資料圖
陷入面膜優(yōu)惠風(fēng)波后，巴黎歐萊雅在官方微博發(fā)布了說(shuō)明。
18日凌晨，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布《“關(guān)于安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制”以及“薇婭和李佳琦聲明”的說(shuō)明》中提到，對(duì)“促銷機(jī)制因過(guò)于復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾”致歉。在對(duì)“薇婭和李佳琦聲明”事件作出說(shuō)明后，巴黎歐萊雅表示，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者的妥善解決方案。
歐萊雅面膜陷優(yōu)惠“年度最大”風(fēng)波 涉及該事件集體投訴超6000人次
美妝大牌雙十一促銷翻車？
近日，因預(yù)售價(jià)格比雙十一現(xiàn)貨貴出66％，歐萊雅遭到大批消費(fèi)者投訴虛假宣傳，相關(guān)話題也沖上微博熱搜。北京青年報(bào)記者注意到，目前在某投訴平臺(tái)，歐萊雅投訴量已經(jīng)超1．2萬(wàn)，而涉及該事件的集體投訴超6000人次。不僅是歐萊雅，雅詩(shī)蘭黛、馥蕾詩(shī)、OLAY等多個(gè)化妝品大牌在雙十一的促銷活動(dòng)上套路多多，接連遭到消費(fèi)者投訴。針對(duì)此事件，11月17日晚，李佳琦、薇婭直播間先后發(fā)表聲明，對(duì)歐萊雅面膜在主播直播間銷售的價(jià)格與其品牌直播間銷售的價(jià)格存在差價(jià)一事表態(tài)，稱品牌如果不在24小時(shí)內(nèi)解決此事，主播直播間將為消費(fèi)者提供補(bǔ)償方案。在此事解決前，李佳琦和薇婭均表態(tài)暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
發(fā)現(xiàn)
歐萊雅一面膜預(yù)售價(jià)比雙十一現(xiàn)貨價(jià)高出66％
眾多消費(fèi)者反映，今年雙十一預(yù)售期間，買(mǎi)20片贈(zèng)送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售價(jià)格為429元，官方也曾在微博上宣傳此次活動(dòng)將是“全年最大力度”，引來(lái)眾多消費(fèi)者紛紛下單購(gòu)買(mǎi)。
然而到了雙十一當(dāng)天，消費(fèi)者們卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)貨，同款買(mǎi)20片贈(zèng)送30片的面膜，疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257元，預(yù)售價(jià)比雙十一現(xiàn)貨價(jià)格高了66％。
對(duì)此，歐萊雅中國(guó)表示，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者以低于直播間到手價(jià)拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)和店鋪的優(yōu)惠。而享受這些優(yōu)惠是需要湊單到一定總價(jià)格門(mén)檻的，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠平攤到活動(dòng)商品上才能達(dá)到。
這一說(shuō)法并沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。一些消費(fèi)者表示，導(dǎo)致現(xiàn)貨產(chǎn)品出現(xiàn)更低價(jià)格，是因?yàn)闅W萊雅在自己的直播間發(fā)放了滿900減200的優(yōu)惠券，而在雙十一預(yù)售的主播直播間，當(dāng)時(shí)只有滿799元減100元的優(yōu)惠券。
有消費(fèi)者表示，自己是看到歐萊雅在微博宣稱預(yù)付款的活動(dòng)是全年最大優(yōu)惠力度的活動(dòng)，但是隨著事件的發(fā)酵，目前歐萊雅相關(guān)微博內(nèi)容已經(jīng)刪去了這句話。
聚焦
商家售后困難保價(jià)條款形同虛設(shè)
北青報(bào)記者注意到，在歐萊雅該商品的預(yù)售頁(yè)面中，商家還做了保價(jià)承諾，保價(jià)的時(shí)間到11月27日。但北青報(bào)記者嘗試使用“保價(jià)”功能時(shí)，頁(yè)面顯示商家已經(jīng)將該商品鏈接刪除，因此消費(fèi)者只能與商家協(xié)商。但是到了商家客服這邊，就變成各種自動(dòng)回復(fù)，即使后來(lái)分配了人工客服，對(duì)消費(fèi)者的反饋也沒(méi)有了下文。
