消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)最怕遇到什么事?遇到消費(fèi)侵權(quán)都會(huì)怎么解決?哪些行業(yè)讓消費(fèi)者最不放心?

2019年“3·15”來(lái)臨之際,深圳新聞網(wǎng)響應(yīng)“信用,讓消費(fèi)更放心”的消費(fèi)維權(quán)年主題,開(kāi)展“行業(yè)消費(fèi)調(diào)查”。緊盯重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域,抓住消費(fèi)者遭遇的消費(fèi)“鬧心事”,持續(xù)深入的開(kāi)展消費(fèi)監(jiān)督,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,共建品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈,致力于為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境,構(gòu)建信用提升與社會(huì)共享共治新機(jī)制。

在本次問(wèn)卷調(diào)查中,總共回收623份問(wèn)卷,其中有效問(wèn)卷399份,廣東地區(qū)的受訪者占84%,91%受訪者為手機(jī)用戶,男性受訪者占41.4%,女性受訪者占58.6%,36歲及以上受訪者占33.3%,26歲至35歲的受訪者占44.1%,25歲以下的受訪者占22.7%。

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),51.4%的受者普遍反映遇到的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,其次,消費(fèi)欺詐和售后問(wèn)題也是消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題之一。

有68.4%的受訪者在遇到消費(fèi)侵權(quán)后選擇直接與商家溝通,要求商家承擔(dān)責(zé)任,10.4%的受訪者會(huì)選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉;其中男性消費(fèi)者更傾向于找媒體曝光,而女性消費(fèi)者則傾向于忍氣吞聲。

“90后”、“00后”消費(fèi)者(19歲至25歲)更喜歡通過(guò)微博、朋友圈進(jìn)行維權(quán),維權(quán)比例占總受訪人數(shù)的45.5%。而超過(guò)36歲的消費(fèi)更愿意找消委會(huì)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

在調(diào)查的行業(yè)中,受訪者普遍反映消費(fèi)侵權(quán)主要集中在鞋帽服飾、數(shù)碼電器、食品飲料、房屋及建材裝修、互聯(lián)網(wǎng)和通訊服務(wù)行業(yè),這些行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)均超過(guò)10%,而鞋帽服飾行業(yè)的侵權(quán)行為最為常見(jiàn),比例高達(dá)14.8%。

調(diào)查顯示,在產(chǎn)品違約、虛假宣傳、欺詐購(gòu)買(mǎi)非正規(guī)保險(xiǎn)產(chǎn)品等保險(xiǎn)糾紛中,“虛假宣傳,承保事項(xiàng)與宣傳不符”以57.1%的比例成為所有保險(xiǎn)糾紛困擾消費(fèi)者最多的一種。同時(shí),在與保險(xiǎn)公司發(fā)生保險(xiǎn)糾紛后,42.9%的消費(fèi)者會(huì)選擇與保險(xiǎn)公司協(xié)商解決,有14.3%的消費(fèi)者選擇了吃一塹長(zhǎng)一智,就此作罷。數(shù)據(jù)顯示,大部分網(wǎng)友仍然選擇直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品,而非通過(guò)其他第三方渠道。對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳的收益,有71.4%的網(wǎng)友反映實(shí)際收益與預(yù)期不符。在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)過(guò)程中,有42.9%的網(wǎng)友表示,保險(xiǎn)銷售人員會(huì)在銷售過(guò)程中捆綁銷售理財(cái)產(chǎn)品。

71.4%的網(wǎng)友反映,保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益低于宣傳收益

42.9%的工作人員會(huì)向消費(fèi)者捆綁銷售理財(cái)產(chǎn)品

調(diào)查結(jié)果顯示,房產(chǎn)糾紛主要集中在購(gòu)買(mǎi)一手房、二手房和房屋裝修上,分別占比38.6%、27.3%、27.3%,而且將近70%的消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)交易過(guò)程中的相關(guān)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)只是了解一般。同時(shí),消費(fèi)者在新建商品房和二手房交易過(guò)程中遇到的糾紛在問(wèn)卷結(jié)果中顯示都是多方面的。其中,新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假?gòu)V告宣傳”;二手房交易陷阱主要是“隱瞞房屋缺陷”。針對(duì)如何避免購(gòu)房糾紛,50%以上的消費(fèi)者認(rèn)為“購(gòu)房前咨詢朋友、專家”和“購(gòu)房前多學(xué)習(xí)房產(chǎn)知識(shí),防止受騙”是最好的辦法。

近70%的消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)交易過(guò)程中的相關(guān)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)只是了解一般

新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假?gòu)V告宣傳”

