深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊(記者 朱琳 通訊員 宋超群)3月14日,由《中國銀行保險報》主辦的2024金融消保與服務創(chuàng)新主題活動在京舉辦,現(xiàn)場公布了2023年度金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單,太平人壽三項案例榜上有名,分別入選金融適老化服務優(yōu)秀案例、年度影響力理賠案例、消費者權益保護優(yōu)秀案例。
保護金融消費者權益是金融業(yè)落實“以人民為中心”思想的重要體現(xiàn)。作為金融央企成員公司,太平人壽秉持中國太平集團“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領、價值導向”的戰(zhàn)略要求,為滿足人民群眾日益增長的美好生活需求貢獻太平力量。此次太平人壽多項服務案例入選“2023年度服務創(chuàng)新案例”,凸顯行業(yè)、專家對太平人壽高質(zhì)量保險服務的認可。
消費者權益保護優(yōu)秀案例:構(gòu)建“1+12”消保機制體系 打造“大消?!备窬?/strong>
自2023年3月1日起,《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行。
以《辦法》為指引,太平人壽深入推行“兩全三頭”消保工作模式,積極構(gòu)建 “1+12”消保制度機制體系,即“以1項消保管理辦法為基礎、12項獨立消保工作機制為支持”的消保機制體系:事前消保審查機制,事中信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管理等機制,事后糾紛多元化解、投訴處理,另外建立消保宣傳、培訓、審計、考核等機制,并以消保宣教機制貫穿全流程,實現(xiàn)事前、事中、事后全流程覆蓋,打造“大消保”格局。
金融適老化服務優(yōu)秀案例:以規(guī)范指引打造有溫度的適老服務
切實維護老年保險消費者的合法權益,讓老年客戶享受貼心便捷的保險服務,是金融為民的直接體現(xiàn)。太平人壽不斷探索為老年群體提供細致周到的規(guī)范化、專業(yè)化、人性化服務,制定推出《柜面適老化服務指引》,從網(wǎng)點環(huán)境、窗口服務、宣傳培訓和應急處理等四個方面給機構(gòu)提供指導,致力于打造有溫度的適老服務。
在環(huán)境方面,除了設置無障礙通道、醒目的愛心窗口標識和愛心座椅,有條件的機構(gòu)還設置老年服務專區(qū),提供輪椅、助聽器等適老設施;提供一對一綠色服務,保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)單證和現(xiàn)金收費的服務方式;視情況調(diào)整說話語速和音量,用老年客戶聽得懂的口頭語、家鄉(xiāng)話答疑解惑;對于有聽力障礙者或語言障礙的老年客戶,優(yōu)先提供文字交流服務;增強老年客戶識別非法金融業(yè)務、非法金融活動和防范不法侵害的能力;在應急處理方面做到既確保安全,又及時有效。2023年全年,太平人壽全系統(tǒng)網(wǎng)點柜面共計服務5.15萬老年客戶,服務滿意度達9.98分(滿分10分)。
年度影響力賠案:堅守保障初心,專業(yè)服務為援疆干部保駕護航
意外無情,太平有愛,援疆干部千里支援地方建設,太平人壽全力踐行保單承諾,專業(yè)服務為援疆干部保駕護航。
2020年初,客戶W先生主動援疆支援地方工作,期間突遇意外摔傷腦部。太平人壽以專業(yè)負責的態(tài)度,迅速開展理賠,陸續(xù)支付意外及醫(yī)療保險金超過120萬元,為W先生的長期治療提供保障支持。
一直以來,太平人壽堅守初心,持續(xù)提供專業(yè)且有溫度的保險保障服務,助力人民群眾防范風險,為美好生活保駕護航。
圍繞人民群眾切身需求,太平人壽始終秉持“以人民為中心”的思想,牢固樹立“客戶至上”理念,立足主責主業(yè),優(yōu)化保險服務,用心維護每一位消費者的合法權益,為提升消費者獲得感、幸福感、安全感而持續(xù)努力。(以上圖片由太平人壽深圳分公司提供 授權給深圳新聞網(wǎng)使用)