編者按：“預(yù)付式消費(fèi)”也叫提前消費(fèi)，是指顧客預(yù)先向商家交付一定額度消費(fèi)金額就可以類似整存零取的方式享受服務(wù)，有時(shí)還可獲得商家承諾的額外優(yōu)惠。近年來(lái)，“預(yù)付式消費(fèi)”成商家常見(jiàn)促銷手段，由此牽扯的消費(fèi)糾紛屢見(jiàn)不鮮，“預(yù)付”已然成消費(fèi)者心中的痛。
辦卡了，健身房倒了；充錢了，商家跑路了……預(yù)付式消費(fèi)的“坑”不少市民踩到過(guò)。
記者在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消委會(huì)”）的記錄中看到不少典型案例。趙女士2019年11月29日在網(wǎng)上用14999元購(gòu)買了境外旅游項(xiàng)目，計(jì)劃2020年7月15日出行。因?yàn)橐咔椋w女士一直無(wú)法出行，和商家協(xié)商后在2020年4月簽訂了《延期確認(rèn)書》，雙方約定旅游項(xiàng)目時(shí)效延期至2021年12月31日，并退款10000元，余款4999元屆時(shí)再定。由于疫情反復(fù)，到期還是無(wú)法出行，趙女士希望退回全款。與商家多次協(xié)商無(wú)果后，趙女士尋求了市消委會(huì)的幫助。
王先生則在家政服務(wù)上“踩了坑”。因?yàn)榧抑泻⒆有枰疹?，王先生希望尋找合適的保姆或育嬰師。基于信任，王先生先向商家支付了服務(wù)費(fèi)用，雙方?jīng)]有簽訂正式的服務(wù)協(xié)議。結(jié)果錢給了，符合條件的保姆或育嬰師一直沒(méi)有安排到位。當(dāng)王先生想要退款時(shí)，商家態(tài)度惡劣，拒絕退款。
趙女士和王先生的案例不在少數(shù)，預(yù)付式消費(fèi)是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。根據(jù)市消委會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴42638宗，占總投訴量的23.80%，同比增長(zhǎng)48.21%，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)、嬰兒游泳等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)31029宗，占比72.77%；健身服務(wù)4056宗，占比9.51%；美容美發(fā)3666宗，占比8.60%。
消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中如何避免“踩坑”？遇到“先給錢，后跑路”時(shí)要如何維護(hù)權(quán)益？在3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，讀特-深圳新聞網(wǎng)記者深入采訪了教培類消費(fèi)者、市消委會(huì)、律師，尋求答案，為維權(quán)過(guò)程中深感無(wú)力的消費(fèi)者支招。
教培機(jī)構(gòu)無(wú)故推遲開(kāi)課、拒絕退款 消費(fèi)者投訴多次無(wú)果
2021年6月13日，寇女士在一家名為“深圳市壹叁傳媒經(jīng)紀(jì)有限公司”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為9歲女兒購(gòu)買了13800元共90節(jié)的少兒模特培訓(xùn)課程。上完3次課后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然無(wú)限期停課并再三推諉拒絕退費(fèi)，寇女士不得不向市消委會(huì)尋求幫助。
該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共有5個(gè)校區(qū)，寇女士報(bào)讀的是當(dāng)時(shí)位于平湖街道海源創(chuàng)新中心的校區(qū)。自報(bào)名起，寇女士反復(fù)同課程銷售確認(rèn)課程進(jìn)度，但獲得的反饋是報(bào)名人數(shù)太多課程時(shí)間安排不過(guò)來(lái)，直到7月份女兒才得以成功上課。但上了3次課后，在沒(méi)有收到任何停課通知的情況下，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)放假。課程銷售表示，8月有暑期集訓(xùn)課，建議寇女士女兒可選擇這個(gè)時(shí)間段課程。
