“千佳”稱號(hào)，為金融消費(fèi)者提供精細(xì)化服務(wù)，展示了銀行良好的窗口形象。下一步深圳分行將發(fā)揮“千佳”網(wǎng)點(diǎn)示范引領(lǐng)作用，通過(guò)深化管理進(jìn)一步提升各支行服務(wù)能力和水平，讓客戶獲得更好的體驗(yàn)和感受，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶、為銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值。（通訊員樓蓉 李昕）