在早教培優(yōu)、少兒英語(yǔ)、課外輔導(dǎo)、職業(yè)培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域的教育消費(fèi)中,課外輔導(dǎo)占比40%成為最讓消費(fèi)者頭疼的消費(fèi)陷阱,同時(shí),“報(bào)名容易退費(fèi)難”和“虛假宣傳優(yōu)劣難辨”成為消費(fèi)者的主要困擾。在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí),72%的消費(fèi)者最關(guān)注該機(jī)構(gòu)的師資質(zhì)量,并認(rèn)為花費(fèi)在各種教育機(jī)構(gòu)上的資金并不能“物有所用”。遇到消費(fèi)欺詐時(shí),消費(fèi)者最先采取的措施是“找相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題”。

課外輔導(dǎo)成最讓消費(fèi)者頭疼的消費(fèi)陷阱

“報(bào)名容易退費(fèi)難”和“虛假宣傳優(yōu)劣難辨”成教育行業(yè)消費(fèi)者的主要困擾

隨著科技互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代人們?cè)絹?lái)越離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò),并且對(duì)于網(wǎng)絡(luò)流量的需求也在不斷的增加,無(wú)論是查詢資料、玩游戲亦或者看視頻,對(duì)于流量的消耗都是非常巨大的,而對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)這無(wú)疑是一個(gè)流量的風(fēng)口,而通信運(yùn)營(yíng)商在流量、寬帶上的資費(fèi)不明確、霸王條款等問(wèn)題也備受消費(fèi)者詬病。

在網(wǎng)民反映的問(wèn)題中,霸王條款、資費(fèi)不明、信號(hào)不穩(wěn)等問(wèn)題占據(jù)較高比例,其中霸王條款的認(rèn)同率高達(dá)40.5%。值得思考的是在各大運(yùn)營(yíng)商推廣5G的同時(shí)卻還會(huì)存在信號(hào)不穩(wěn)定的問(wèn)題,信號(hào)不穩(wěn)定是否會(huì)影響到5G今后的平穩(wěn)發(fā)展。

同時(shí)在消費(fèi)者反映的問(wèn)題中,這些問(wèn)題普遍發(fā)生在簽訂服務(wù)合同以及購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)兩個(gè)階段。而購(gòu)買(mǎi)相關(guān)增值服務(wù)時(shí)產(chǎn)生問(wèn)題的消費(fèi)者高達(dá)38.1%。

隨著5G時(shí)代的到來(lái),通信行業(yè)必將直面迎接5G所帶來(lái)的的機(jī)遇,只有更好的改善目前存在的問(wèn)題才能以最佳的狀態(tài)迎接5G時(shí)代的到來(lái)。

本次調(diào)查問(wèn)卷顯示,網(wǎng)友覺(jué)得汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和車(chē)身附件及電器,而在質(zhì)量維修上,有50%的消費(fèi)者認(rèn)為維修價(jià)格不透明、有貓膩,維修保養(yǎng)服務(wù)令消費(fèi)者最不滿意的部分則是久修不愈。

另外,高達(dá)66.7%的網(wǎng)友認(rèn)為維權(quán)成本高,持寧可不維權(quán)、息事寧人的態(tài)度成為影響汽車(chē)維權(quán)的主要因素。在汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)上,在汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)上,網(wǎng)友最希望行業(yè)自律機(jī)構(gòu)能加強(qiáng)行業(yè)自律、提高監(jiān)管和投訴管理。

維修價(jià)格不透明、有貓膩成為汽車(chē)投訴上最大問(wèn)題

維權(quán)成本高、寧可不維權(quán)、息事寧人成為影響汽車(chē)法律維權(quán)的主要因素

在眾多的旅游體驗(yàn)當(dāng)中,消費(fèi)者遇到的最主要的問(wèn)題是強(qiáng)制購(gòu)物、遭遇虛假宣傳、臨時(shí)更改旅游線路等問(wèn)題,同時(shí)消費(fèi)者在選擇旅游線路時(shí),“野馬旅行社”、導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、安全等問(wèn)題也在重點(diǎn)考慮范圍內(nèi)。在改進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量方面,80%的消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)狀需要政府和網(wǎng)絡(luò)共同關(guān)注,才能營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。旅行社對(duì)于投訴案例的反應(yīng)機(jī)制和反應(yīng)速度,之后也將成為消費(fèi)者在選擇旅行線路時(shí)的重要考量標(biāo)準(zhǔn)之一。

