馬娟，十多年客服領(lǐng)域管理經(jīng)驗(yàn)，2005年加入平安集團(tuán)，在人工智能、大數(shù)據(jù)新技術(shù)應(yīng)用、客服模式創(chuàng)新方面取得突出成績(jī)。擅長(zhǎng)通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘、分析，多角度推動(dòng)完善產(chǎn)品和用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)基于客戶(hù)洞察和智能決策的模式變革，持續(xù)贏得客戶(hù)信任。
在客服中心與遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展道路上，“以客戶(hù)為中心”幾乎成為每一家銀行的口號(hào)，盡管已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但一旦切換到客戶(hù)視角，會(huì)發(fā)現(xiàn)還有不少痛點(diǎn)沒(méi)被解決，究其原因，很多機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正做到“以客戶(hù)為中心”。數(shù)字化時(shí)代，客服中心的角色從“后臺(tái)、成本中心”向“價(jià)值中心、客戶(hù)體驗(yàn)中心”發(fā)生轉(zhuǎn)變，成為客戶(hù)與銀行業(yè)務(wù)之間的橋梁，那么，“以客戶(hù)為中心”就不能只是簡(jiǎn)單地收集客戶(hù)反饋來(lái)提升服務(wù)，而是應(yīng)該更加全面地主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)更深層次的需求，創(chuàng)造性拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。
平安銀行信用卡客服中心也是經(jīng)過(guò)多年努力不斷探索和轉(zhuǎn)變，提出了以產(chǎn)品力和服務(wù)力的強(qiáng)大支撐為基礎(chǔ)，通過(guò)“省心、省時(shí)又省錢(qián)”三大方向，致力于打造無(wú)處不在、有溫度、一站式的綜合金融服務(wù)體驗(yàn)。
一是強(qiáng)化能力建設(shè)，善用科技創(chuàng)新服務(wù)方式。一方面不斷強(qiáng)化“金融+生態(tài)”的發(fā)展理念，高效整合用戶(hù)生活、工作、金融場(chǎng)景的需求，打造強(qiáng)大的靈犀智能服務(wù)體系，洞察用戶(hù)潛在的金融需求，為用戶(hù)提供針對(duì)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，與微信生態(tài)合作推動(dòng)更高效、更個(gè)性、更精準(zhǔn)的“1+N”綜合化金融服務(wù)，通過(guò)企業(yè)微信，客戶(hù)經(jīng)理適時(shí)提供相應(yīng)權(quán)益和優(yōu)惠信息，與用戶(hù)生態(tài)圈建立長(zhǎng)期高頻互動(dòng)關(guān)系，讓客戶(hù)“省心”。
二是打通服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)體驗(yàn)。 AI客服與人工服務(wù)高度協(xié)同，能通過(guò)算法優(yōu)化人工介入時(shí)間點(diǎn)，為客戶(hù)提供“7X24小時(shí)”不斷點(diǎn)、不延遲、不排隊(duì)的全產(chǎn)品線(xiàn)、全渠道的沉浸式服務(wù)，同時(shí)打通客服渠道的“任督二脈”,讓口袋銀行APP、支付寶、微信等各個(gè)渠道間的服務(wù)記錄全面互通，并融合平安集團(tuán)不同版塊的業(yè)務(wù)知識(shí)，讓客戶(hù)在同一個(gè)客服渠道，不僅可以咨詢(xún)賬戶(hù)問(wèn)題，也能咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題，一站式的金融服務(wù)讓客戶(hù)省時(shí)更省心。
三是優(yōu)化服務(wù)策略，細(xì)分客群，構(gòu)建差異化經(jīng)營(yíng)模式。真正意義上的省錢(qián)應(yīng)該是產(chǎn)品與需求高度匹配的高性?xún)r(jià)比服務(wù)，如何買(mǎi)得好、買(mǎi)得值？平安銀行信用卡通過(guò)精細(xì)運(yùn)營(yíng)，為不同客群匹配個(gè)性化產(chǎn)品，通過(guò)不同產(chǎn)品組合和權(quán)益打通，讓客戶(hù)少花利息，少走冤枉路。比如針對(duì)車(chē)主、商旅和年輕客群，在平安好車(chē)主卡全年享加油88折的基礎(chǔ)上，中石油加油再享雙重優(yōu)惠；活動(dòng)期間消費(fèi)后，“惠花會(huì)賺”將送理財(cái)體驗(yàn)金，以及賬單分期利率有優(yōu)惠等。
展望數(shù)字化時(shí)代，遠(yuǎn)程銀行的角逐將會(huì)圍繞著誰(shuí)的響應(yīng)速度快、誰(shuí)對(duì)客戶(hù)洞察深來(lái)展開(kāi)，未來(lái)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展需要思考是在如何滿(mǎn)足客戶(hù)已知需求的同時(shí)，創(chuàng)造新的價(jià)值主張引導(dǎo)客戶(hù)需求，鎖定客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的全生命周期數(shù)字化管理，為客戶(hù)提供更多有效服務(wù)，如此，讓服務(wù)距離用戶(hù)越近，就越能占據(jù)發(fā)展先機(jī)。