有部分消費(fèi)者稱收到了歐萊雅客服的回復(fù)，大部分表示退差價(jià)的要求被客服拒絕，有的客服稱兩件商品不是一個(gè)鏈接，因此不能退差價(jià)。有網(wǎng)友曬出歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)，該客服表示：因不定期推出促銷活動(dòng)，不同活動(dòng)的價(jià)格會(huì)有所變動(dòng)。如果要退差價(jià)，消費(fèi)者需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。
16日，歐萊雅安瓶面膜的相關(guān)話題沖上熱搜。截至11月17日，在黑貓投訴平臺(tái)，歐萊雅的投訴量仍在快速增長(zhǎng)，從破萬(wàn)到超1．2萬(wàn)只用了一上午。而針對(duì)安瓶面膜促銷差價(jià)問(wèn)題的集體投訴已經(jīng)超6700人次。
套路
想要大額贈(zèng)品得付錢(qián)或抽獎(jiǎng)禮盒裝實(shí)際容量存疑
今年雙十一，讓消費(fèi)者意識(shí)到自己被“割韭菜”的并不止歐萊雅一家。北青報(bào)記者在黑貓平臺(tái)看到，涉及雙十一的投訴非常密集，大多是消費(fèi)者對(duì)雙十一活動(dòng)設(shè)置各種套路不滿。
其中，有消費(fèi)者投訴雅詩(shī)蘭黛天貓官方旗艦店。該店小棕瓶眼霜頁(yè)面描述“實(shí)付滿800贈(zèng)膠原霜15ml”，買(mǎi)了兩瓶1000＋已滿800元，沒(méi)收到贈(zèng)品。找客服咨詢?yōu)槭裁礇](méi)收到贈(zèng)品時(shí)，客服解釋是頁(yè)面還有“0．01會(huì)員特權(quán)”幾個(gè)字。頁(yè)面并沒(méi)明確告知0．01會(huì)員特權(quán)是什么意思，客服解釋后才知道買(mǎi)滿800元后還要再加入會(huì)員并付0．01元才能拿贈(zèng)品。
Fresh馥蕾詩(shī)修護(hù)緊致面膜禮盒則陷入容量不足疑云。該款產(chǎn)品標(biāo)示有30ml，但有消費(fèi)者稱收到時(shí)產(chǎn)品就“不滿”。有的消費(fèi)者甚至直接上稱稱量，顯示實(shí)物確實(shí)不足標(biāo)稱容量。還有消費(fèi)者稱其收到的產(chǎn)品只有一個(gè)瓶底。對(duì)此，客服以環(huán)保為由稱該產(chǎn)品無(wú)封條。消費(fèi)者無(wú)法確認(rèn)產(chǎn)品是否被人使用過(guò)或是因其他原因容量不足。
有消費(fèi)者看中OLAY旗艦店在雙十一期間滿529元贈(zèng)送價(jià)值480元贈(zèng)品的活動(dòng)。其實(shí)付款765元是滿了529元的，理應(yīng)是有贈(zèng)送贈(zèng)品的，但是該消費(fèi)者卻只收到了正裝。對(duì)此，OLAY客服表示，這個(gè)贈(zèng)品是限量的，以付款順序，需要在中獎(jiǎng)名單中才能有。但消費(fèi)者表示，其購(gòu)物時(shí)訂單頁(yè)面也根本沒(méi)有標(biāo)明這個(gè)價(jià)值480元的贈(zèng)品是需要中獎(jiǎng)才有。而有消費(fèi)者稱，其實(shí)OLAY是以小字標(biāo)注在了贈(zèng)品的圖片下。
提示
中消協(xié)雙十一之初發(fā)布針對(duì)“爆款秒殺”等消費(fèi)提示
早在雙十一之初，中消協(xié)就發(fā)布了消費(fèi)提示，雙十一線上線下市場(chǎng)籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時(shí)搶購(gòu)”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當(dāng)中，給消費(fèi)者形成“買(mǎi)到就是賺到”的心理預(yù)期。但實(shí)際上，消協(xié)組織多年的價(jià)格監(jiān)測(cè)和消費(fèi)者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買(mǎi)贈(zèng)”，實(shí)際到手價(jià)格與平時(shí)并無(wú)差別，甚至還可能會(huì)是全年最貴。
建議消費(fèi)者擦亮眼、保留證據(jù)的同時(shí)，中消協(xié)也敦促各類電商經(jīng)營(yíng)者要多一些誠(chéng)意，少一些套路，制定簡(jiǎn)單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受到實(shí)惠。
本組文／記者張?chǎng)?/p>
統(tǒng)籌／余美英
