在建行深圳羅湖支行營業(yè)部，一位聾啞客戶走進了營業(yè)大廳前臺比起手勢咨詢業(yè)務。這時，身著建行工作服的手語人員積極迎上接待了他。經(jīng)過一番手語交流，客戶解開了心頭的業(yè)務疑難，滿意地離開了營業(yè)廳。建行深圳羅湖支行在客戶的需求出發(fā)，專門成立了對外服務的新窗口：語種服務團隊。

語種服務團隊成立于2017年，服務團隊成員均為建行員工，對客戶的理解和對業(yè)務的支持使得語種服務團隊逐漸發(fā)展壯大，涵蓋了深圳地區(qū)常見的幾個語種。目前，包括兩名英語服務人員，兩名手語服務人員，兩名粵語服務人員，客家話及潮汕話服務人員各一名，為語言不通的客戶提供服務。

地處改革開放發(fā)源地，建行深圳羅湖支行服務著來自五湖四海的客戶。除了英語為常見語種外，深圳地區(qū)交織著客家語系、粵語語系和潮汕語系。語言在銀行網(wǎng)點服務、業(yè)務發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。

以客戶為中心，羅湖支行營業(yè)部邁出了這一步。在網(wǎng)點挑選了通曉常見語種的八名服務人員組成服務團隊。語種服務團隊模擬了問候、問路、設備操作、業(yè)務導航等多個常見情景對話，并在網(wǎng)點內(nèi)部開展培訓學習，配合網(wǎng)點綜合營銷，大大提升網(wǎng)點員工的服務水平。

“沒想到來建行辦業(yè)務還有這樣的服務！”年邁的余阿姨用客家話感慨道。作為建行的長期客戶，余阿姨很多時候只能用客家話跟網(wǎng)點客戶經(jīng)理溝通。在語種團隊的幫助下，每一次余阿姨的業(yè)務很快就辦完了。“很多老年客戶不會普通話，我們語種團隊能很快幫他們解決這個溝通障礙?！笨图以捳Z種服務人員利佳分享道。

在服務的語種當中，手語是一門特殊的語言。張燦是羅湖支行營業(yè)部的一名產(chǎn)品經(jīng)理，也是手語語種的服務人員，大學期間憑借興趣愛好輔修了手語。看到了網(wǎng)點在成立語種服務團隊，他第一時間就報了名?！皼]想到自己的語言特長在銀行工作中也能派上大用場，尤其是能為聾啞客戶提供服務，我感到既興奮又自豪”。他激動地說。

語種團隊每年都會針對新入行員工的語言特長進行摸底及培訓，不斷為團隊補充新鮮血液。團隊的八名網(wǎng)點語種服務人員用熱情真誠的服務態(tài)度，用暖人心扉的語言貼近了客戶的心靈。

建行深圳羅湖支行將跟隨分行服務質(zhì)量提升年步伐，著力提升服務質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，努力讓每一位客戶滿意，體現(xiàn)大行擔當，樹立品牌形象，讓建行服務更暖心，更貼心。(鐘志豪)