央視新聞2020年11月22日訊 搬家前，明明談妥了是1200多元的搬家費，等東西搬到新地點后，搬家費卻坐地漲到了18000元，而且，這么離譜的要價還理直氣壯，不給就不走，還揚言即便報警也不怕。這是北京消費者吳女士搬家的遭遇。隨后她把搬家經(jīng)過和經(jīng)受的恐懼發(fā)到了微博上，引起了極大的社會反響和關(guān)注。怎么回事？本期《每周質(zhì)量報告》為您揭秘：
搬個家18000？搬完了冒出天價人頭費
今年7月，吳女士要從北京市豐臺區(qū)搬家到朝陽區(qū)，路程在30公里左右，她通過百度搜索了詞條“北京搬家公司哪家服務(wù)最好”，網(wǎng)頁出現(xiàn)排名第一的是“北京四方兄弟搬家公司”，進一步點擊進入公司的網(wǎng)站主頁，介紹中可以看出這是一家非常有規(guī)模的正規(guī)搬家公司，于是就撥打了網(wǎng)頁上的聯(lián)系電話。
消費者吳女士：根據(jù)他們的報價一臺車是400元，有一個200的距離（費），他們說收200元。我家沒有什么大件，沒有家具，他說這些拆裝費都不要錢，這么一合下來，兩臺車才1288元。
了解報價后吳女士覺得比以往的搬家費用都要便宜，于是和業(yè)務(wù)員互加了微信并確定了價格。然而搬家當天，兩輛車都沒按照約定的中午時間到達，直到晚上6點鐘車輛才從搬出地出發(fā)，行駛一個多小時到達搬入地，搬家?guī)煾祩兲岢鱿瘸鋈コ酝盹?，之后才把所有的東西搬上樓，這時司機師傅提出結(jié)賬。
消費者吳女士：當時他們算的是每人工作了7個小時，每個人是300元，所以每個工人我要付他2100元，然后他們派了6個工人，單單是這個人工費，就要收將近13000的人民幣。然后他又把距離費給變卦了，那么全部合起來，我感覺有18000元。
吳女士說，按照搬家公司員工的計算方式，7小時人工費是從第一輛車到達開始算起，這其中還包括了第二輛車遲到的五個小時以及工人們出去吃晚飯的時間，這樣的收費計算方式讓她深感意外也無法接受，然而，在圍繞價格爭執(zhí)的過程中北京四方兄弟搬家公司員工強硬且充滿威懾的態(tài)度更讓她感到震驚。
消費者吳女士：那個搬家工人因為他又黑又高，然后陰著臉也不多話，其實對我的心理有很大的震懾作用。因為我怕引起斗毆，我擔心這個我說我報警，然后我在講道理的過程中他也絲毫不讓步，而且告訴我他不怕警察。
雙方僵持了近兩個小時，最終吳女士還是不得不支付了4000元的搬家費用后，這些搬家的工人才離開。當晚，吳女士將搬家過程和遇到的情況發(fā)在了個人微博網(wǎng)頁上，沒想到引發(fā)了極大的的社會反響和關(guān)注。
消費者吳女士：原來就是說我們這個問題實際上是觸及了一個城市里邊的這些搬家的人的痛點。
低價攬客坐地起價，搬家市場亂象叢生
吳女士的微博很快上了網(wǎng)絡(luò)熱搜，北京市市場監(jiān)管局朝陽分局執(zhí)法人員也及時監(jiān)測到了這一情況并迅速介入，對轄區(qū)內(nèi)北京四方兄弟搬家公司的經(jīng)營情況展開了調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查這家公司根本就沒有在注冊地址實際經(jīng)營，而是在一個村莊里租用這樣一間簡陋的民房來承攬搬家業(yè)務(wù)。
北京市場監(jiān)管局朝陽分局執(zhí)法大隊田曉晨：我們在調(diào)查過程當中，也看了它的網(wǎng)站上發(fā)布廣告的行為，它在廣告上宣傳了它的這個公司是成立于1994年的，但是我們實際調(diào)查它的注冊時間是2016年，它的宣傳是有員工800多人，實際是有20多人，它的網(wǎng)站上它宣傳它的車輛有200多輛，實際車輛僅有6輛。
雖然北京四方兄弟搬家公司和吳女士并沒有簽訂相關(guān)的服務(wù)合同，但執(zhí)法人員依據(jù)《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，認為微信上約定的服務(wù)也可以視同合同。對于爭議中的平面距離費執(zhí)法人員給出了具體的解釋。
