深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶端2021年4月1日訊 在普益標(biāo)準(zhǔn)于2021年3月發(fā)布的《全國(guó)100家商業(yè)銀行財(cái)富管理能力排名報(bào)告(2020下半年)》中,中信銀行位居全國(guó)性銀行榜單第二,首位是招商銀行。
近期,中信銀行剛披露的2020年年報(bào)也在零售業(yè)務(wù)上交出了一份亮麗的成績(jī)單。
看收入,零售營(yíng)業(yè)凈收入796億,占比41%,同比增長(zhǎng)12%。
看客戶,個(gè)人客戶規(guī)模1.1億戶,三年復(fù)合增長(zhǎng)率15%;中高端客戶92萬(wàn)戶,三年符合增長(zhǎng)率18%;私行客戶5.1萬(wàn)戶,較上年增長(zhǎng)22%。
看規(guī)模,財(cái)富管理的核心指標(biāo)——個(gè)人管理資產(chǎn)余額達(dá)2.3萬(wàn)億,位居股份制銀行第三名。
距離2017年中信銀行正式將“零售銀行”提升到與公司銀行、金融市場(chǎng)“三駕齊驅(qū)”的戰(zhàn)略地位,剛好4年。同樣是在2017年,中信銀行首次在年報(bào)中提出“打造有溫度的商業(yè)銀行”;2018年,中信銀行正式發(fā)布零售銀行品牌主張——“信守溫度”,做“有溫度的銀行”。下一個(gè)4年,中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財(cái)富管理主辦銀行”。
在中信銀行2020年報(bào)業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上,中信集團(tuán)副總經(jīng)理、中信銀行行長(zhǎng)方合英滿懷信心地強(qiáng)調(diào):“中信銀行將加大對(duì)零售業(yè)務(wù)的資源投入,將財(cái)富管理打造為三大優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)之一”。中信集團(tuán)也在未來(lái)五年規(guī)劃中明確提出:“打造集團(tuán)統(tǒng)一的財(cái)富管理品牌,提高集團(tuán)在財(cái)富管理領(lǐng)域的綜合競(jìng)爭(zhēng)力?!?/p>
2023年,中信銀行零售業(yè)務(wù)將成為銀行盈利第一大板塊,個(gè)人客戶數(shù)達(dá)到1.5億戶,零售營(yíng)收及資產(chǎn)規(guī)模較2019年底實(shí)現(xiàn)翻番增長(zhǎng)。
財(cái)富管理大爆發(fā)“前夜”,誰(shuí)能吃到蛋糕?
2020年,我國(guó)人均GDP連續(xù)2年超過(guò)1萬(wàn)美元,這幾乎是業(yè)界公認(rèn)的“財(cái)富管理大發(fā)展”硬指標(biāo),根據(jù)社科院的統(tǒng)計(jì),2019年末,我國(guó)居民部門的“凈財(cái)富”規(guī)模達(dá)到512.6萬(wàn)億,過(guò)去5年一直以11.2%速度增長(zhǎng)。中國(guó)人正在變得“更老且更富”,這非常類似于美國(guó)1980年代財(cái)富管理爆發(fā)“前夜”。
要吃到這塊蛋糕,卻非易事,因?yàn)樨?cái)富管理業(yè)務(wù)落點(diǎn)在于人:處于不同生命周期、不同狀態(tài)、不同認(rèn)知的人,訴求不大相同;產(chǎn)品賺錢固然重要,但是波動(dòng)、期限、流動(dòng)性都是需要“適配”到人生階段的;除了資產(chǎn)管理這個(gè)硬邦邦的金融業(yè)務(wù)之外,財(cái)富管理還要提供信任、舒適、理解的附加值,春江水暖,“以人為本”是財(cái)富管理業(yè)務(wù)的調(diào)性。
用“溫度”搶灘財(cái)富管理市場(chǎng)是一記絕殺
這也是2020年年底中信銀行將其財(cái)富管理業(yè)務(wù)升級(jí)為“中信幸福財(cái)富”的原因。
