見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年9月3日訊（記者 吳艷 蔡凱伊）2020年是深圳經(jīng)濟特區(qū)建立40周年，也是建設(shè)粵港澳大灣區(qū)和深圳建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)全面鋪開、縱深推進的關(guān)鍵之年。
深圳市推出“深圳40年·用服務(wù)締造美好”為主題開展“第十一屆深圳市顧客滿意服務(wù)明星”暨“第三屆深圳市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動，本屆活動由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會作為指導(dǎo)單位；深圳市消費者委員會作為特別支持單位；深圳市質(zhì)量協(xié)會、深圳市總工會、深圳市婦女聯(lián)合會聯(lián)合主辦；深圳新聞網(wǎng)承辦。
作為本次活動的首場服務(wù)明星評審團企業(yè)走訪活動，首先來到的是深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司的甘坑客家小鎮(zhèn)，其申報的是深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位，另外，公司經(jīng)營管理部餐飲服務(wù)團隊、小涼帽農(nóng)場和酒店管理部團隊申報的是深圳市顧客滿意服務(wù)明星團隊。
華僑城集團旅游服務(wù)創(chuàng)新和亮點得到專家肯定
第一場深圳市顧客滿意服務(wù)明星評審團企業(yè)現(xiàn)場走訪活動，評審團包括深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕，深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇，深圳市消費者委員會副秘書長鄒江勇和深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務(wù)明星活動總負責人邵余慶。
接受評審的深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司，參會人員有副總經(jīng)理郭鏹，經(jīng)營管理部總監(jiān)葛衛(wèi)中，景區(qū)管理部總監(jiān)韓秀文和酒店管理部總經(jīng)理劉佩堯。
活動開始，深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務(wù)明星活動總負責人邵余慶介紹了顧客滿意服務(wù)明星活動的基本情況，“顧客滿意服務(wù)明星活動是中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、中華全國婦女聯(lián)合會、共青團中央于1996年發(fā)起的一項全國性質(zhì)量服務(wù)活動，旨在提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競爭力為中心，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國服務(wù)品牌。深圳市顧客滿意服務(wù)明星活動推進16年來，市內(nèi)大批企業(yè)樹立了以顧客為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和以顧客滿意為標準的質(zhì)量觀；通過成功實施該項活動，企業(yè)獲得了組織管理和經(jīng)營績效的顯著提升?！?/p>
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕在發(fā)言中，對華僑城集團這些年在旅游服務(wù)方面的創(chuàng)新和亮點表示肯定和自豪，“中共中央、國務(wù)院在2017年發(fā)布的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》中指出：全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)，要不斷推動服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效。市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》中強調(diào)，堅持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心講真理為中心，堅持質(zhì)量第一、消費引領(lǐng)、市場主導(dǎo)、審慎監(jiān)管，大力實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理，生活性服務(wù)業(yè)想精細和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變。隨著國家對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)態(tài)的高度關(guān)注，這些年的顧客滿意服務(wù)明星活動也得到各方面的支持?！?/p>
甘坑客家小鎮(zhèn)倡導(dǎo)超越“事前期待”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司副總經(jīng)理郭鏹，匯報了公司在提升服務(wù)方面做出的努力和方向，“華僑城落實國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，推動產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型，以‘文化+旅游+城鎮(zhèn)化’為發(fā)展模式，打造甘坑客家小鎮(zhèn)，以傳承客家文化、發(fā)揚廣東精神、講好中國故事、提振文化自信為發(fā)展理念。”
為了提高文化旅游企業(yè)自身服務(wù)品質(zhì)，“深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司根據(jù)集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法精神，制訂了《2019年優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目管理辦法》，并于2019年成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項小組，2020年成立了園區(qū)工作巡檢小組。公司倡導(dǎo)超越‘事前期待’的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并以此為基礎(chǔ)制定品質(zhì)服務(wù)黃金法則——有形服務(wù)。為建立一線員工與公司管理層直接溝通過的文化，公司定期舉行總經(jīng)理座談會，了解游客服務(wù)需求及反饋建議，并將游客反饋建議作為改進服務(wù)工作的基礎(chǔ)，促進服務(wù)品質(zhì)提升和改善。2020年初，召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會，開展2020“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”專項工作，制定年度服務(wù)培訓(xùn)計劃，年內(nèi)持續(xù)開展崗前培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類等相關(guān)培訓(xùn)?！?/p>
經(jīng)過三年的發(fā)展以及服務(wù)提升方面的努力，“公司取得了包括2018廣東人‘最喜愛特色小鎮(zhèn)’獎項、文化部辦法的文化旅游融合發(fā)展先導(dǎo)區(qū)、2018深恨消費者口碑榜、2018年深圳市最受歡迎景區(qū)景點和2020年深圳市‘十大文化街區(qū)’等。”副總經(jīng)理郭鏹說道。
專家肯定：央企和國企在服務(wù)質(zhì)量上應(yīng)起到表率作用
專家們在聽完企業(yè)的工作匯報之后，紛紛給出了自己的建議。
深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇肯定了深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司甘坑客家小鎮(zhèn)項目中，合理設(shè)置的女性崗位，“小涼帽農(nóng)場團隊中的11位主要成員中，女性成員占了7位，能合理組織女性參與及體現(xiàn)職業(yè)女性高度的崗位，這非常好，可以更多的動員和積極參與女性文明崗創(chuàng)建活動。另外，甘坑客家小鎮(zhèn)的‘家風家訓(xùn)館’及‘小涼帽繪本館’的設(shè)計，能在城鎮(zhèn)化的過程中融入國家的指導(dǎo)政策，關(guān)注到婦女和兒童的活動區(qū)域和正面宣傳。建議企業(yè)在社會公益組織活動方面可以提高比例，以提升社會品牌地位和知名度?！?/p>
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕在最后的總結(jié)中，央企和國企在服務(wù)質(zhì)量上提升應(yīng)該起到表率作用，以實現(xiàn)國家高質(zhì)量發(fā)展?！案鶕?jù)公司企業(yè)文化、企業(yè)使命和愿景，相應(yīng)的調(diào)整服務(wù)制度，制定質(zhì)量目標，建立系統(tǒng)化管理模式，從而降低管理成本，提高績效。在兒童關(guān)懷方面，可以參考聯(lián)合國持續(xù)發(fā)展要求，通過對品牌和IP的創(chuàng)意包裝，對品牌彰顯力的提升會有很大的幫助?！?/p>