深圳新聞網(wǎng)訊 消費是現(xiàn)代生活的重要組成部分,人們對品質(zhì)消費的追求,是美好生活需要的重要內(nèi)容。家電行業(yè)作為與消費者息息相關(guān)的行業(yè),品質(zhì)產(chǎn)品、品牌家電也成為消費者的首選,那么如何能更好地促進家電產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升,滿足消費者追求美好生活的愿景呢?
3月16日下午,由深圳市消費者委員會、深圳新聞網(wǎng)主辦,深圳市品質(zhì)消費研究院承辦的“倡導品質(zhì)消費·共創(chuàng)美好生活”——2018年3·15家電行業(yè)座談會在深圳新聞網(wǎng)5樓會議室召開。
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤,深圳市消費者委員會消費市場監(jiān)督部監(jiān)督專員楊秀鋒,深圳市品質(zhì)消費研究院品質(zhì)總監(jiān)胡鑫,深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕,蘇寧易購深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉,海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中,博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波,康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才,深圳美的制冷設(shè)備銷售有限公司市場部長徐杰偉,深圳美的制冷設(shè)備銷售有限公司售后服務(wù)部長黃一凡,四川長虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場總監(jiān)劉承超,深圳盛世欣興格力貿(mào)易有限公司市場部負責人劉勉,老板電器集團深圳公司市場總監(jiān)肖潔參加此次座談會。
會上,與會領(lǐng)導及企業(yè)代表就2018年維權(quán)消費主題——“品質(zhì)消費·美好進行了解讀,并對家電行業(yè)消費升級、消費者權(quán)益保護等方面問題進行了深度交流。
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤介紹了開展此次座談會的目的,他表示“一方面要把好的品質(zhì),好的企業(yè)聲音傳遞給老百姓,讓消費者對美好生活的追求得到有效的實現(xiàn);另一方面是把消費者的聲音、訴求,甚至是在消費的過程中,遇到的一些難點、煩心事,通過媒體轉(zhuǎn)達給企業(yè),為消費者解決這些煩心事?!?/p>
品質(zhì)消費為家電企業(yè)提出新要求
何為品質(zhì)消費,會上深圳市消費者委員會消費市場監(jiān)督部監(jiān)督專員楊秀鋒給出了他的答案,“品質(zhì)消費即以品質(zhì)為導向,以傾聽消費者的聲音,滿足消費者對品質(zhì)生活的需要為目的,引導消費者樹立綠色、科學、健康的消費觀念。”
深圳市消費者委員會消費市場監(jiān)督部監(jiān)督專員楊秀鋒。
從楊秀鋒的話中不難看出品質(zhì)消費的核心是消費者的需求,企業(yè)作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者,品質(zhì)消費無疑對企業(yè)提出了新的要求。
蘇寧易購深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉。
蘇寧易購深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉表示,“品質(zhì)消費要求蘇寧要第一時間處理消費者的問題,從售前、售中、售后給客戶提供極致的服務(wù)體驗?!?/p>
海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中。
海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中則表示“企業(yè)在品質(zhì)消費的引領(lǐng)下,首先要帶領(lǐng)企業(yè)、帶領(lǐng)中國制造走向全球,打造自己的品牌;其次需要給用戶提供一系列追求美好生活的方案及產(chǎn)品;再者也要讓用戶參與到整個產(chǎn)品的研發(fā)制造過程之中;最后要讓企業(yè)員工有自豪感和滿足感?!?/p>
博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波。