在闡述財(cái)富管理業(yè)務(wù)時(shí),中信銀行黨委委員、業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示,將發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)“客戶洞察、產(chǎn)品全生命周期管理、投研與資產(chǎn)配置”專業(yè)能力,打造集團(tuán)統(tǒng)一的財(cái)富管理品牌,為客戶提供“有溫度”的財(cái)富管理服務(wù)。
出國(guó)金融、青少年、女性、老年不同的細(xì)分客群,會(huì)有不同的“金融+非金融”服務(wù)方式……中信銀行一直有感知不同人群溫度的傳統(tǒng),但是要上規(guī)模積累出核心優(yōu)勢(shì),離不開科技。今年,中信銀行確定了“以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主線,推動(dòng)零售經(jīng)營(yíng)管理體系迭代升級(jí)”的發(fā)展策略。2020年中信銀行科技投入69.26億元,位居股份制銀行第二,依舊在排名上咬著招商。
圖一:部分股份制銀行2019年科技投入(來(lái)源:財(cái)經(jīng)-2020年第16期)
根據(jù)中信銀行年報(bào)披露,未來(lái)3年,其年均科技投入增長(zhǎng)不低于15%,總行各類科技及數(shù)字化人員達(dá)到5000人以上。推動(dòng)零售率先實(shí)現(xiàn)從信息化、數(shù)字化邁向智能化階段。在財(cái)富管理業(yè)務(wù)上,中信的科技布局能否走出一條不同的路?
看上去,這個(gè)解法的核心還在于溫度。正如中信銀行黨委委員、業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴所言,“客戶才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力”。
解法一:聚焦人,更多人享受,更多類訴求
“中信銀行采用數(shù)字化手段,提供有溫度的財(cái)富管理,將財(cái)富管理客群從中高端客戶普惠到全量客戶?!眳翁熨F這樣強(qiáng)調(diào)財(cái)富管理的全客群理念。事實(shí)上,科技的確能為服務(wù)下沉市場(chǎng)提供可能,比如2020年全球財(cái)富管理公司排名第五的摩根大通銀行,近年推出的You Invest Trade平臺(tái)和后續(xù)的You Invest都旨在于為不同財(cái)富等級(jí)的客戶提供匹配的線上服務(wù),且這兩個(gè)平臺(tái)收取的手續(xù)費(fèi)率極低,吸引了相當(dāng)多的長(zhǎng)尾客戶。
2020年8月,中信銀行的app上線了“財(cái)富體檢”功能。據(jù)介紹,這是一套基于歷史數(shù)據(jù)回測(cè)構(gòu)建財(cái)富評(píng)價(jià)的模型,可以基于客戶的財(cái)富水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及所處生命周期,動(dòng)態(tài)檢視客戶財(cái)富配置狀況,并提供針對(duì)性的資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品推薦。
圖二:中信銀行app上的特色功能:財(cái)富體檢(來(lái)源:中信銀行app)
截至2020年底,共有8.5萬(wàn)名客戶使用財(cái)富體檢功能,管理資產(chǎn)提升71億元。
而針對(duì)更多不同生命旅程人群、不同場(chǎng)景下的人群,中信試圖在以AI+大數(shù)據(jù)探知千人千種體感的36.5℃,據(jù)了解,目前“中信大腦”已經(jīng)落地300余項(xiàng)“AI+數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)模型,實(shí)時(shí)智能服務(wù)客戶超千萬(wàn)。出國(guó)、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群,中信銀行的app,可以切換包括老年人、小微企業(yè)、私人銀行等在內(nèi)的七個(gè)版本,解決不同人群的不同需求。