北京市場監(jiān)管局朝陽分局執(zhí)法大隊王延：平面距離的定義就是說當車輛可能由于胡同狹窄或者說部分小區(qū)，車輛無法直接達到消費者需要搬家的那個單元門口時，車輛需要停在小區(qū)外，從車輛停放的距離到消費者單元門口的距離才計為平面距離費。
執(zhí)法人員介紹說，在實際搬家中，搬家公司往往在平面距離費的計算上不透明，而人工搬運費的計算方式更是大大增加了消費者應(yīng)該支付的費用。
北京市場監(jiān)管局朝陽分局執(zhí)法大隊王延：實際上人工搬運費是從搬家工人到消費者以前的那個住所那一刻起開始算一直到所有的物資裝上車，這是第一個時間段，當車輛到達消費者新的住所時從搬家工人從車上卸物資一直到將這些物資搬到消費者新的住所家里這一刻這是第二個階段，實際上只有這兩個階段才是真正意義上的人工搬家。
法律專家認為，搬家公司通過不真實的低價攬客，使消費者對交易的內(nèi)容、交易的價格和金額形成一種錯誤的認知或誤解，按照《合同法》《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，搬家公司收取的天價搬家費已涉嫌違法。
北京大學(xué)競爭法研究中心主任肖江平：其實價格的表現(xiàn)形式是很多的，有固定的，有比例的，有按時間的，有按計件的，這里面不同的計價方式，給消費者的認知跟經(jīng)營者的認知是不一樣的，經(jīng)營者非常清楚是什么，但是當他不完整、不全面、不真實地表達的時候，消費者所獲得的就是一個很便宜的印象，那這些東西都不提出來，其實應(yīng)該說都構(gòu)成價格欺詐。
在調(diào)查中執(zhí)法人員還發(fā)現(xiàn)，北京四方兄弟搬家公司在其官網(wǎng)上登載的多張展示圖片中均有兄弟搬家字樣，而這些圖片都涉嫌盜用一家名為北京兄弟搬家服務(wù)有限公司的官網(wǎng)圖片。
北京市場監(jiān)管局朝陽分局執(zhí)法大隊王延：我們執(zhí)法人員就聯(lián)系了這家公司的法務(wù)代表，法務(wù)代表也向我們陳述了四方兄弟（搬家公司）在網(wǎng)站掛的照片，實際上是他們公司在2010年拍攝的并上傳到網(wǎng)站上的。
在調(diào)查中執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，北京四方兄弟搬家公司利用可能產(chǎn)生的不確定費用預(yù)先制定了員工加價的公司規(guī)章制度，同時，為規(guī)避責(zé)任和員工簽訂的都是僅為一天有效期的雇傭協(xié)議。
依據(jù)《價格法》和《廣告法》的有關(guān)規(guī)定，北京市市場監(jiān)督管理局朝陽分局對其作出了警告并處合并罰款80萬元的行政處罰決定。9月18日，北京市朝陽區(qū)人民檢察院以涉嫌強迫交易罪對北京四方兄弟搬家有限公司法人代表趙某強等人依法批準逮捕。法律專家解釋說，強迫交易罪中最核心的違法行為就是涉嫌實施了“軟暴力”。
北京大學(xué)競爭法研究中心主任肖江平：在支付環(huán)節(jié)，通過言語的、表情的、肢體動作的以及他一環(huán)扣一環(huán)的某些做法，這樣對消費者形成了巨大的心理壓力，一種心理恐懼，一種心理威懾，這種威懾固然沒有直接用刀去砍，用拳頭去打，但是這構(gòu)成了四個部門司法解釋里面的軟暴力，或者至少涉嫌這種軟暴力，這種軟暴力直接促成了這種超過起先口頭約定價格以上幅度的支付。
高仿知名搬家公司成風(fēng)，花重金競價排名
這類搬家公司想怎么收錢自己非常清楚，但對消費者事先當然不會完整、真實地告知，是用預(yù)埋的套路，直接誤導(dǎo)消費者入坑，當消費者發(fā)現(xiàn)后，不想交天價搬家費時，他們又會再用套路強迫消費者掏錢。而這樣的經(jīng)歷不僅僅是吳女士這一個個案，之后我們又聯(lián)系到了多位消費者，他們所經(jīng)歷的強迫交易都和吳女士的遭遇驚人地相似。
