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國壽壽險用心打造“晚美”服務(wù) 適老服務(wù)全年惠及1066萬人次
2022-03-28 17:00
來源: 深圳新聞網(wǎng)

國壽壽險用心打造“晚美”服務(wù) 適老服務(wù)全年惠及1066萬人次

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讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月28日訊(通訊員 黃露 齊則元)近年來,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)從老年人實際需求出發(fā),延伸服務(wù)觸點,優(yōu)化服務(wù)流程,切實提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計,2021年,中國人壽壽險公司為1066萬人次老年客戶提供了系列適老服務(wù),致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

助力老年人不受“智能之困”

近年來,中國人壽壽險公司創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場景,打造云端交互網(wǎng)絡(luò),多觸點為客戶排憂解難,致力讓老年人不再受“智能之困”,普惠服務(wù)觸手可及。

豐富銷售人員上門服務(wù)。2019年10月起,中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程,為出行不便的老年客戶上門代辦服務(wù)。每位服務(wù)經(jīng)理,都是一面專業(yè)旗幟,一聲呼喚,中國人壽就在身邊。推進實施11項代保全服務(wù),4項代理賠服務(wù)。2021年,提供保全理賠代辦服務(wù)2080.25萬件。

擴展空中客服辦理范圍。2020年3月,“空中客服”應(yīng)運而生,打通線上服務(wù)最后一公里;2021年4月,服務(wù)功能全面升級,基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。每位空中柜員,都是一個移動柜面,一次連通,疑難煩擾迎刃而解。截至2021年底,累計為近35萬人次提供視頻服務(wù),辦理保全服務(wù)近15萬件。

推出壽險APP尊老模式。2021年7月,中國人壽壽險APP尊老模式上線,聚焦老年客戶高頻愛用服務(wù),暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。每次指尖輕觸,都是一場深度交互,一下點擊,服務(wù)需求極速辦理。截至2021年底,近134萬人次使用尊老模式超720萬次。

線上線下致力打造“好服務(wù)”“好口碑”

讓“好服務(wù)”成為普遍評價,讓“好品牌”成為廣泛認知。中國人壽壽險公司在一線服務(wù)窗口出實招,下真功,線下溫馨適老,線上智慧助老,切實提升老年客戶的幸福感、認同度。

臨柜無障礙,服務(wù)有溫度。中國人壽壽險公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點,推出系列關(guān)愛舉措:入門優(yōu)先叫號,尊享VIP優(yōu)先服務(wù);擺放便民設(shè)施,等候自助取用;保留現(xiàn)金收費,尊重使用習(xí)慣;提供專屬陪同服務(wù),手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設(shè)備,讓老年客戶無后顧之虞。

專線暢通道,服務(wù)更順心。行業(yè)率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項綠色通道,自動精準識別老年客戶來電號碼,提供專屬語音按鍵菜單服務(wù),享有優(yōu)先接入人工權(quán)益,并由黨員、團員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)。2021年,老年客戶人工接通率超過97.7%,已為28.4萬人次老年客戶提供專線服務(wù)。

鄉(xiāng)音享溝通,服務(wù)更舒心。行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”服務(wù),在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上,以征得老年人客戶同意為前提,通過全國互聯(lián)互通技術(shù),實現(xiàn)無感知轉(zhuǎn)接,由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù),消減老年人語言溝通不適,讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2021年底,支持全國53種方言,為老年客戶提供預(yù)約+主動聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

提供惠民高附加值服務(wù) 打造e時代銀齡新生活

在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)之余,中國人壽壽險公司著力提供惠民高附加值服務(wù),落腳在民眾關(guān)心的健康、保障領(lǐng)域,多措并舉,幫助老年用戶積極擁抱“智能e時代,銀齡新生活”。

豐富險種產(chǎn)品線。近年來,中國人壽壽險公司根據(jù)老年群體的風(fēng)險保障情況,形成了較完善的產(chǎn)品體系。短期險方面,設(shè)計夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品;長期險方面,研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險,滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端,開展“敬老尊賢·孝行天下”主題活動,激發(fā)關(guān)愛老年人群體、感恩回報父母的意識,宣揚老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。

布局健康生態(tài)圈。自2020年以來,推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式,創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口,聚焦老年客群養(yǎng)生需求,答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候,隨時隨地在線看;經(jīng)脈健身四季行,應(yīng)時應(yīng)季可跟練,在家也能強健體魄。截至2021年底,累計推出100期健康資訊課程,開展440場直播活動,覆蓋近1600萬人次。

織密安全防護網(wǎng)。為保障消費者權(quán)益,提升老年人金融風(fēng)險防范能力,中國人壽壽險公司以柜面為陣地,設(shè)立公益性教育宣傳區(qū)域?!爸袊藟郾kU股份有限公司”微信公眾號開設(shè)“消保教育云課堂”專欄,壽險APP開設(shè)金融知識科普專區(qū),積極組織轄內(nèi)分公司開展“3?15”“金融知識普及月”等重點宣傳教育活動,深入走訪,廣泛宣講,送金融服務(wù)“進養(yǎng)老院”“進社區(qū)”,筑牢安全防護盾,守護幸福千萬家。2021年,針對老年人開展專項活動超7200場,全年觸及消費者達1.5億人次。

行遠自邇,篤行不怠。中國人壽壽險公司將持續(xù)深挖群眾服務(wù)難點,構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài),縮小數(shù)字鴻溝,擴大惠民版圖,讓老年人享受更專屬、更舒適、更便捷的服務(wù)體驗,共享改革發(fā)展成果,安享幸福晚年。

[編輯:陳昕辭]