讀特客戶端?深圳新聞網(wǎng)2022年12月28日訊（記者 湯莎）近十年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，開拓服務(wù)生態(tài)，傾力打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌。
強(qiáng)基固本，科技引領(lǐng)，在簡(jiǎn)捷服務(wù)上聚力
這十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)升級(jí)的基石，公司積極踐行“科技國(guó)壽”戰(zhàn)略，依托高速發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，積極拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)內(nèi)容，有效提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供更快捷的服務(wù)體驗(yàn)。
從客戶需求出發(fā)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司成功打造出行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條。以壽險(xiǎn)APP為核心的線上服務(wù)平臺(tái)成為用戶體驗(yàn)國(guó)壽速度的關(guān)鍵賽道。自2015年上線至今，壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)突破1.28億人，平均月活人數(shù)達(dá)876萬。
線下渠道的升級(jí)優(yōu)化是國(guó)壽智慧的體現(xiàn)。柜面智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國(guó)2000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次超千萬，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時(shí)省力，簡(jiǎn)單快捷。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過數(shù)字化的融合落地，保全服務(wù)也迎來了升級(jí)后的3.0時(shí)代。一是保全自助辦理觸點(diǎn)升級(jí)，服務(wù)入口融合，保單借還款更易得；風(fēng)險(xiǎn)控制升級(jí)，確保客戶資金和信息安全。二是保全智能審核流程升級(jí)，通過制定全國(guó)統(tǒng)一的審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一盤棋，保全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%。
隨著客戶通信服務(wù)需求的激增，95519客戶服務(wù)專線從技術(shù)中尋找服務(wù)供給突破口，優(yōu)化一級(jí)服務(wù)算法，更快速地落實(shí)客戶問題點(diǎn)。
聚焦價(jià)值，融合生態(tài)，在品質(zhì)服務(wù)上給力
從2007年開始，中國(guó)人壽將每年的6月16日設(shè)為“國(guó)壽客戶節(jié)”。今年是中國(guó)人壽客戶節(jié)連續(xù)舉辦的第十六年，客戶節(jié)從當(dāng)年的“線下回饋季”升級(jí)為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”。不斷進(jìn)階的國(guó)壽客戶節(jié)正是中國(guó)人壽持續(xù)構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)供給體系的一個(gè)剪影，成為品質(zhì)服務(wù)的品牌展現(xiàn)。
2022年線上客戶節(jié)以“牽手國(guó)壽·共向未來”為主題，聚焦關(guān)愛客戶健康主題，打造康養(yǎng)體驗(yàn)場(chǎng)景，線上搭建“活力樂園”主活動(dòng)專區(qū)，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗(yàn)，了解公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)；線下設(shè)置“活力樂園”打卡專區(qū)，結(jié)合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等多樣化主題開展互動(dòng)活動(dòng)。
2011年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)起成立“國(guó)壽小畫家”少兒社會(huì)美育公益項(xiàng)目，旨在通過少兒美術(shù)展覽、藝術(shù)講座、藝術(shù)公益等多種形式，為全國(guó)的小朋友搭建一個(gè)啟迪心智、放飛夢(mèng)想的成長(zhǎng)舞臺(tái)。“國(guó)壽小畫家”旗下的“藝術(shù)回山”公益項(xiàng)目，與國(guó)內(nèi)權(quán)威美育專家和藝術(shù)家攜手，用善意為山區(qū)的青少年兒童開啟藝術(shù)大門。
在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)增值服務(wù)之余，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步完善客戶分層管理，精細(xì)化運(yùn)作。推出一系列尊享禮遇生態(tài)化線上活動(dòng)，升級(jí)VIP客戶服務(wù)供給，持續(xù)推出境內(nèi)外高端醫(yī)療服務(wù)、全球緊急救援服務(wù)，全新打造女性悅己生活、安心送貼心回等特色VIP服務(wù)項(xiàng)目。
貼心相伴，真誠(chéng)守護(hù)，在溫暖服務(wù)上加力
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著力適老服務(wù)技術(shù)升級(jí)，創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場(chǎng)景，打造云端交互網(wǎng)絡(luò)，多觸點(diǎn)為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。2020年3月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)“最后一公里”。2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”上線，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠(yuǎn)程視頻、語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。
依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出一系列關(guān)愛老年客戶服務(wù)舉措：入門優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達(dá)一鍵接入”服務(wù)舉措。老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別后會(huì)通過語(yǔ)音提示快捷接入人工服務(wù)。
心系民生，情牽客戶，在權(quán)益保護(hù)上得力
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口前移，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗(yàn)，多層次開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益厚植到國(guó)壽人的基因當(dāng)中。
建立全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息。2022年，公司累計(jì)開展消保審查超6000件，提出修改意見近700條，降低權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)。不斷完善“用戶信息授權(quán)及個(gè)人隱私保護(hù)政策”條款，以科技實(shí)力守護(hù)消費(fèi)者信息安全。暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制。
同時(shí)，開拓教育宣傳新平臺(tái)，公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布金融知識(shí)、以案說險(xiǎn)及消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，公司官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險(xiǎn)APP開設(shè)金融知識(shí)科普專欄。線下依托廣泛分布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在柜面設(shè)置公益性的金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。
未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將加快客戶服務(wù)模式變革，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價(jià)值、高時(shí)效、高科技、高情感的服務(wù)，用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護(hù)人民安康，讓“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)，讓卓越服務(wù)成為公司戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力。