見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)3月14日訊 （湯莎）作為保險(xiǎn)旅程的“最后一公里”，客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，對(duì)客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。隨著科技的進(jìn)步及國(guó)民生活水平的不斷提升，大家對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。從最早的“有服務(wù)就可以”，到如今，大家對(duì)服務(wù)的專業(yè)性、便捷度、智能化都有了更高的期望。
2020年，新冠肺炎疫情的爆發(fā)讓線上的互動(dòng)方式更深刻地融入了生活的方方面面，線上遠(yuǎn)程無(wú)接觸服務(wù)需求激增，對(duì)客戶服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。如何打破空間地域限制，為大家提供時(shí)間不間斷、品質(zhì)不打折的服務(wù)體驗(yàn)成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)考慮的一個(gè)主要問題。
基于這一服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)深耕線上數(shù)字化建設(shè)，迭代打造了“智·慧服務(wù)”系列服務(wù)產(chǎn)品。該產(chǎn)品可為用戶提供全流程線上化的保險(xiǎn)服務(wù)新生態(tài)，滿足多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。
創(chuàng)新“智”服務(wù) 云柜面時(shí)刻待命
中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極推進(jìn)傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式——“云柜面”云端服務(wù)。
線下“智享家”體驗(yàn)中心以“智能、交互、融合”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集服務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)、客戶經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，可為用戶提供全程一對(duì)一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)。線上通過周一到周日無(wú)休的“云柜面”遠(yuǎn)程服務(wù)打破實(shí)體柜面空間的地域界限，讓每一個(gè)終端成為客戶服務(wù)的觸點(diǎn)，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急。
運(yùn)用生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控分析、智能路由等技術(shù)手段，讓云端視頻服務(wù)成為可能?？蛻粼谛枰k理服務(wù)時(shí)，可線上自由選擇業(yè)務(wù)員或是云柜員提供云端視頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。
核心系統(tǒng)對(duì)接了公安系統(tǒng)的人臉識(shí)別功能，保證了客戶信息的真實(shí)性，降低代辦、冒領(lǐng)等可能風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，讓客戶在任何時(shí)候任何地點(diǎn)發(fā)起的服務(wù)需求都有視頻檔案跡可循，有硬核的風(fēng)險(xiǎn)保障。
“云柜面”還打破了系統(tǒng)壁壘，有效整合服務(wù)資源和客戶信息，可為用戶匹配適宜的服務(wù)人員。
數(shù)據(jù)顯示，自2020年以來(lái)，太保壽險(xiǎn)柜員云中待命，服務(wù)客戶超97萬(wàn)多人次，完成業(yè)務(wù)127萬(wàn)余筆，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)3分24秒，最短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)32秒。在春節(jié)、新冠疫情關(guān)鍵時(shí)期，全國(guó)632名云柜員與戰(zhàn)疫前線逆行者并肩作戰(zhàn)，服務(wù)客戶12.36萬(wàn)人次，完成業(yè)務(wù)15.82萬(wàn)筆，真正達(dá)到服務(wù)了就在用戶手邊的目標(biāo)。