8月到9月期間，寇女士不斷同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售確認(rèn)開(kāi)課情況，均被告知課程延期。9月寇女士開(kāi)始同銷售溝通，希望能退費(fèi)并直接同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人當(dāng)面溝通。后來(lái)偶然間，寇女士發(fā)現(xiàn)之前的校區(qū)已搬至平湖天虹，但沒(méi)有任何老師同她溝通。直到12月份，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人仍然采取拖延的方式拒絕面談，寇女士這才選擇撥打315投訴電話，尋求市消委會(huì)的幫助。
萬(wàn)科校區(qū)（寇女士簽署退款協(xié)議的校區(qū)）
經(jīng)過(guò)市消委會(huì)多次調(diào)解，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人郭先生同意退款，并在萬(wàn)科校區(qū)簽訂退款協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容明確表示，郭先生需在2022年1-5月按5期分批退款。但寇女士稱，至今未收到任何款項(xiàng)，且通過(guò)微信向郭先生詢問(wèn)相關(guān)情況均未得到回復(fù)。因此，寇女士選擇再次向市消委會(huì)求助，而市消委會(huì)調(diào)解員多次致電郭先生，均無(wú)法取得聯(lián)系。
記者同寇女士分別前往平湖校區(qū)和萬(wàn)科校區(qū)，發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱分別為天尚溁木集團(tuán)和天尚文化，且兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均沒(méi)有營(yíng)業(yè)。3月8日，記者致電郭先生，詢問(wèn)相關(guān)情況。郭先生表示，天尚溁木集團(tuán)和天尚文化的法人都是他，由于疫情目前5家分校都未開(kāi)課，并聲稱自己目前沒(méi)有償還能力，包括寇女士在內(nèi)共有三位家長(zhǎng)需要賠償，總計(jì)金額3萬(wàn)元左右，加上校區(qū)的租賃費(fèi)、水電費(fèi)等雜費(fèi)，他本人目前有近200萬(wàn)的資金缺口。郭先生告訴記者，“我現(xiàn)在沒(méi)有錢，我都準(zhǔn)備去蘇州打工了，找的工作底薪3000元+提成，等我攢夠了錢，我就會(huì)還給三位家長(zhǎng)。我們幾個(gè)校區(qū)共有3、400名學(xué)生，等疫情稍微好轉(zhuǎn)，校區(qū)正常開(kāi)課，我就可以馬上還款?！庇浾咴儐?wèn)郭先生，能不能給出確定的還款時(shí)間，他表示目前保證不了準(zhǔn)確時(shí)間，也不希望再隨意做出承諾。
寇女士告訴記者，事情發(fā)生后，她覺(jué)得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有給出積極解決的態(tài)度，且再次簽訂退款協(xié)議后又無(wú)法履行，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已失去信任，只希望能夠一次性拿回退款。
市消委會(huì)提醒：不要盲目進(jìn)行大額充值，充分利用“消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)”辨別商家信用
針對(duì)不斷出現(xiàn)的預(yù)付式消費(fèi)投訴情況，記者近日采訪了深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴咨詢部部長(zhǎng)周玨。
周玨告訴記者，預(yù)付式消費(fèi)的投訴涉及到各行各業(yè)，因此在處理的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，最困難的情況就是經(jīng)營(yíng)者“跑路”，無(wú)法取得聯(lián)系。
面對(duì)消費(fèi)者的投訴，市消委會(huì)也有自己的一套處理流程。周玨介紹道，他們?cè)谑盏酵对V后，會(huì)根據(jù)投訴內(nèi)容判斷是否屬于消委會(huì)的職責(zé)范圍，并在7個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者反饋是否受理。如果屬于消委會(huì)職責(zé)范圍，將進(jìn)入和解程序，敦促綠色通道企業(yè)與消費(fèi)者先行和解，如和解不成，調(diào)解員會(huì)介入調(diào)解，若調(diào)解結(jié)果達(dá)成一致就成功結(jié)案，若無(wú)法促成雙方達(dá)成一致，則終止調(diào)解或調(diào)解失敗。針對(duì)消委會(huì)通過(guò)調(diào)查調(diào)解，認(rèn)為商家侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益、拒不配合調(diào)解，甚至跑路失聯(lián)的，情形比較惡劣的，市消委會(huì)通過(guò)向媒體曝光、信用推送、支持消費(fèi)者起訴等手段幫助消費(fèi)者維權(quán)。
