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洞察客戶痛點(diǎn),推進(jìn)源頭治理,中國太保壽險切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
2023-03-15 17:14
來源: 深圳新聞網(wǎng)
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洞察客戶痛點(diǎn),推進(jìn)源頭治理,中國太保壽險切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月15日訊(記者 湯莎)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益,是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵。

作為行業(yè)頭部企業(yè),中國太保高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,推行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和工作要求深度融入公司治理、經(jīng)營管理和企業(yè)文化。面對客戶投訴糾紛,中國太保旗下中國太保壽險積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任,在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行等方面做了大量細(xì)致工作,構(gòu)建了“前中后臺合力”的消費(fèi)投訴糾紛處理體系,不斷改善公司銷售服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)官垂范,人人消保,消保已深度融入企業(yè)基因

近年來,中國太保首創(chuàng)“太保服務(wù)官”制度,以客戶為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級服務(wù)官管理體系。在集團(tuán)和子公司總部,分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)或營運(yùn)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”;在分公司和中心支公司層面,機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“體驗服務(wù)官”。

中國太保壽險以“消保人人有責(zé)、消保貫穿始終”的消保文化為引領(lǐng),強(qiáng)化內(nèi)、外勤各崗位員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。服務(wù)官定期直面客戶聆聽聲音,在門店柜面或客戶活動現(xiàn)場,面對面服務(wù)客戶、辦理投訴,發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)問題并推動解決,提升客戶體驗,踐行“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。

暢通渠道,強(qiáng)化培訓(xùn),推動有溫度的專業(yè)咨詢投訴處理

中國太保壽險投訴渠道覆蓋了官方服務(wù)熱線、維權(quán)熱線、官網(wǎng)、微信、APP、柜面等各類客戶觸點(diǎn),在界面顯著位置標(biāo)注了投訴入口,確保消費(fèi)者能夠直觀、便捷地反映投訴事項。對參與處理客戶投訴的專、兼崗隊伍,中國太保壽險建立了“同心共好”消保培訓(xùn)平臺,構(gòu)建全條線“獲取所需、展現(xiàn)所能、交流進(jìn)步”的培訓(xùn)體系,推動隊伍秉承服務(wù)初心,專業(yè)、有溫度地開展投訴糾紛處理。

洞察痛點(diǎn),溯源治理,消保成為踐行“太保服務(wù)”的生動實(shí)踐

受疫情影響,客戶張某資金周轉(zhuǎn)緊張,想通過中國太保線上渠道辦理貸款業(yè)務(wù),但在辦理過程中,張某認(rèn)為線上貸款程序繁瑣,提出了建議。中國太保壽險落實(shí)“客戶訴求件件有反饋,痛點(diǎn)問題事事有落實(shí)”,在幫助張某妥善解決問題的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步溯源分析:客戶認(rèn)為的繁瑣程序,實(shí)際是為防止虛報冒領(lǐng)、維護(hù)客戶資金財產(chǎn)安全的必要流程,那公司是否可以在守住安全底線的基礎(chǔ)上兼顧客戶便捷訴求呢?經(jīng)過反復(fù)研討論證,中國太保壽險最終借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行客群分類,建立客戶畫像,挖掘不同類型客戶資金需求,構(gòu)建不同等級的風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn),通過身份證驗證、人臉識別、鏈接云柜面實(shí)時驗證等多種技術(shù)手段,力求在保障客戶資金安全的基礎(chǔ)上提供便捷服務(wù)體驗。

中國太保壽險首席運(yùn)營官、首席服務(wù)官朱雪松表示,中國太保壽險建立了溯源整改長效機(jī)制,不僅要積極推動個案解決,更要基于客戶反饋,分析追溯投訴糾紛發(fā)生的根本原因,進(jìn)行源頭治理,標(biāo)本兼治,從而不斷提升公司服務(wù)質(zhì)量。

后續(xù),中國太保壽險堅持以守護(hù)人民美好生活為己任,以打造“客戶體驗最佳”為目標(biāo),扎實(shí)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,為客戶辦實(shí)事、解難事,優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措、踐行服務(wù)承諾,彰顯太保服務(wù)“責(zé)任、智慧、溫度”的價值主張,在提升廣大客戶的幸福感、獲得感、滿足感的道路上堅定前行。

[編輯:胡津瑋 吳超] [責(zé)任編輯:孫遜]