深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2020年12月23日訊 因視力障礙無法抄錄業(yè)務(wù)須知而無法完成面簽;對智能設(shè)備不熟悉而無法進行“人臉識別”;因姓名中帶有生僻字無法申領(lǐng)銀行卡……在現(xiàn)實生活中,這些普通人習(xí)以為常的金融服務(wù),卻成為老年人、障礙人士等特殊群體難以逾越的服務(wù)壁壘。
據(jù)了解,當(dāng)前各銀行分支網(wǎng)點在業(yè)務(wù)實際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式,對業(yè)務(wù)辦理所需的相關(guān)個人信息進行確認。然而,這項原本出于合規(guī)性、安全性考量而采用的規(guī)范流程,卻在現(xiàn)實中對老年人、障礙人士等群體使用金融服務(wù)造成諸多不便。與此同時,部分人群也因姓名中帶有生僻字,而無法順利實現(xiàn)身份驗證、跨行轉(zhuǎn)賬、在線支付等各類常規(guī)操作。
在關(guān)注到上述問題后,中信銀行持續(xù)貫徹“以客為尊”的基本原則,通過流程優(yōu)化、系統(tǒng)升級等措施,疏通金融服務(wù)“盲區(qū)”,進一步完善金融服務(wù)能力,切實保障各類人群使用金融服務(wù)的合法權(quán)益。
在網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化上,中信銀行制定推出《無障礙廳堂服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱“《規(guī)范》”),針對障礙人士使用銀行網(wǎng)點服務(wù)不便問題,從完善無障礙設(shè)施配備、制定障礙人士的服務(wù)細則、優(yōu)化柜面服務(wù)流程等方面,進一步提高對障礙人士群體的銀行服務(wù)保障能力。據(jù)悉,《規(guī)范》將于今年12月底正式實施。
其中,《規(guī)范》從障礙人士實際需求考慮,在原有無障礙坡道、按鈴等設(shè)施配備的基礎(chǔ)上,進一步強調(diào)服務(wù)過程中的響應(yīng)時效及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并通過人工耐心引導(dǎo)、線上線下協(xié)同辦理等方式暢通服務(wù)流程。在保障老年人無障礙服務(wù)方面,《規(guī)范》要求支行充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢,通過定期組織培訓(xùn)活動,提升老年客戶智能設(shè)備使用能力;對于部分操作智能設(shè)備存在困難的老年客戶,則通過柜臺等線下渠道進行辦理。
此外,為解決因姓名中有生僻字而造成身份無法驗證問題,自2017年開始,中信銀行在充分調(diào)研、反復(fù)討論后提出全系統(tǒng)字符集升級改造方案,歷時1年半、近90個分期分批完成對系統(tǒng)、柜面、交換平臺、手機銀行升級改造,并于今年4月初全面上線生僻字支持功能。各系統(tǒng)上線至今穩(wěn)定運行,大部分業(yè)務(wù)場景下生僻字姓名客戶的業(yè)務(wù)辦理正常,手機銀行等界面生僻字輸入、顯示正常。
近期,中信銀行擬將多年來探索總結(jié)的生僻字解決方案和通用組件進行開源,并聯(lián)合相關(guān)管理部門,共同推進金融行業(yè)率先解決因系統(tǒng)兼容問題而導(dǎo)致跨行交易失敗這一難題。
更加靈活、彈性的服務(wù)流程,進一步拓寬金融普惠適用范圍,讓金融無障礙服務(wù)更加便民。有專家表示,推動完善金融無障礙服務(wù),是銀行踐行企業(yè)社會責(zé)任、將其融入業(yè)務(wù)經(jīng)營的切實舉措。
“《規(guī)范》的推出,重點在于理念更新,可以讓更多人關(guān)注到無障礙服務(wù)的重要性。相信這會在未來持續(xù)推動無障礙服務(wù)規(guī)范的不斷改進和完善?!鄙钲谑袩o障礙環(huán)境促進會會長余冠彬在銀行無障礙推進活動中表示,中信銀行無障礙服務(wù)的完善,對提升從業(yè)人員的無障礙服務(wù)意識、提高服務(wù)水平、完善銀行物理空間無障礙配置等方面具有積極意義。
不過,無障礙服務(wù)建設(shè)并非一日之功。在進一步完善信息無障礙服務(wù)方面,余冠彬建議,需圍繞特定人群的使用需求,在業(yè)務(wù)辦理中通過增加語音提示、語音讀屏、人工講解等不同形態(tài)的信息輸出和展示方式,對軟件系統(tǒng)進行適配改造。同時,無障礙建設(shè)也需在金融系統(tǒng)中統(tǒng)一推進,通過培訓(xùn)引導(dǎo),逐步打通各機構(gòu)之間信息流通障礙,幫助相關(guān)群體跨越“信息鴻溝”。(張瑋)