強(qiáng)制購(gòu)物成為旅游行業(yè)最大的問(wèn)題

作為耐用消費(fèi)品,中國(guó)數(shù)碼家電市場(chǎng)在逐步的發(fā)展成熟過(guò)程中,一直伴隨著各種問(wèn)題在進(jìn)步。尤其是隨著市場(chǎng)需求的變化一些新品類進(jìn)入市場(chǎng)時(shí),也是在不斷修正和改進(jìn)。近年來(lái),伴隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),電子家電類產(chǎn)品的質(zhì)量總體有所提升,但仍然有很多不規(guī)范方面,尤其是在大熱的小家電行業(yè),以及備受關(guān)注的售后服務(wù)上。

統(tǒng)計(jì)顯示,在數(shù)碼家電行業(yè),電商購(gòu)物已經(jīng)成為消費(fèi)者的普遍選擇,有60.4%的消費(fèi)者選擇在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品,這也與目前“80后”及“90后”主導(dǎo)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)不無(wú)關(guān)系。

用戶最關(guān)心的問(wèn)題,售后維修依然是重災(zāi)區(qū),56.3%的網(wǎng)上消費(fèi)者更關(guān)心售后維修問(wèn)題,維修速度慢、價(jià)格高、服務(wù)差是網(wǎng)上消費(fèi)者對(duì)數(shù)碼家電售后領(lǐng)域普遍的認(rèn)知。

針對(duì)目前數(shù)碼家電行業(yè)中存在的相關(guān)問(wèn)題,有45.8%的消費(fèi)者建議通過(guò)政府加強(qiáng)對(duì)企業(yè)及商家的監(jiān)管,另有部分網(wǎng)民建議數(shù)碼家電類產(chǎn)品應(yīng)該設(shè)立更高的的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)企業(yè)應(yīng)該提出更高的要求。

“民以食為天,食以安為先”,在目前食品安全存在較多問(wèn)題、食品安全信任危機(jī)的現(xiàn)狀下,每年的“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”成為守護(hù)“舌尖上的安全”的一道利劍。有數(shù)據(jù)表明,目前消費(fèi)者對(duì)“食品安全”關(guān)注熱度始終未減,仍然居于各項(xiàng)消費(fèi)問(wèn)題前列,足見(jiàn)食品安全任重道遠(yuǎn)。

“舌尖上的謠言”長(zhǎng)期在朋友圈里“屢辟屢傳”,其中一個(gè)重要原因是因?yàn)橄M(fèi)者有著極大的安全焦慮。食品謠言的存在,不僅說(shuō)明了消費(fèi)者在相關(guān)科學(xué)知識(shí)方面的空白,也反映出社會(huì)對(duì)食品安全的擔(dān)憂。不過(guò)經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)和媒體的大力宣傳,已經(jīng)有41.7%的受訪者會(huì)主動(dòng)關(guān)注官方辟謠信息,積極辟謠。

對(duì)于深圳白領(lǐng)非常關(guān)心的餐飲店面,接近6成受訪者認(rèn)為比之前有所改善,14.6%受訪者認(rèn)為可以放心就餐

中國(guó)已經(jīng)逐漸成為全球最大的服裝消費(fèi)市場(chǎng)之一,無(wú)論城鎮(zhèn)還是農(nóng)村居民,用于服裝的消費(fèi)仍處于良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這么龐大的剛需市場(chǎng),服裝的質(zhì)量能否與之相適應(yīng)?

調(diào)查顯示,半數(shù)以上的服裝問(wèn)題主要集中在脫線、縮水、褪色等問(wèn)題。而更讓消費(fèi)者寒心的事情是事后雖然表示了歉意,卻遲遲不予解決。另外,消費(fèi)者希望服裝企業(yè)在保證質(zhì)量的同時(shí)能夠加強(qiáng)售后體系建設(shè)、推出更多品質(zhì)更高、質(zhì)量上乘的服裝。

發(fā)放預(yù)付卡的美發(fā)店突然關(guān)門(mén),消費(fèi)者遭遇退卡難;洗頭、理發(fā)被忽悠,消費(fèi)者在毫不知情的情況下被高消費(fèi);消費(fèi)者辦卡時(shí)笑臉相迎、用卡時(shí)服務(wù)縮水、退卡時(shí)設(shè)置障礙;說(shuō)好的全國(guó)連鎖,消費(fèi)者異地使用時(shí)發(fā)現(xiàn)并不通用。在這個(gè)“顏值經(jīng)濟(jì)”時(shí)代,不管是“小鮮肉”還是“萌大叔”,都開(kāi)始注重自己的外表。然而在美容美發(fā)時(shí)遇到的糟心事,也讓消費(fèi)者不吐不快。

幾乎所有受訪者在美容美發(fā)店進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候都經(jīng)常遇到店員推銷辦卡的情況。

消費(fèi)者們認(rèn)為美容美發(fā)行業(yè)中存在最大的問(wèn)題是虛假?gòu)V告誤導(dǎo)消費(fèi),第二則是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品來(lái)源不清。