周玨表示，他們呼吁消費(fèi)者盡量選擇直營(yíng)連鎖、證照齊全的品牌商家進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)也建議消費(fèi)者要理性消費(fèi)，不要陷入盲目追求低價(jià)優(yōu)惠而選擇大額充值。
“我們建議消費(fèi)者在消費(fèi)這前可以登錄我們市消委會(huì)的官方網(wǎng)站、微信號(hào)去查詢一下商家的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，指數(shù)分?jǐn)?shù)高的，相對(duì)而言，商家的經(jīng)營(yíng)年限更長(zhǎng)，信用也更好?！敝塬k補(bǔ)充道。
“消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)”是市消委會(huì)借鑒有百年歷史的美國(guó)BBB（商業(yè)促進(jìn)局）企業(yè)信用模式，結(jié)合經(jīng)營(yíng)者處理投訴的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)六年的探索實(shí)踐，科學(xué)打造而成?！跋M(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)”能客觀、動(dòng)態(tài)反映經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度及消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者滿意度。目前，市消委會(huì)已基于近87萬(wàn)名用戶的98萬(wàn)多個(gè)投訴和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)對(duì)10萬(wàn)多家企業(yè)生成消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，未來(lái)將覆蓋所有與消費(fèi)相關(guān)的企業(yè)。
律師建議：謹(jǐn)慎選擇“預(yù)付式消費(fèi)”，不輕信商家口頭承諾
“預(yù)付式消費(fèi)糾紛追回?fù)p失非常困難，消費(fèi)者應(yīng)該謹(jǐn)慎采用此方式消費(fèi)?！?深圳市消費(fèi)者委員會(huì)第五屆律師團(tuán)律師李健超在接受記者采訪時(shí)，給消費(fèi)者提出避免預(yù)付式消費(fèi)“踩坑”的建議。
李健超接受記者采訪
一是消費(fèi)者在折扣、優(yōu)惠面前，要再三確認(rèn)自己是否真的長(zhǎng)期需要此類服務(wù)，謹(jǐn)慎選擇大額預(yù)付式消費(fèi)，可以先負(fù)責(zé)小額消費(fèi)嘗試體驗(yàn)。二是優(yōu)先選擇退費(fèi)及投訴渠道暢通、自愿進(jìn)入消費(fèi)者委員會(huì)信用評(píng)價(jià)體系的經(jīng)營(yíng)者；盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)佳的經(jīng)營(yíng)者。三是簽訂書面非格式合同，不輕信商家的口頭承諾，承諾內(nèi)容需寫入合同。
問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益？李健超提醒，消費(fèi)者平時(shí)在消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)注意保留合同、轉(zhuǎn)賬憑證、經(jīng)營(yíng)者出具并加蓋公章的收款收據(jù)，以及經(jīng)營(yíng)者停業(yè)公告、停業(yè)照片等證據(jù)。如果遇到權(quán)益受損問(wèn)題，要及時(shí)收集好證據(jù)，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)行政部門投訴，必要時(shí)可通過(guò)訴訟或仲裁的途徑，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
記者了解到，訴訟全流程大概需要六個(gè)月以上的時(shí)間。訴訟必要開(kāi)支包括案件受理費(fèi)，還可能涉及到律師代理費(fèi)、鑒定費(fèi)、公眾費(fèi)等費(fèi)用。
出品人：藍(lán)岸
總策劃：陳建中 方石玉
監(jiān)制：張釗 何暢
記者：常軍平 葉梅 李旖露 胡津瑋 吳猛 劉玲 袁征一方