讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年03月25日訊（深圳晚報記者 張璇 吳智欣 曾虹）“放心吧，我們等你下課?！薄拔覀円呀?jīng)準備好一切，就等您來?！薄皠e擔心，凡事有我們。”連日來，龍華區(qū)24小時便民服務熱線“一撥就通”，讓擔心孩子上網(wǎng)課沒時間做核酸的媽媽放心了，讓92歲突發(fā)疾病的奶奶順利搭上救護車，讓意外受傷嬰兒得到了及時診治……一通電話，解群眾所“需”、做群眾所“盼”、急群眾所“急”，成為疫情防控下排憂解難的“連心橋”。
自3月14日龍華區(qū)24小時便民服務熱線開通以來，覆蓋全區(qū)56個社區(qū)的“1+2+56”便民服務熱線逐漸成為龍華居民信賴的“暖心線”。據(jù)統(tǒng)計，截至3月24日，龍華區(qū)便民服務熱線共接聽咨詢求助電話20198個，已處置20195個，正在跟蹤處置3個，日均接聽來電2000余個，居民滿意率達100%。
“一個電話就解決了我的難題”
3月19日8時30分許，焦急萬分的寶媽鐘小娟撥打了觀瀾街道庫坑社區(qū)便民服務熱線，“我的寶寶被玩具撞傷出血，我現(xiàn)在獨自帶著兩個小孩，能不能幫忙聯(lián)系醫(yī)院？”孩子的哭鬧聲令她心急如焚，幾度哽咽。接到鐘小娟的求助電話，接線員劉晶晶意識到事態(tài)緊急，語氣和緩地安撫寶媽緊張的情緒，并迅速聯(lián)系了龍華區(qū)中心醫(yī)院值班室。得到可以接診的回復后，劉晶晶立刻聯(lián)系社區(qū)工作人員安排車輛，同時在微信里條理清晰地告知鐘小娟事情進展，并實時關(guān)注著她的心理狀態(tài)。
“不到20分鐘，兩名社區(qū)工作人員就到樓下了，并立即開車護送我們前往醫(yī)院就診?！辩娦【暾f，“我沒想到，一個電話就解決了我的難題?！鄙鐓^(qū)的迅速反應，讓受傷嬰兒得到了及時診治，也讓寶媽懸著的心放了下來。鐘小娟與孩子順利回到家后，特意將孩子的門診報告發(fā)給了劉晶晶，并留言道：“孩子無大礙了，今天太感謝你們了?！眲⒕Ь念^一暖，“居民的認可，讓我覺得自己的努力都是值得的?！眲⒕Ьдf，民生無小事，只要居民有訴求，她都會想盡一切辦法解決，直至居民滿意。
熱線的那頭是大大小小、樁樁件件的訴求，而這頭則是234名黨群工作者、政務服務窗口工作人員。“我們要站在居民的角度想問題，做到換位思考、感同身受，就像辦自己的事情一樣，才能把事情做好、做實。”
龍華區(qū)疫情防控指揮部辦公室社區(qū)小區(qū)組辦公室副主任馬騰飛也是接線員之一。3月15日，馬騰飛接到居民吳先生的求助電話，其92歲的奶奶突發(fā)高燒，需要立刻救治，而特殊時期，進出小區(qū)都需要出具證明。馬騰飛緊急聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門和醫(yī)院，一句“我們已經(jīng)準備好一切，就等您來”讓吳先生感動不已，吳奶奶也在15分鐘“黃金時間”內(nèi)由救護車送至醫(yī)院，及時得到了救治。馬騰飛說，在解決居民實際問題的過程中，要讓居民感受到“有了這個電話，就一定能獲得幫助”的安全感。
以最快速度滿足居民訴求
“1+2+56”是指：1條區(qū)級熱線，由龍華區(qū)政數(shù)局60名接線員三班制輪班，負責給相關(guān)部門分撥具體訴求、督辦處理情況；2條心理熱線，分別是龍華區(qū)精神衛(wèi)生中心援助熱線和龍華區(qū)委政法委心理服務熱線，開展針對性的心理咨詢與幫助；還有覆蓋全區(qū)56個社區(qū)的社區(qū)便民服務熱線，暢通群眾訴求表達渠道。