博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波認為“品質(zhì)消費要求企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)方面要更加全面、更加的細致。每個企業(yè)要對自己品質(zhì)和設(shè)計的嚴格要求,提升產(chǎn)品層次,提高產(chǎn)品質(zhì)量。”
康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才。
康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才認為“從目前來看,彩電的規(guī)模總量增長基本上是持平的,如何在總量持平的狀態(tài)下,提升占有率,提升規(guī)模,對于企業(yè)來說,最好的方法就是提升產(chǎn)品品質(zhì),品質(zhì)消費對企業(yè)提出了三方面要求:第一是產(chǎn)品質(zhì)量要更好,第二是用戶體驗提升,第三是品牌影響力擴大。”
深圳美的空調(diào)市場部長徐杰偉。
深圳美的空調(diào)市場部長徐杰偉在發(fā)言中也指出“品質(zhì)消費·美好生活”,要求家電企業(yè)更好的去擁抱市場,擁抱3·15,擁抱消費者,為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,提供最好的服務(wù)。”
四川長虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場總監(jiān)劉承超。
四川長虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場總監(jiān)劉承超表示“電視從最開始的黑白到后面的彩色,到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)電視,也是基于消費者對電視的需要,對美好生活的向往?,F(xiàn)在消費者對品質(zhì)越來越看重,這就要求企業(yè)緊跟消費者需求,不斷對產(chǎn)品進行升級和更新,提升產(chǎn)品品質(zhì)?!?/p>
深圳盛世欣興格力貿(mào)易有限公司市場部負責人劉勉。
深圳格力市場部負責人劉勉表示“目前格力追求的是產(chǎn)品的節(jié)能、舒適,能夠給消費者帶來心理上的升華。只有把握住了科技創(chuàng)新,客戶需求才能始終保持產(chǎn)品走在前列,促進品質(zhì)消費?!?/p>
老板電器集團深圳公司市場總監(jiān)肖潔。
老板電器集團深圳公司市場總監(jiān)肖潔表示“消費者的改變,要求企業(yè)也要做相應(yīng)的改變。老板電器以消費者為核心、打造品質(zhì)生活,在品質(zhì)消費的要求下,老板電器不僅積極推出新品、手機APP還對老客戶進行返利,真正做到以消費者為核心。”
消費升級家電企業(yè)給出最新解決方案
“在消費升級的大趨勢下,家電行業(yè)品質(zhì)革命,刻不容緩。目前家電行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面趨于同質(zhì)化,缺少個性化差異化?!鄙钲谑匈|(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕如是說。
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕。
針對家電企業(yè)的消費升級李榕會長給出了自己的看法,“首先企業(yè)要做到差異化,在全行業(yè)同質(zhì)化的現(xiàn)狀下,把握住個性需求、差異需求,才能更好的抓住市場;其次,要做好精準定位,產(chǎn)品定位,消費升級就要求行業(yè)不能再以寬泛化的經(jīng)營方式來經(jīng)營,而是要做到精準定位,定位自己的客戶群;再者,一個好的企業(yè)也是一個負責任的企業(yè),企業(yè)要更好地承擔社會責任;最后一點要做到會講企業(yè)故事,雖然現(xiàn)在各大企業(yè)都做了不少廣告,但是卻仍舊沒有達到應(yīng)有的品牌效應(yīng),企業(yè)應(yīng)該要有自己的品牌故事?!?/p>
企業(yè)作為消費升級的直接體驗者,在近些年市場的變化過程中,也感受到了消費升級的趨勢,各大企業(yè)也針對消費升級給出了具體的解決方案。
蘇寧易購深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉表示,“蘇寧的張近東董事長提出了智慧零售的概念,智慧零售就是蘇寧應(yīng)對消費升級的一大重要舉措。其次在產(chǎn)品方面為了避免過多的同質(zhì)化產(chǎn)品影響消費體驗,蘇寧通過收集消費者的使用體驗,通過反向驗證的方式,精準定位消費者的個性化需求?!?/p>
