原標(biāo)題：疫情宅家未成年人沉迷網(wǎng)游深圳消費(fèi)糾紛投訴8500多件

深圳特區(qū)報(bào)2020年4月26日訊 近期受新冠肺炎疫情影響，大量未成年人“宅”在家里，網(wǎng)絡(luò)游戲成為他們娛樂休閑的首選，這也導(dǎo)致未成年人沉迷游戲、過度消費(fèi)等問題更加突出，有關(guān)消費(fèi)糾紛急劇上升。4月26日，據(jù)廣東省消委會披露，疫情期間每天都接到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的咨詢投訴，今年第一季度僅深圳市消委會就接到相關(guān)投訴8500多件，全省相關(guān)投訴預(yù)計(jì)超萬件。其中，不少涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的問題。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問題投訴逾萬

涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的問題具體包括：

一是實(shí)名認(rèn)證執(zhí)行存漏洞，未成年人可繞開登錄。2019年11月1日，國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）正式施行，《通知》要求實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實(shí)名注冊制度，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊。但根據(jù)消費(fèi)者反映及對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)在實(shí)名認(rèn)證設(shè)置中存在明顯漏洞，用戶可以通過默認(rèn)手機(jī)號碼，第三方平臺授權(quán)，關(guān)聯(lián)已注冊過的其他游戲等方式進(jìn)行登錄，從而容易讓未成年人使用成年人信息注冊登錄賬號，使游戲時長、充值額度等防沉迷限制功能失去作用。

二是支付環(huán)節(jié)無須認(rèn)證，通過成年人賬號充值無上限?！锻ㄖ芬缶W(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)，不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。但目前部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)未嚴(yán)格落實(shí)《通知》規(guī)定，存在未成年人賬號充值限額高于規(guī)定，甚至不受限制的問題。更值得注意的是，如未成年人使用成年人賬號進(jìn)行游戲，則充值金額沒有上限。根據(jù)消費(fèi)者反映，并結(jié)合有關(guān)調(diào)查結(jié)果，目前網(wǎng)絡(luò)游戲在支付環(huán)節(jié)基本無須驗(yàn)證身份信息，僅憑借支付密碼、指紋、短信驗(yàn)證碼等就可以支付，或直接跳轉(zhuǎn)第三方支付工具進(jìn)行支付。而有些家長為了讓孩子使用手機(jī)方便，將孩子指紋錄入手機(jī)，或?qū)⒚艽a告知孩子等，十分危險。另外，部分第三方支付工具的“小額免密支付”也為未成年人充值提供便利。

三是未成年人充值舉證難，退費(fèi)維權(quán)道路艱辛?！靶芎⒆印蓖婢W(wǎng)絡(luò)游戲進(jìn)行大額充值后，家長退費(fèi)維權(quán)難成為當(dāng)前引發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的主要問題。根據(jù)《通知》規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)”。根據(jù)以上內(nèi)容，結(jié)合《民法總則》對未成年人民事行為能力認(rèn)定的相關(guān)規(guī)定，家長有權(quán)撤銷孩子行為，追回充值金額。但虛擬消費(fèi)目前僅能夠通過密碼或者指紋等身份認(rèn)證手段來甄別，在部分未成年人通過掌握家長密碼進(jìn)行支付的情況下，難以判定充值主體，家長負(fù)有舉證義務(wù)，須提供“未成年人擅自進(jìn)行大額游戲充值”證據(jù)。而在現(xiàn)實(shí)中，家長往往無法提供有效相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致退費(fèi)維權(quán)道路艱辛，成功率低。

廣東省消委會約談了省內(nèi)多家網(wǎng)絡(luò)游戲知名企業(yè)

為切實(shí)推動解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問題，近日廣東省消委會約談了省內(nèi)多家網(wǎng)絡(luò)游戲知名企業(yè)，要求企業(yè)切實(shí)承擔(dān)社會責(zé)任，采取有效措施保護(hù)未成年人消費(fèi)權(quán)益。一是要嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律規(guī)定及有關(guān)部門要求，全面有效落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實(shí)名注冊，并對實(shí)名認(rèn)證方式進(jìn)行改進(jìn)，特別是提升識別未成年人的精準(zhǔn)度和有效性；二是要采取有效技術(shù)手段，限制未成年人游戲時長及充值行為，建議支付時應(yīng)設(shè)置指紋、密碼或人臉識別等多重驗(yàn)證機(jī)制，充值后應(yīng)給注冊手機(jī)號碼發(fā)送短信通知等，杜絕未成年人冒用成年人賬戶充值；三是要優(yōu)化未成年人充值退費(fèi)投訴的處理機(jī)制，明確退費(fèi)條件及證明材料清單，建立退費(fèi)糾紛處理的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高投訴處理的成功率和有效性；四是要加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升用戶投訴處置效率，注重對消費(fèi)者的承諾，保證游戲規(guī)則的公平性，提升游戲體驗(yàn)。

