深圳新聞網(wǎng)2021年11月13日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）為落實(shí)監(jiān)管部門(mén)政策要求、落實(shí)總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議精神，進(jìn)一步提升消保整體工作水平。11月13日，光大銀行深圳分行組織開(kāi)展“陽(yáng)光消保專員賦能”專題培訓(xùn)，分行相關(guān)部門(mén)、二級(jí)分行、各支行消保專員共50余人參加培訓(xùn)。
會(huì)議由分行陽(yáng)光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人主持，就今年消保聚焦業(yè)務(wù)類型及消費(fèi)投訴形勢(shì)進(jìn)行深入分析，落實(shí)總行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)重要批示和消保專題會(huì)議精神，并結(jié)合近期最新監(jiān)管政策，對(duì)下一步工作提出四點(diǎn)要求。一是全面對(duì)標(biāo)落實(shí)監(jiān)管要求，逐級(jí)壓實(shí)消保工作主體責(zé)任，有效推進(jìn)消保工作有序開(kāi)展。二是建立跨條線、跨部門(mén)與支行協(xié)同機(jī)制，指導(dǎo)、協(xié)同支行及時(shí)回應(yīng)客戶訴求，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。建立投訴處置快速響應(yīng)機(jī)制，暢通渠道，提升投訴管理質(zhì)效，切實(shí)壓降投訴。三是全面落實(shí)消保工作全流程管控理念，重點(diǎn)關(guān)注事前消保審查、營(yíng)銷宣傳審查等工作，積極運(yùn)用多元化解機(jī)制妥善化解矛盾糾紛。四是優(yōu)化消?？己嗽u(píng)價(jià)，提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度和責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。
培訓(xùn)前，陽(yáng)光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)調(diào)研，充分了解一線員工培訓(xùn)需求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果創(chuàng)新性設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，引入創(chuàng)造覺(jué)察、共學(xué)共創(chuàng)“培訓(xùn)+教練”新方法。學(xué)習(xí)提升與客戶溝通和處理情緒的能力，將今日的覺(jué)察應(yīng)用在自我成長(zhǎng)，將今日所學(xué)應(yīng)用在家庭生活，做到“快樂(lè)工作、幸福生活”。
通過(guò)此次培訓(xùn)，進(jìn)一步加深消保專員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深層認(rèn)識(shí)，深入探討和交流投訴處理的基本邏輯，把投訴作為與客戶深入溝通的渠道，尊重客戶，化解糾紛，不斷提升工作水平。大家紛紛表示，此次培訓(xùn)受益匪淺，要將今天所學(xué)融會(huì)貫通、學(xué)以致用，提升客戶滿意度。
光大銀行深圳分行陽(yáng)光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)全行性的基礎(chǔ)工作，既是樹(shù)立“金融為民”工作理念的具體體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)“一流財(cái)富管理銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)在需要和必然選擇，任重道遠(yuǎn)。下一步，深圳分行將結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，圍繞跨越計(jì)劃、聚焦管理提升，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力做好服務(wù)消保工作，打造“陽(yáng)光消?！逼放?，持續(xù)提升消保工作能力和良好社會(huì)形象。
392f5827-de1f-413e-be1b-95047fc1a54f.jpeg)