圖三:七大細(xì)分客群在中信銀行APP上有不同版本(來(lái)源:中信銀行app)
中信銀行app可以自行選擇最適合自己的版本,除了標(biāo)準(zhǔn)版之外,還有針對(duì)出國(guó)金融、小微,以及適合老人、軍人、海外、私人銀行等版本。
以出國(guó)人群為例,中信將其細(xì)分進(jìn)一步為境外留學(xué)、境外旅游和來(lái)華工作三類,而針對(duì)出國(guó)服務(wù)中的痛點(diǎn)“簽證問(wèn)題”,中信銀行將有獨(dú)家特色的美簽、英簽如意簽均搬到了app里。以英國(guó)如意簽為例,客戶可以在APP里預(yù)約英國(guó)大使館簽證官的時(shí)間,大使館將在約定的時(shí)間在中信銀行網(wǎng)點(diǎn)給客戶辦理簽證業(yè)務(wù)。正是中信銀行20年聚焦出國(guó)金融業(yè)務(wù),形成了這一子市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
解法二:人與人聯(lián)動(dòng),賦能客戶經(jīng)理
線上只是財(cái)富管理的一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng),更復(fù)雜的交互與信任的產(chǎn)生依賴的還是“人”,高科技將幫助投資顧問(wèn)或理財(cái)經(jīng)理,更好地了解客戶。以中信銀行細(xì)分的老年客戶為例,無(wú)論是在網(wǎng)點(diǎn)教一位老年客戶使用智能手機(jī),還是在支行為客戶提供的基金調(diào)倉(cāng)建議,抑或是幫助私人銀行客戶完善其家族傳承計(jì)劃,都需要依靠終端人員完成,但科技能讓“人”生出雙翼,配置上一套組合工具庫(kù),更好服務(wù)客戶。
中信銀行“玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)”系列課程,為老年客戶講解手機(jī)銀行應(yīng)用、常用微信、打車、外賣等使用方法。其手機(jī)銀行“幸福+”版是專門為老年客戶開發(fā),字大、簡(jiǎn)單、專屬。
早在2019年,中信銀行就喊出過(guò)“科技投入不設(shè)上限”,將數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升為全行戰(zhàn)略。今年3月,對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的描述更為清晰了——以客戶為中心,通過(guò)打造“深入的客戶洞察和行業(yè)洞察”驅(qū)動(dòng)組織變革,實(shí)現(xiàn)“客戶需求、前臺(tái)響應(yīng)、中臺(tái)賦能、后臺(tái)驅(qū)動(dòng)”的價(jià)值鏈條。
所謂賦能,是對(duì)一線需求實(shí)現(xiàn)100%響應(yīng),是幫助客戶經(jīng)理提升效率,更為智能地了解客戶,在客戶最需要的時(shí)候提醒他,以最適合的方式服務(wù)他??蛻艚?jīng)理一個(gè)人“smart”值的提升,意味著背后的“中信大腦”極其智能且在不斷迭代。
比如,用AI解放人。據(jù)了解,目前中信銀行智能外呼機(jī)器人累計(jì)外呼量超49.22萬(wàn)次,應(yīng)用于200余個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,智能問(wèn)答機(jī)器人回答準(zhǔn)確率達(dá)97%。
比如,用數(shù)據(jù)幫助客戶經(jīng)理更了解客戶。中信銀行以不同的“個(gè)性化客戶經(jīng)營(yíng)大腦”,致力于給客戶貼研發(fā)標(biāo)簽,形成線上、一線客戶經(jīng)理等各個(gè)渠道中,千人千面的營(yíng)銷策略,而其客戶統(tǒng)一視圖,則可以對(duì)客戶進(jìn)行全流程閉環(huán)管理。
比如,用內(nèi)容武裝客戶經(jīng)理。在中信銀行,客戶經(jīng)理可以輕松在內(nèi)部的“財(cái)富小站”平臺(tái)上獲得專屬的資訊與資產(chǎn)配置的建議,并以此與客戶保持高頻交互,并直接促成線上購(gòu)買。
