讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月21日訊（記者 湯莎）當傳統(tǒng)服務(wù)向智能化演變，追求久期價值和長期主義的保險公司相信，在這輪轉(zhuǎn)變和升級中，能夠把科技應(yīng)用轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗的企業(yè)將獲得長久的紅利。
2019年初，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了“科技國壽”三年行動方案，努力進行科技改革，持續(xù)推進公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化成果層出不窮，智能服務(wù)水平顯著提高，客戶服務(wù)體驗持續(xù)提升。
聚焦新體驗，打造全新智能交互核保服務(wù)
人機交互是一門學(xué)科，它研究人怎么和計算機技術(shù)交互，并為人們設(shè)計技術(shù)或系統(tǒng)。我們要為人類設(shè)計物品，首先要了解人類是怎么認知事物的?；谌藱C交互技術(shù)的壽險業(yè)爆款平臺產(chǎn)品“國壽智核”就是這樣誕生的。
為打造更便捷的核保服務(wù)，2019年，中國人壽壽險公司推出行業(yè)領(lǐng)先的核保智能交互工具——國壽“智核”，并首先應(yīng)用于網(wǎng)銷渠道，實現(xiàn)患輕病客戶在線實時投?？祼傖t(yī)療險產(chǎn)品。2021年，國壽“智核”全面升級，可支持個險渠道全險類投保告知。
目前，國壽“智核”覆蓋200余種常見疾病，客戶投保時，可根據(jù)投保險種、客戶特征等信息，向客戶推送個性化的告知問卷，并通過國壽核保決策引擎智能評估通過交互問答采集到的告知信息，即刻反饋核保意見。部分告知類核保件已實現(xiàn)機器作業(yè)完全代替人工，客戶投?！傲愕却睂崿F(xiàn)投保即承保。國壽“智核”上線以來，累計為有健康異常告知的客戶提供在線評點56萬人次，累計為客戶節(jié)約承保審核時間約30萬小時。
瞄準新形勢，推出無接觸面訪服務(wù)
科技+的保險服務(wù)，最重要的是讓流程減少冗長復(fù)雜的執(zhí)行程序，同時又能讓界面有趣而富有人情味，“國壽視通”系統(tǒng)就是一款保險服務(wù)界面。
在傳統(tǒng)的保險業(yè)務(wù)中，核保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，往往需要調(diào)查人員拜訪、面見，對客戶的打擾較多，保險公司耗費的人力和交通成本也較高。為優(yōu)化面訪體驗，中國人壽壽險公司開發(fā)了領(lǐng)先行業(yè)的“國壽視通”系統(tǒng)，通過遠程視頻的形式開展無接觸面訪服務(wù)，實現(xiàn)客戶“安心、宅家”辦保險。
采用“國壽視通”視頻面訪后，調(diào)查人員不需登門拜訪，客戶也不需改變原有日程安排，平均一次視頻面訪僅需5分鐘，零散時間即可完成。
“國壽視通”系統(tǒng)還嵌入了身份認證、人臉識別、空中簽名等多項技術(shù)。調(diào)查人員還可隨時向客戶推送文字和圖片資料，客戶通過空中簽名方式予以確認。截至2022年底，中國人壽壽險公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪72.6萬次。
跑出新速度，構(gòu)建理賠全流程智能服務(wù)模式
新時代下，公眾保險意識日益增強，理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，也越來越受到社會的關(guān)注。隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，全面重塑高效的理賠系統(tǒng)。全新的智能理賠服務(wù)模式，實現(xiàn)醫(yī)療責任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強大的智能理算引擎，中國人壽壽險公司有效提升了理賠作業(yè)效能，為客戶提供快捷的理賠服務(wù)。
C女士的兒子因肺炎住院治療，治療結(jié)束后，C女士打算攜帶各種相關(guān)材料前往中國人壽壽險公司柜面辦理理賠申請。在其保單銷售服務(wù)人員的提醒下，她得知中國人壽壽險公司已經(jīng)建立了理賠全流程智能服務(wù)模式，不僅可以通過微信、APP等線上化渠道報案申請，更能夠大大提升案件處理速度。最終，C女士在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，通過微信報案并填報完整理賠信息后，僅僅2分15秒，理賠款就順利到賬，C女士連連稱贊。
這個案例充分展現(xiàn)了移動理賠和理賠全流程智能服務(wù)模式所帶來的體驗。近年來，中國人壽壽險公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù)，客戶可通過壽險APP、微信等多種渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。掌上理賠具有“移動化、便捷化、高效化”三大特點，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，簡化了理賠流程，縮短了客戶的等待時間。在此基礎(chǔ)上，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新，在“掌上理賠”嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務(wù)體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，勾勒出中國人壽理賠服務(wù)的時間“減”史。2022年，超過1600萬名客戶體驗了便捷的移動理賠服務(wù)，足不出戶即可享受到快捷的掌上理賠服務(wù)。
中國人壽壽險公司將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同保險理賠深度融合，重塑的智能理賠系統(tǒng)為客戶提供極速理賠體驗。在理賠全流程智能服務(wù)新模式的支撐下，通過“特約理賠責任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細信息”，實現(xiàn)自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無須理賠人員參與處理，刷新客戶對理賠服務(wù)的認知。
現(xiàn)在，基于數(shù)字化的應(yīng)用更側(cè)重于有情感生成的社會性“機器人”，而不是讓流程和服務(wù)存在于冰冷的問答程序中。使用數(shù)字化成果提升客戶的服務(wù)體驗，讓客戶感受到溫暖，這是中國人壽壽險公司在投保、核保、理賠、保全全流程服務(wù)中科技賦能的初心。
未來，中國人壽壽險公司將持續(xù)利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)模式進行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險服務(wù)，充分發(fā)揮保險保障功能。