深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端9月15日訊 狗不理王府井店被狗不理集團(tuán)解除合作了!近日,某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃,并發(fā)布了測評視頻,他在視頻中表示“醬肉包膩、沒有用真材實料、感覺跟吃半個饅頭似的、100塊錢兩屜有點貴。”本來是顧客正常的“吐槽”行為,狗不理王府井店竟聲明稱視頻侵犯了名譽權(quán),要求有關(guān)微博賬號和制作人員道歉,還表示已報警。
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深網(wǎng)觀察 第241期|老字號不能倚老賣老
深網(wǎng)評論員曉之
這幾天,狗不理包子成為了熱搜。起因是有一位視頻博主吐槽狗不理包子王府井總店的醬肉包“全是肥肉”“特別膩”,稱“實在吃不下去”。隨后,新浪微博賬號“王府井狗不理店”發(fā)布聲明稱,視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽權(quán),表示已報警并將追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體的法律責(zé)任。昨天,狗不理集團(tuán)宣布與狗不理王府井店解除合作。
用餐后做出評價,是消費者的基本權(quán)利。針對“就餐差評”的問題,深圳新聞網(wǎng)昨天發(fā)起了網(wǎng)友投票。結(jié)果,有68.93%的網(wǎng)友表示,他們曾經(jīng)在用餐后給過差評。在給出差評的原因中,“服務(wù)態(tài)度差”、“太難吃”高居前兩名。對商家提出中肯的批評與監(jiān)督,是每個消費者享有的基本權(quán)利,中肯的評價不僅是商家進(jìn)步的動力,也讓更多網(wǎng)友能夠快速篩選定位商家,從而促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。
冰凍三尺,非一日之寒。狗不理王府井店的回應(yīng)態(tài)度,是令自身陷入尷尬處境的“引火線”,但看似平靜的表面之下,實則早已暗流涌動。在此事件發(fā)生之前,不少網(wǎng)友詬病狗不理價格昂貴、拘泥守舊,某點評平臺的低評分提供了證明。這位博主的吐槽視頻,內(nèi)容大多來源于自己作為消費者的個人感受,甚至肯定了王府井店的服務(wù)態(tài)度。對此,狗不理非但沒有拿出“老字號”應(yīng)有的肚量,趁勢檢討整改自身問題,反而態(tài)度強硬進(jìn)行反擊,從而一石激起千層浪。這讓積怨已久的消費者找到了靶子,刷出清一色的差評與抵制。
王府井狗不理店對“名譽權(quán)”一詞的理解,更是缺乏法理支持?!肚謾?quán)責(zé)任法》指出,一般應(yīng)通過是否屬于以侮辱誹謗等捏造事實的方式進(jìn)行、是否具有主觀故意等諸多因素來確定侵權(quán)與否。不可否認(rèn),商家有維護(hù)自身名譽和品牌的權(quán)利,要是消費者公開言論嚴(yán)重失實,或使用帶有侮辱性的語言,商家有起訴的權(quán)利。具體到此事件,消費者享有批評和監(jiān)督的權(quán)利,商家有適度容忍義務(wù),且視頻中的言論整體客觀中肯。如此濫用名譽權(quán),不僅嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益,占用公共資源,作出了極其錯誤的示范,也對市場公平造成一定影響。
老字號不意味著永遠(yuǎn)享有市場競爭力,要是躺在功勞簿上倚老賣老,老字號就會被市場淘汰。老字號是歷史文化積淀的產(chǎn)物,是潛心鉆研的手藝人心血的結(jié)晶,近年來,一些老字號的“金字招牌”大打折扣,甚至逐漸和市場脫節(jié),這與老字號普遍思想保守、以“老”自居、缺乏創(chuàng)新、管理方式陳舊不無關(guān)系。說到底,老字號必須看淡過去的榮譽,正確看待老字號招牌,不再消極“啃老”,把精力放在服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì),才能避免被時代拋棄。
下面我們一起來看一下事情經(jīng)過。
9月8日,視頻博主到王府井狗不理店試吃,并發(fā)布測評視頻
9月8日,某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃,并發(fā)布了測評視頻,他在視頻中表示“醬肉包膩、沒有用真材實料、感覺跟吃半個饅頭似的、100塊錢兩屜有點貴?!?/span>
9月10日,狗不理王府井店聲明已報警
9月10日,狗不理王府井店發(fā)布聲明,稱視頻侵犯了名譽權(quán),要求有關(guān)微博賬號和制作人員道歉,還表示已報警。
太貴難吃還不讓人說?新聞一出就在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。
9月14日,多家媒體下場手撕王府井狗不理店。
9月15日,狗不理集團(tuán)解除與狗不理王府井店合作關(guān)系。
9月15日凌晨,狗不理集團(tuán)股份有限公司通過官方微博@天津狗不理發(fā)布聲明,稱“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團(tuán)從即日起,解除與該店加盟方的合作。
聲明全文:
近日,狗不理王府井店就博主“谷岳”發(fā)布視頻評論采取不妥行為引發(fā)輿論關(guān)注。狗不理集團(tuán)股份有限公司現(xiàn)做如下聲明:
1、“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團(tuán)改制后,為了維護(hù)品牌美譽度和保障食品品質(zhì),狗不理集團(tuán)堅持以直營為主,截至目前已陸續(xù)收回各地加盟期滿的80多家加盟店;其中北京原有12家收回11家,僅存此一家加盟店。
2、事件發(fā)生后,狗不理集團(tuán)高度重視,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)率隊在第一時間趕赴狗不理王府井店了解事情經(jīng)過。經(jīng)了解,在未向狗不理集團(tuán)報告的情況下,狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴(yán)重不妥,不能代表集團(tuán)官方行為和立場。由于該店嚴(yán)重違反了狗不理集團(tuán)企業(yè)品牌管理規(guī)定和與狗不理集團(tuán)簽訂的加盟協(xié)議相關(guān)約定,嚴(yán)重?fù)p害了狗不理集團(tuán)名譽,造成了極其惡劣的社會影響,狗不理集團(tuán)從即日起,解除與該店加盟方的合作。
3、此次事件反映出狗不理集團(tuán)對加盟店管理上存在疏漏。集團(tuán)上下正在進(jìn)行深刻反省,組織旗下所有酒店對照網(wǎng)友提出的評價逐一進(jìn)行自查并嚴(yán)肅整改,進(jìn)一步提高客戶滿意度;加強對加盟店的管理,再次嚴(yán)明自營店和加盟店重大事件管理報批規(guī)章制度和懲罰機制,一旦出現(xiàn)類似事件嚴(yán)懲不貸。
4、下一步,狗不理集團(tuán)會以此次事件為鏡為鑒,繼續(xù)堅持將消費者滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)、食品安全放在首位,多方聽取消費者意見建議,認(rèn)真接受社會輿論監(jiān)督,時刻查找自身存在的問題,切實提升服務(wù)水平,根據(jù)社會需求及時調(diào)整經(jīng)菅方針。針對此次事件給社會帶來的不良影響,狗不理集團(tuán)深表歉意。
(資料來源:財經(jīng)網(wǎng)、@天津狗不理 資料整理:李曉蕾、劉婷、鄭曉鵬)