與會企業(yè)代表表示將高度重視省消委會提出的指導(dǎo)意見，加緊研究當(dāng)前消費(fèi)者反映突出的問題，改進(jìn)完善相關(guān)未成年人保護(hù)措施，切實(shí)維護(hù)好未成年人消費(fèi)者的合法權(quán)益。鑒于近期未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問題較為嚴(yán)重，成為消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，廣東省消委會特別發(fā)出消費(fèi)警示，呼吁社會共同關(guān)注和重視解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問題，提醒廣大家長要履行好監(jiān)護(hù)監(jiān)管責(zé)任，減少并杜絕該類問題的產(chǎn)生。特別提醒家長要重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)：

第一，未成年人因上網(wǎng)課或娛樂需要使用手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品的，建議家長為孩子配備專用的設(shè)備或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置成適合孩子的模式；若未成年人需使用家長手機(jī)的，家長應(yīng)幫助孩子使用其個人身份信息注冊相關(guān)APP賬號，讓孩子在防沉迷系統(tǒng)的保護(hù)下使用；家長還應(yīng)定期對孩子手機(jī)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)孩子下載使用其他APP時，應(yīng)及時查看注冊賬號等信息，避免發(fā)生孩子沉迷游戲或大額充值等問題。

第二，家長應(yīng)盡量讓未成年人進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，利用游戲本身的防沉迷系統(tǒng)進(jìn)行限制，同時要了解有關(guān)規(guī)定，即使用未成年人信息實(shí)名注冊使用，雖然有所限制，但仍然有充值額度，在《通知》規(guī)定的限額范圍以內(nèi)屬正?，F(xiàn)象，如家長不想讓未成年人充值，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)護(hù)；應(yīng)管理好手機(jī)指紋、密碼和具有支付功能的APP，避免直接錄入未成年人指紋、讓未成年人知道家長的移動支付賬戶和密碼等重要信息，并關(guān)閉支付工具的小額免密支付功能，減少未成年人自行支付的可能性；應(yīng)在日常生活中幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣，如果游戲需要充值，必須要和父母商量，不能私自充值。最后，還應(yīng)多留意手機(jī)短信，及時掌握孩子注冊游戲賬號、充值繳費(fèi)等行為，加強(qiáng)監(jiān)護(hù)引導(dǎo)。

第三，家長在已經(jīng)造成損失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即收集保存所有的充值支付記錄等交易憑證、未成年人在游戲中的聊天記錄、家長與未成年人的談話內(nèi)容，以及其他有利于證明是未成年人操作充值的證據(jù)等信息。積極與網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)協(xié)商，如協(xié)商不成的情況下可選擇向消費(fèi)者委員會投訴或向法院起訴來維護(hù)自身合法權(quán)益。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費(fèi)典型案例

案例一：

消費(fèi)者劉女士投訴稱，2020年1月11日其11歲的孩子在劉女士不知情的情況下，用她的手機(jī)給一款網(wǎng)絡(luò)游戲充值了6000多元，劉女士得知后聯(lián)系游戲公司要求退款遭拒，于是到省消委會投訴。

接訴后，省消委會工作人員聯(lián)系該游戲公司溝通協(xié)商，游戲公司以劉女士的孩子是通過手機(jī)平臺充值為由，要求劉女士找手機(jī)公司退款，手機(jī)公司則稱因錢是充值到游戲里的，應(yīng)該找游戲公司退款，雙方互相推諉，目前投訴仍在跟進(jìn)中。

案例二：

消費(fèi)者施先生稱疫情期間小孩使用自己的手機(jī)上網(wǎng)課，但在家長不知情的情況下向某款游戲充值了648元，且此款游戲是免密支付，自己是在一個小時后才收到扣費(fèi)信息。其與游戲公司溝通，但對方一直未退款，于是到省消委會投訴。

經(jīng)省消委會與該游戲公司溝通，企業(yè)方回應(yīng)：公司所有游戲充值均需密碼支付，絕不存在免密支付這一說法，拒絕了家長退款的要求。目前投訴仍在跟進(jìn)中。

案例三：

2020年3月24日省消委會收到湖北孫先生的投訴信息。孫先生在投訴信中稱：根據(jù)教育部通知，疫情期間學(xué)生只能在家上網(wǎng)課。家中在讀小學(xué)一年級的小孩，在使用家長的手機(jī)上網(wǎng)課期間，迷上了一款手游，短短4天時間就充值5000多元。（開機(jī)密碼與支付密碼一致，所以被他試出來了）。游戲公司不設(shè)置任何時間限制和充值上限，坑害少年兒童的行為是不道德的，也是違反有關(guān)法律的。于是到消委會投訴，要求退還所充費(fèi)用。

省消委會接到投訴后第一時間聯(lián)系涉事公司核實(shí)協(xié)商。消委會認(rèn)為針對兒童的游戲，應(yīng)當(dāng)設(shè)置游戲連續(xù)時長以及相應(yīng)的連續(xù)充值額度，引導(dǎo)兒童健康游戲。且由于涉及到未成年人的充值消費(fèi)，希望游戲公司酌情退還孫先生費(fèi)用。游戲公司認(rèn)為經(jīng)核實(shí)所充值道具已經(jīng)消耗使用，只答應(yīng)待用戶提供相關(guān)資料申請退款特殊申請退還部分費(fèi)用（3529元）。

（記者 李明 通訊員 粵消宣）