海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中則提到,“未來賣的最好的家電產(chǎn)品,一定脫離不開兩個方面,一是智能、二是成套。今后海爾將提供4+7+N成套家用電器解決方案,此外海爾在人工智能方面也在積極打造智慧家庭,致力于成為智慧家庭的引領(lǐng)者,通過成套及智能的方式實現(xiàn)消費升級?!?/p>
康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才也表述了康佳的應(yīng)對方案,“第一,康佳希望打造一個智能家居中心,通過這個中心做人機交匯,達到智能化生活;第二,通過個人場所了解消費者的個性化需求,為消費者定制個性化的產(chǎn)品。”
深圳美的空調(diào)的徐杰偉從空調(diào)行業(yè)談了他對消費升級的看法,他表示“首先,從空調(diào)這個單品上來說,未來空調(diào)一定是從節(jié)能、環(huán)保兩個層面進行升級;其次空調(diào)也離不開智能化的浪潮,從變頻空調(diào)發(fā)展為智能空調(diào),但是無論是哪種升級最終還是離不開消費者的需求。”
其他嘉賓也就消費升級談了自己的看法,都表示消費升級最終還是主要圍繞消費者的需求,消費者的需求是消費升級的第一推動力。
積極應(yīng)對消費投訴構(gòu)建和諧消費關(guān)系
一提起3·15,各大商家無疑都會顯得有些緊張,緊張的原因不外乎兩個字“投訴”。據(jù)消費會提供的數(shù)據(jù)顯示,2017年家電行業(yè)的投訴總數(shù)是3391余宗,比2016年下降了13%,其中,售后服務(wù)2002宗,虛假宣傳104宗,單品方面電視349宗,空調(diào)396宗,洗衣機116宗。
原本和諧的消費者與商家的關(guān)系,因為投訴而變得緊張,到底應(yīng)該怎樣應(yīng)對投訴呢?
深圳市品質(zhì)消費研究院品質(zhì)總監(jiān)胡鑫。
會上深圳市品質(zhì)消費研究院品質(zhì)總監(jiān)胡鑫給出了他的答案,他表示“面對消費者投訴,企業(yè)應(yīng)該正確的對待,要積極響應(yīng),遵守法律法規(guī),及時高效處理?!?/p>
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤則從新聞媒體的角度給出了看法,他表示“人無完人,產(chǎn)品也是一樣,一個產(chǎn)品沒有任何問題是不可能的。遇到任何問題,不管在什么狀況下,態(tài)度才是決定一切的最終要素,解決問題的態(tài)度是關(guān)鍵?!?/p>
對于投訴問題,李榕會長也給企業(yè)提出了幾點意見,他表示“第一,要有危機管理意識,要把投訴當做是處理一件好事來做,而不是對它放任不管,置之不理。第二,期望值管理,消費者在購買產(chǎn)品時會對產(chǎn)品產(chǎn)生一個期望值,當期望值高于消費者預(yù)期時,消費者會很滿意,反之消費者會覺得商家有欺騙嫌疑,也就會產(chǎn)生種種不必要的問題。第三,多留意消費者的意見反饋,通過消費者的意見及時對消費者的疑問進行解答回應(yīng)。最后則是要做好品牌認證,讓好品質(zhì)真正能看得見,買得到。”
深圳美的空調(diào)售后服務(wù)部長黃一凡。
隨后企業(yè)代表們也給出了目前企業(yè)應(yīng)對消費投訴的具體方法,蘇寧提出貴時賠、嚴時賠、急速退,無理由退貨,300天包退,365天包換服務(wù),解決消費者的后顧之憂;海爾以真誠的解決態(tài)度,積極地應(yīng)對方式保障消費者權(quán)益;博西以消費者為中心,積極應(yīng)對消費投訴;康佳以及時的溝通,快速的反映提高售后服務(wù)工作;美的通過保障投訴渠道的暢通,積極疏導消費者心理,保證了消費者對美的的好感;長虹嚴把質(zhì)量關(guān),提高消費者的信任度,降低投訴量;格力將消費者當做家人,出現(xiàn)問題內(nèi)部消化,態(tài)度積極;老板電器一對一,上門解決投訴問題,讓工作落到實處。
實現(xiàn)提品質(zhì)消費,積極推動消除和改善消費領(lǐng)域中的不平衡不充分,保障消費者權(quán)益是消費維權(quán)工作的重要使命。相信通過此次座談會,能夠促進家電行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升,提高企業(yè)應(yīng)對消費投訴的能力,切實保障消費者合法權(quán)益。(吳艷 田志強/文 鐘鴻冰/攝影)