就在市場監(jiān)管部門對北京四方兄弟搬家公司作出行政處罰、檢查機關(guān)通報了相關(guān)人員的批捕決定后，消費者吳女士卻感到了強烈的不安，因為她在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象。
消費者吳女士：四方兄弟事件發(fā)生之后我再搜索它還出現(xiàn)另外的排名，是一個和四方兄弟非常接近，以及還是某某兄弟的頁面在那兒，那個網(wǎng)頁是一樣的。
記者獲得了39位消費者的投訴信息，他們在搬家時經(jīng)歷的情況和吳女士的遭遇有驚人的相似之處，也都是通過一些知名的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺推薦，預(yù)定了名稱中帶有兄弟字樣的搬家公司，在結(jié)賬時也都遭遇了搬家公司的肆意加價，就連加價收費的名目也和吳女士遇到的情況一模一樣。
消費者錄音：
孫女士：我找了個兄弟搬家公司，他來了，拉了一車，來了四個人，他給我結(jié)賬，管我要8200。
趙女士：他張口就要了3000，直接我傻了眼了，我家里說實在的沒有家具，就光一些編織袋裝的東西。
薛女士：打電話的時候讓他報價的時候，他不說這個，到后來等搬完了才告訴我人工費。
孟女士：我就是在同一棟樓從18樓搬到8樓，連車都沒用，要了我18000，我可能是被騙了。
據(jù)了解，多年來“兄弟搬家”在北京區(qū)域內(nèi)享有一定知名度，由于“兄弟”這兩個字不是臆造詞，是屬于通用名稱，因此才會有大量近似兄弟的搬家公司出現(xiàn)，這些公司很多時候簡稱自己為兄弟搬家，造成了消費者的誤認。
在北京兄弟搬家服務(wù)有限公司，公司的法務(wù)代表介紹說，他們幾乎每天都會接到客戶的投訴電話，其中不少消費者都是被強迫交易了高額搬家費后，從市場監(jiān)管部門的投訴舉報熱線轉(zhuǎn)過來的。
北京兄弟搬家服務(wù)有限公司法務(wù)代表段律師：有的很多的消費者來電話就說，我定車電話那說了你告去吧，你愛告誰告誰。因為他知道你只能找到兄弟搬家，而我又不是兄弟搬家。
記者在一些網(wǎng)絡(luò)搜索平臺上輸入搬家、搬家報價、搬家公司電話等這些關(guān)鍵詞，出現(xiàn)了很多名稱中帶有“兄弟”字樣的搬家公司。記者會同網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家對這些網(wǎng)站進行分析后找到了背后隱藏的玄機。
中國電子技術(shù)標準化研究院技術(shù)專家何延哲：我們看到這些網(wǎng)站它是有規(guī)律的，有幾個規(guī)律呢？第一呢，內(nèi)容比較類似，甚至有一些圖片，文字都是一樣的，顏色也是一樣的，但是網(wǎng)站又不一樣。我們看這三家所謂的兄弟某某搬家公司，它的這個網(wǎng)站的域名有一個規(guī)律，它就是后半部分是一樣的，前半部分是一個隨機數(shù)，這個是1122622，這個是1120961，這個是297，我們就可以得出一個初步的猜測，就是說它事實上可能背后就是一家專門的技術(shù)公司在做，然后來形成不同的二級域名的方式多個投放。
技術(shù)專家介紹說，這樣的投放是通過搜索引擎抓取關(guān)鍵字進行排序的邏輯漏洞來實現(xiàn)的，類似這樣的二級域名網(wǎng)站通常都不具有ICP網(wǎng)絡(luò)備案號，是根本無法追溯也不在監(jiān)管范圍內(nèi)的假網(wǎng)站。
中國電子技術(shù)標準化研究院技術(shù)專家何延哲：他還會經(jīng)常的變化，我們說前面是個隨機數(shù)，那有可能第二天這個網(wǎng)站就沒了，那他就變成另外一個隨機數(shù)，所以說這種網(wǎng)站的話，他就靠這種不斷的改頭換面來一方面達到他的目的，第二呢，又不容易被用戶去舉證，追溯。
