深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2021年3月15日訊 2020年,央行將《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》升格為部門規(guī)章,從法律層面加大對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。近年來(lái),強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障、提升客戶滿意度已成為金融機(jī)構(gòu)工作的重中之重。
在宏觀經(jīng)濟(jì)下行疊加疫情影響的大背景下,金融消費(fèi)糾紛帶來(lái)的挑戰(zhàn)日益增加。日前,記者從廣發(fā)銀行獲悉,去年以來(lái)廣發(fā)信用卡多措并舉保障消費(fèi)者權(quán)益,在化解金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作上取得良好成效。
暖心服務(wù):疫情之下推出人性化還款舉措
疫情發(fā)生以來(lái),廣發(fā)信用卡針對(duì)受疫情影響的客戶群體提供了人性化的還款服務(wù)。對(duì)于受到疫情影響的境外客戶,一旦出現(xiàn)還款困難,在還款期限上可以申請(qǐng)寬限期還款、還款容時(shí)和延遲還款等。
為了緩解受到疫情影響的境外客戶還款壓力,廣發(fā)信用卡實(shí)行了利率減免政策。對(duì)于受疫情影響的境外客戶已經(jīng)產(chǎn)生的延滯,客戶可以提出利費(fèi)減免,能夠?qū)崿F(xiàn)最高100%利費(fèi)減免。受到疫情影響的境外客戶,如果暫時(shí)失去收入來(lái)源且還款困難,將根據(jù)實(shí)際情況合理延后還款期限,切實(shí)地為境外客戶提供資金上的保障。
誠(chéng)心服務(wù):拓展多元渠道化解消費(fèi)爭(zhēng)議
銀行機(jī)構(gòu)與第三方調(diào)解組織的對(duì)接,不僅可以拓寬金融消費(fèi)者的訴求表達(dá)渠道,同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)金融糾紛早調(diào)解、早解決,最大程度保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2020年7月,在中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、人民銀行廣州分行的指導(dǎo)下,廣發(fā)銀行信用卡中心與廣州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)及上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心簽署合作備忘錄,聯(lián)合開展信用卡糾紛非訴化解工作,有效化解金融糾紛,促進(jìn)信用卡消費(fèi)市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。
此外,廣發(fā)銀行信用卡中心還與北京、上海、廣州、西安等全國(guó)各地的第三方調(diào)解組織對(duì)接,并逐步將范圍擴(kuò)大到全國(guó)。對(duì)于有調(diào)解意愿的持卡人,可以由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解,高效解決客戶爭(zhēng)議,保障消費(fèi)者權(quán)益。
細(xì)心服務(wù):快速響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶聲音
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在銀行官方渠道以外,消費(fèi)者也會(huì)在各位網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出對(duì)銀行的意見和建議,表達(dá)途徑日益多元化。
為此,廣發(fā)信用卡在主流的網(wǎng)絡(luò)糾紛化解平臺(tái)上開設(shè)商家賬號(hào),內(nèi)部設(shè)立專門的團(tuán)隊(duì)和處置流程,對(duì)客戶聲音進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和快速處理,實(shí)現(xiàn)1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),力求以貼心、高效的服務(wù)化解消費(fèi)糾紛,提升客戶滿意度。
除了暖心、誠(chéng)心、細(xì)心的服務(wù)舉措,近年來(lái)廣發(fā)信用卡還積極開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)宣傳,主動(dòng)通過(guò)各類媒體平臺(tái)向公眾傳播信用卡資金用途、反催收惡意投訴陷阱、消除不良征信騙局、倡導(dǎo)理性消費(fèi)、保護(hù)個(gè)人征信等內(nèi)容,進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的安全意識(shí)。此外,積極運(yùn)用金融科技保障用卡安全,通過(guò)場(chǎng)景、技術(shù)、數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的實(shí)時(shí)智能風(fēng)控。2020年,實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)精準(zhǔn)攔截欺詐交易1.4萬(wàn)筆,為客戶挽回2300余萬(wàn)元實(shí)際損失;大數(shù)據(jù)智能風(fēng)控平臺(tái)攔截風(fēng)險(xiǎn)交易月均金額達(dá)千萬(wàn)元。(劉勇)