深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院始建于1957年4月，是一家以醫(yī)療為主，集預(yù)防保健、康復(fù)、科研和教學(xué)為一體，學(xué)科齊全、設(shè)備先進、技術(shù)力量雄厚的現(xiàn)代化三級甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院總建筑面積71400平方米，編制床位902張，日均門診量逾5000余人次。醫(yī)院一直秉承“辦最富有人文關(guān)懷的醫(yī)院”這一愿景，努力實現(xiàn)“讓居民少生病、少住院、少負(fù)擔(dān)、看好病”的目標(biāo)，是全國醫(yī)改的先鋒領(lǐng)頭單位。
醫(yī)院一直把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位。在國家的政策扶持和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，2020年2月疫情期間醫(yī)院上線了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，主要為患者提供預(yù)約掛號、線上問診、送藥到家、檢驗自助下單、線上麻醉評估、線上查看檢查結(jié)果、醫(yī)生線上解讀報告等一系列服務(wù)。這些功能的實現(xiàn)簡化了患者的就診流程，節(jié)約了就醫(yī)成本，提升了服務(wù)績量，大大方便了患者，提高了患者滿意度。
為了提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，改進和完善服務(wù)細節(jié)，提高患者及社會滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視滿意度的測評，特制訂《提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平羅湖區(qū)人民醫(yī)院院內(nèi)滿意度調(diào)查管理辦法》，予以考評并制約各科室的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院總共分兩方面開展?jié)M意度調(diào)查：委托第三方開展對門急診、 出院患者的滿意度調(diào)查及醫(yī)院滿意度調(diào)查系統(tǒng)自動發(fā)送短信給門急診、住院患者的方式。第一種方式是第三方滿意度測評人員在門急診及住院部現(xiàn)場攔截訪問的形式對病人進行滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括就醫(yī)環(huán)境、窗口服務(wù)、診療服務(wù)、護理服務(wù)、服務(wù)流程等；第二種方式是醫(yī)院通過滿意度調(diào)查系統(tǒng)每天隨機抽取各科室門診量的30%及出院患者的100%進行短信測評，患者可根據(jù)提示用數(shù)字回復(fù)對此次服務(wù)的評價：“1為非常滿意、2為滿意、3為基本滿意、4為不滿意”。對于評價為“3基本滿意和4不滿意”的患者由客服中心負(fù)責(zé)滿意度的專人對患者逐一進行電話回訪，在滿意度調(diào)查系統(tǒng)中記錄患者的訴求及不滿，并于每月15日前將調(diào)查收集的問題進行匯總及分析上傳在院內(nèi)網(wǎng)和院內(nèi)OA等平臺進行公示。滿意度作為各科室的考核指標(biāo)之一納入績效考核，對于多次連續(xù)被投訴的科室和個人根據(jù)情況限制門診量、停診、扣罰當(dāng)月績效、待崗等處罰。在這種高壓管理下，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員都非常注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院在全市三級公立醫(yī)院的滿意度測評中一直名列前茅。