“我們的服務要比以前更快。平時，居民可以通過實體化黨群服務陣地找到便民服務，而疫情防控期間，熱線電話是居民反映訴求的最主要途徑之一?！饼埲A區(qū)黨群服務中心副主任陳曼曼正在讓更多居民了解、信賴這個服務熱線。
龍華區(qū)各級黨群服務中心就地轉(zhuǎn)為抗疫服務中心，一張張寫有“為你，我們24小時溫暖在線”的宣傳海報已在全區(qū)56個社區(qū)全面鋪開。海報上，各社區(qū)便民服務熱線電話、安心服務熱線電話、“你來@我來辦”二維碼等信息一目了然，居民可以及時找到對應的熱線電話尋求幫助。同時，接線人員的培訓也按照《龍華區(qū)社區(qū)24小時便民服務熱線工作指引》在同步進行中。
陳曼曼介紹，在深圳市有關(guān)文件的指引下，龍華區(qū)24小時便民服務熱線遵循“有呼必應，接訴即辦；緊急工單，動態(tài)直報；分類處置，閉環(huán)管理”原則，接到居民來電時，接線員按照事件輕重緩急，分級分類處理，并將處理結(jié)果及時反饋給居民，做到便民服務熱線閉環(huán)處置。針對透析患者、放化療等腫瘤患者以及孕產(chǎn)婦、新生兒等急需就醫(yī)居民的需求，龍華區(qū)積極鏈接社康中心、醫(yī)院等資源，形成多方配合協(xié)同機制，通過開辟急需就醫(yī)“護生通道”等方式，以最快速度滿足居民訴求。
“一件訴求得到解決，不僅得益于平臺的建立和機制的運行，更重要的是各部門的全力配合、每個成員的通力協(xié)作?！边B續(xù)當了10天的“緊急事件”接線員，馬騰飛深有感觸，他告訴深晚記者，正是在各街道、相關(guān)職能部門的高效協(xié)同下，才得以高效解決一件件居民的“急盼愁難”事，并獲得居民的點贊與認可。
走進社區(qū)居民內(nèi)心更深處
3月18日，吳先生將一封情意滿滿的感謝信送到了龍華區(qū)工作人員的手中?！霸谀棠太@得救治的整個過程中，我們?nèi)腋惺艿搅它h的溫暖以及各界滿滿的正能量，真正體驗到了‘深圳速度’?！鄙钔碛浾唠娫挷稍L吳先生時，他再次向街道、社區(qū)、醫(yī)院表示了感謝，他說：“特殊時期，能這么迅速地安排老人就醫(yī)，讓我真切地感受到了‘深圳速度’‘深圳溫度’，作為一個深圳人，我感到很自豪！”
“居民的滿意，是對我們工作的最大肯定，也是這項工作的意義所在。”陳曼曼告訴深晚記者，疫情期間，便民服務熱線里時常會接到特殊群體、困難家庭等方面的生活服務需求，工作人員會第一時間送上生活必需品，也會解決居民的住宿、外出等緊急需求，真正把為民辦實事落到實處。
“因為更近，所以更親。”陳曼曼說，“便民服務熱線的服務方式，讓居民對我們的信任感更強了，在一次次的暖心服務中，社區(qū)工作人員也走進了社區(qū)居民內(nèi)心的更深處?！备匾氖?，通過抓服務促治理，社區(qū)服務也能更加精細化，激活更多居民積極主動參與社區(qū)治理，推動良性閉合機制的形成。
一通熱線電話，居民的困難解決了，社區(qū)服務也更精細了。龍華區(qū)相關(guān)負責人表示，越是防控進入關(guān)鍵時期，越要把市民的安危冷暖放在心上，越要解決好市民的“急難愁盼”，以扎實工作彰顯防控力度、民生溫度，以實際行動實現(xiàn)“雙統(tǒng)籌”迎接“雙勝利”。