疫情緩解后，太保壽險(xiǎn)線上咨詢、回訪、報(bào)案等需求激增，為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能級(jí)，太保壽險(xiǎn)通過統(tǒng)一客服平臺(tái)及場(chǎng)景化跟隨服務(wù)設(shè)計(jì)，傳統(tǒng)的95500電話服務(wù)逐步向洋洋在線智能客服牽引，實(shí)現(xiàn)了從”客戶找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶“的轉(zhuǎn)變。客戶通過“太平洋壽險(xiǎn)”官方微信、太平洋壽險(xiǎn)APP等客服模塊，均可便捷進(jìn)入統(tǒng)一的在線智能客服系統(tǒng)，獲得智能機(jī)器人的實(shí)時(shí)在線解答，享受在線坐席的細(xì)致耐心服務(wù)。
截至2020年底，洋洋客服已為379萬(wàn)人次客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，自動(dòng)審核率85.6%，人工接通率96.7%。
“智能報(bào)案”讓報(bào)案更精準(zhǔn)
作為壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首款針對(duì)客戶報(bào)案訴求的電話智能化交互服務(wù)系統(tǒng)，太保壽險(xiǎn)的“智能報(bào)案”采用人機(jī)融合方式，讓客戶通過語(yǔ)音交互方式與智能機(jī)器人溝通進(jìn)行報(bào)案，交互結(jié)束后更有人工核對(duì)以保障報(bào)案數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
太保壽險(xiǎn)的智能報(bào)案系統(tǒng)針對(duì)電話報(bào)案醫(yī)學(xué)及保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)多、上下文判斷節(jié)點(diǎn)多的情況，收集報(bào)案服務(wù)痛點(diǎn)46項(xiàng)，從客戶體驗(yàn)角度重構(gòu)電話報(bào)案流程，將壽險(xiǎn)客戶報(bào)案需提供的28個(gè)信息簡(jiǎn)化到9個(gè)，轉(zhuǎn)化保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)表述，可簡(jiǎn)化客戶判斷信息。
針對(duì)客戶訴求描述說(shuō)法發(fā)散的情況，太保壽險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化智能報(bào)案流程分解為了四個(gè)環(huán)節(jié)，通過提前交互語(yǔ)引導(dǎo)、多輪專業(yè)語(yǔ)義優(yōu)化，可達(dá)到最多八輪語(yǔ)音交互完成報(bào)案。
通過詞槽分析技術(shù)和專業(yè)性術(shù)語(yǔ)訓(xùn)練，報(bào)案客戶僅需對(duì)出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，智能報(bào)案機(jī)器人可自動(dòng)識(shí)別報(bào)案信息要素，同步進(jìn)行專業(yè)信息的轉(zhuǎn)化并實(shí)時(shí)生成報(bào)案工單，并針對(duì)醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)用語(yǔ)意理解技術(shù)，訓(xùn)練并擴(kuò)展相關(guān)問法，以保證專業(yè)要素識(shí)別理解的準(zhǔn)確性。
通過引入外部信息數(shù)據(jù)庫(kù)及強(qiáng)化內(nèi)部實(shí)時(shí)校驗(yàn)，太保壽險(xiǎn)還大大提升了報(bào)案信息準(zhǔn)確度。該系統(tǒng)自2020年6月24日上線以來(lái)，共向6.7萬(wàn)客戶提供電話智能報(bào)案服務(wù)，單個(gè)3交互節(jié)點(diǎn)提槽準(zhǔn)確率高于80%，全流程準(zhǔn)確率近50%，平均報(bào)案通話時(shí)長(zhǎng)減少103秒。
“智能回訪” 讓每單服務(wù)都可隨時(shí)反饋
2020年初，中國(guó)太保壽險(xiǎn)響應(yīng)銀行保險(xiǎn)監(jiān)管部門“加強(qiáng)疫情防控，做好金融服務(wù)”的號(hào)召，全面推廣電子化回訪，為客戶提供安全便捷的“在家”服務(wù)。該服務(wù)依托移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，讓客戶從被動(dòng)接聽電話，轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)隨地自主選擇回訪，讓回訪服務(wù)變得更便捷、更簡(jiǎn)單、更安全、更高效。