比如,用渠道管理客戶經(jīng)理。疫情期間,中信銀行布局企業(yè)微信渠道,幫助客戶經(jīng)理與客戶確立1對(duì)1的“官方認(rèn)證”,是目前利用該渠道最多的銀行。
解法三:匹配客戶的有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品組合
財(cái)富管理要豎起護(hù)城河,一頭是匹配,一頭是有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品組合。中信銀行的科技實(shí)力更多的投入在解析需求和“匹配端”上——建立投研投顧體系和資產(chǎn)配置服務(wù),有效連接客戶洞察與產(chǎn)品管理。
這里需要兼顧專業(yè)和技術(shù)。專業(yè)有三:
其一,大類資產(chǎn)配置。這是投資過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一,也是決定投資組合相對(duì)業(yè)績(jī)的主要因素。據(jù)多項(xiàng)研究顯示,資產(chǎn)配置對(duì)投資組合業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)率達(dá)到90%以上,以美國(guó)學(xué)者Gibson研究為例,研究報(bào)告顯示投資收益的91.5%由資產(chǎn)配置決定,股票選擇、擇時(shí)以及其它因素的貢獻(xiàn)度合計(jì)不超過(guò)10%。
其二,大類下的產(chǎn)品遴選。比如,目前開放式基金近7000只,根據(jù)2020年中國(guó)對(duì)沖基金八大策略收益排行榜的數(shù)據(jù),成立滿12個(gè)月且有業(yè)績(jī)記錄的私募基金有14906只。在萬(wàn)余種基金里,千挑萬(wàn)選,是門學(xué)問(wèn)。
其三,管理客戶的情緒。自國(guó)內(nèi)2002年第一只開放式基金到現(xiàn)在,整理2003年-2020年的18年間的中證股票型基金指數(shù),可以發(fā)現(xiàn),18年翻了11倍,但10個(gè)基金投資者有8個(gè)賠,為什么?因?yàn)樵诓▌?dòng)中做決策是很難的,無(wú)論是堅(jiān)守好基金還是剔除爛基金,都在考驗(yàn)個(gè)人投資者的情緒。
正是因?yàn)橘Y產(chǎn)配置是專業(yè)而理性的,投資者需要在充分認(rèn)識(shí)自己的財(cái)富狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上,結(jié)合各類資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)收益特征,選擇投資組合。而中信銀行選擇了一條更有“溫度”的產(chǎn)品路徑。比如,中信銀行的“信智投”智能投顧服務(wù),是聯(lián)合其兄弟公司華夏基金、華夏財(cái)富合作,通過(guò)“投資顧問(wèn)+科技賦能”的方式,從普通投資者的角度考慮,從投資前、投資時(shí)、投資后三個(gè)階段分析客戶投資痛點(diǎn),先根據(jù)客戶畫像,基于目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)策略,通過(guò)“人工智能+人類智慧”雙腦引擎模式,為客戶提供一套完整的基金投資解決方案。
圖四:中信銀行在股份制銀行首家推出的“信智投投顧版”
數(shù)據(jù)顯示,截至2020年12月31日,中信銀行“信智投”投顧累計(jì)服務(wù)客戶45625人,97.9%的“信智投”持倉(cāng)客戶實(shí)現(xiàn)盈利,“信智投”客戶累計(jì)盈利總額達(dá)1.15億元——幫助客戶賺到了實(shí)實(shí)在在的1.15億元。
很多專家都曾表示,科技可以幫助金融機(jī)構(gòu)開放平臺(tái)、提高效率。科技無(wú)處不在,但是它只是一個(gè)手段,讓客戶感知到服務(wù)的溫度。任何一家金融機(jī)構(gòu),只要通過(guò)財(cái)富管理業(yè)守住“客戶站位”,才能擁有駕馭科技的能力,擁有了用科技讓財(cái)富管理變得有溫度的“金鑰匙”。(張瑋)