讀特客戶端?深圳新聞網2022年11月21日訊(記者 湯莎 范洋航)近年來,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)加速推進柜面體驗化服務能力建設,積極“思變、求變、創(chuàng)變”,打通服務“快車道”,跑出便民“加速度”,擦亮柜面服務“新底色”。
面貌煥新,提供“觸手可及”的金融保險服務
優(yōu)化網點廳堂布局,營造全新服務環(huán)境。自2021年起,中國人壽壽險公司圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”等感官元素,升級設計“客戶體驗中心”,推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局,靈活搭配智能體驗區(qū)、便民服務區(qū)、銷售活動區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺等十余個功能區(qū),以場景化區(qū)域布局、智能化機具配置、人性化細節(jié)設計,塑造科學服務動線,打造多元交互空間,充分激發(fā)網點活力,為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險服務。
目前,中國人壽壽險公司系統(tǒng)已有數(shù)百家“客戶體驗中心”建成營業(yè),首家客戶體驗中心高端店也于今年8月在北京知春路盛大開業(yè)。接下來,中國人壽壽險公司柜面還將持續(xù)煥新,通過營造溫馨舒適服務環(huán)境,傳遞智能科技服務感知,擴大服務半徑,不斷優(yōu)化客戶體驗。
服務提速,優(yōu)質服務準確、高效、及時觸達
強化科技賦能服務,提升業(yè)務辦理質效。近兩年來,中國人壽壽險公司借數(shù)字化發(fā)力,注入科技創(chuàng)新澎湃動能,積極加快柜面服務場景建設。以客戶需求為導向,深化供給側改革創(chuàng)新,搭設空中快速通道,編織智享柜面網格,致力實現(xiàn)“線上服務無斷點,線下服務多觸點”,確保優(yōu)質服務準確、高效、及時觸達廣大客戶。
2020年,中國人壽壽險公司書寫了空中服務新的“春天故事”,通過一對一視頻交互,面對面隔空交流,給身處海內外,遍布千萬里的客戶提供了服務新選擇,實現(xiàn)遠程辦理,無需臨柜的便捷服務。
中國人壽壽險公司通過投放智慧柜員機等自助服務設備,推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式,實現(xiàn)客戶入門快速分流,簡易業(yè)務離柜辦理。目前已在全國2000余個高客流柜面全面投放,實現(xiàn)線下辦,廣覆蓋。
品質升級,貼心服務融入業(yè)務辦理各環(huán)節(jié)
聚焦關愛特殊群體,延展暖心服務邊界。老年客戶在智能科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問題,柜面用“簡捷、品質、溫暖”的人性化服務輕松解決,累計提供柜面適老服務已超500萬人次。
適老服務設施配置到位,硬件有保障。全國柜面網點均設置老年服務專區(qū),布設老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具,供客戶自行取用。臨柜服務流程優(yōu)化升級,辦理無障礙。老年客戶自入門起即可享受系列關愛舉措:優(yōu)先取號,尊享VIP星級待遇,減少等待時長;專人陪同,輔導智能設備使用,簡化操作難度;專窗服務,保留現(xiàn)金收費渠道,尊重辦理習慣。
隊伍躍變,打造高素質專業(yè)化客服人才
在探索保險服務價值鏈重塑的過程中,中國人壽壽險公司淬煉過硬客服隊伍,用高素質專業(yè)化人才建設,為優(yōu)質服務保駕護航。以大愛為擔當,積極參與社會公益,充分發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。
國壽客服人在柜臺方寸之間,想客戶之所想,急客戶之所急,主動提供暖心、舒心、安心的好服務。同時,他們也活躍在志愿服務的第一線,為群眾辦實事,積極參與金融反詐、智慧科普等社區(qū)志愿活動,用實際行動守護客戶安全。
中國人壽壽險公司正堅定不移地走在開創(chuàng)高質量發(fā)展新局面的道路上。金融科技催生服務之變,推動國壽柜面服務應時向新,以客戶需求為導向,以體驗升級為核心,全力提升服務效能,為新發(fā)展引擎注入強勁動力。未來,中國人壽壽險公司將繼續(xù)全力以赴推動客戶服務高質量發(fā)展行穩(wěn)致遠。
(供圖:中國人壽壽險公司)