經(jīng)過調(diào)查記者了解到，有一些專做網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的技術(shù)公司宣稱可以幫助搬家公司獲客引流，在其網(wǎng)站貼出的案例介紹里可以看到，展示的雖然是不同名稱的搬家公司，有不少搬家車輛的圖片上都清晰地展現(xiàn)了“兄弟”字樣。記者進一步聯(lián)系到公司的業(yè)務(wù)推廣人員，在交流中為了證明他們做優(yōu)化的核心能力，這位推廣人員向記者介紹了一個“霸屏”的強勢推廣方案。
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化公司推廣人員：優(yōu)化都是做的行業(yè)內(nèi)最核心詞，曝光率高，咱們這邊霸屏的話它是產(chǎn)生一個詞多量大，我們這邊能保證給您一千多個常累詞這種在百度首頁來展現(xiàn)，讓客戶搜到您這兒。
通過微信交流，她不但介紹了搬家行業(yè)的全覆蓋關(guān)鍵詞，還推薦選用競品詞，并且承諾網(wǎng)站的鏈接24小時都能在平臺首頁出現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化公司推廣人員：可以給您做一個競品，我把您這個關(guān)鍵詞做到首頁，當他點擊進來了直接進到你的網(wǎng)站，您有電話，能直接跟您聯(lián)系。
除了網(wǎng)絡(luò)搜索平臺上充斥著各種名目的兄弟搬家公司以外，記者還發(fā)現(xiàn)，在一些地圖軟件的位置搜索中輸入搬家公司，同樣可以出現(xiàn)大量名稱中有兄弟字樣搬家公司的位置標記。記者再次來到北京四方兄弟搬家公司實際經(jīng)營地所在的村莊，通過地圖搜索周邊的搬家公司，出現(xiàn)了幾十條結(jié)果，經(jīng)過粗略統(tǒng)計，在10公里范圍內(nèi)名稱標記中帶有兄弟字樣的搬家公司有19家，30公里范圍內(nèi)這樣的公司有近40家，而這些標記大部分都留有可以撥通的聯(lián)系電話，但記者按照地圖隨機走訪發(fā)現(xiàn)有一些地址的標記是根本無法找到的。
由于搬家行業(yè)對于消費者隱私保護范圍中的居所介入較多，對搬出地搬入地的具體門牌都了解，甚至對家中人員數(shù)量及物品都有所掌握，這也是消費者在被強迫交易過程中最終不得不接受天價搬家費的主要原因之一。
法律專家分析認為，“兄弟搬家”這個關(guān)鍵詞在搬家行業(yè)內(nèi)是有一定知名度的，這種通過盜用知名搬家公司的商號核心關(guān)鍵詞、網(wǎng)站圖片、公司規(guī)模業(yè)績介紹進行惡意推廣的網(wǎng)絡(luò)獲客行為，已經(jīng)涉嫌違反了《反不正當競爭法》的有關(guān)條款。
北京大學(xué)競爭法研究中心主任肖江平：商業(yè)混淆行為是我國反不正當競爭法禁止的一種行為，就是利用這種知名的經(jīng)營者，它的有影響力的商品名稱，商號包裝、裝潢，來使得消費者形成誤認。所以從這個角度講，它就構(gòu)成了對反不正當競爭法第六條的違法，構(gòu)成商業(yè)混淆。這種混淆是全方位的，顯然也是故意的。
因為一個公司名稱在業(yè)內(nèi)有一定的知名度，居然出現(xiàn)了這么多的孿生兄弟，讓消費者真假難辨。一旦遇到消費者投訴，還可以采取拉黑客戶微信的方式失聯(lián)，即使接到消費者投訴，市場監(jiān)管部門也都會轉(zhuǎn)到真正的品牌公司去處理。這混亂的背后還因為有的專做網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的技術(shù)公司起了推波助瀾的作用，幫這些搬家公司攬客引流。前不久吳女士迫于家人的壓力已經(jīng)再次搬家，記者聯(lián)系的39位同樣遭遇了強迫交易的消費者還在持續(xù)的維權(quán)過程當中。