智能回訪通過移動(dòng)終端方式打破時(shí)間地點(diǎn)的限制，讓回訪操作更便捷；使用文字展示的問卷形式消除溝通交流的障礙，讓回訪過程更簡(jiǎn)單；人臉識(shí)別+活體校驗(yàn)的雙重保障維護(hù)客戶權(quán)益，讓回訪驗(yàn)證更安全；多系統(tǒng)協(xié)同的后臺(tái)管理支持海量客戶同時(shí)并發(fā)回訪，讓回訪作業(yè)更高效。截至2020年底，太保壽險(xiǎn)新契約電子化回訪應(yīng)用率已達(dá)到80%，服務(wù)客戶385萬(wàn)次，電子化回訪使客戶回訪時(shí)間由原來(lái)的3分鐘/件縮減到1分鐘/件，公司回訪成本由原來(lái)的3.85元/件降低至0元/件。
打造“慧”服務(wù) 武裝業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)增效提速
疫情后，社交方式加速線上化，中國(guó)太保壽險(xiǎn)為業(yè)務(wù)員量身打造了能分享、會(huì)服務(wù)的線上新工具“慧保全”。該產(chǎn)品開拓了線上服務(wù)新渠道，顛覆了傳統(tǒng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，讓業(yè)務(wù)員可通過輕應(yīng)用推送分享的方式，直接推送業(yè)務(wù)辦理入口鏈接給客戶，無(wú)需下載安裝應(yīng)用就可輕松線上完成業(yè)務(wù)辦理，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)。
此外，系統(tǒng)搭載的“秒懂保全”智能服務(wù)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，滿足知識(shí)定位搜索、操作視頻演示、疑難業(yè)務(wù)解讀、最熱知識(shí)查詢等全方位學(xué)習(xí)需求，讓業(yè)務(wù)員可一秒懂保全。
截至2020年底，“慧保全”已上線客戶認(rèn)證、客戶信息變更、給付、復(fù)效、賬戶提取、續(xù)期交費(fèi)方式、受益人變更、續(xù)保標(biāo)識(shí)變更、交款信息變更、領(lǐng)款信息變更等10項(xiàng)功能，完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)33萬(wàn)筆，日均分享量4000筆，已有14萬(wàn)名業(yè)務(wù)員通過移動(dòng)保全分享小程序服務(wù)了20萬(wàn)名客戶，助力移動(dòng)智能化保全占比提升至90%。
“嗨問”是太保壽險(xiǎn)為業(yè)務(wù)伙伴打造的另一專屬智慧服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)服務(wù)對(duì)象鎖定為中國(guó)太保壽險(xiǎn)近80萬(wàn)一線代理人，支持業(yè)務(wù)人員通過科技個(gè)險(xiǎn)、神行太保、釘釘、叮咚助手等多渠道觸點(diǎn)便捷進(jìn)入嗨問，獲得專屬化的服務(wù)支持。
平臺(tái)咨詢服務(wù)的場(chǎng)景化嵌入，強(qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)加載了客戶旅程、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)運(yùn)維等多領(lǐng)域知識(shí)，專業(yè)、全面的知識(shí)體系可覆蓋日常展業(yè)的全流程場(chǎng)景。業(yè)務(wù)人員在制作計(jì)劃書、錄單、保全等各類服務(wù)場(chǎng)景下，均可隨時(shí)隨地隨需接入嗨問尋求幫助。平臺(tái)還首次引入前中后臺(tái)一體化的服務(wù)支持理念，前端智能機(jī)器人解答標(biāo)準(zhǔn)化咨詢問題，后端總分公司各條線專家協(xié)同支持，解答復(fù)雜疑難咨詢，借助全鏈路的智能管理平臺(tái)，構(gòu)建起高效的服務(wù)支持體系，創(chuàng)造性地打破了服務(wù)的“最后一公里”難題。
此外，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，平臺(tái)可對(duì)用戶行為軌跡進(jìn)行記錄分析，實(shí)時(shí)掌握咨詢熱點(diǎn)變化，精準(zhǔn)洞察服務(wù)痛點(diǎn)，輸出給管理部門進(jìn)行分析優(yōu)化。
截止到2020年12月31日，嗨問平臺(tái)已累計(jì)交互352萬(wàn)人次，交互量984萬(wàn)次，機(jī)器人訓(xùn)練達(dá)16萬(wàn)次以上，超過93%的咨詢問題可通過機(jī)器人在線實(shí)時(shí)應(yīng)答。
