讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年4月14日訊（記者 朱琳 通訊員 胡煜宣）一直以來(lái)，上海銀行深圳分行秉承著“點(diǎn)滴用心，相伴成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，為市民美好生活添彩賦能，用熱情、真誠(chéng)、貼心、專業(yè)的服務(wù)，彰顯“金融為民”初心，向社會(huì)傳遞充滿溫暖的正能量。
打通服務(wù)“點(diǎn)”延伸服務(wù)傳遞溫暖關(guān)愛(ài)
某天，一位頭發(fā)花白的老人步履蹣跚地走進(jìn)了上海銀行深圳紅嶺支行，老人表示他老伴在異地用卡時(shí)由于密碼多次輸錯(cuò)被鎖定，但因身處佛山、年近90歲腿腳不便而無(wú)法臨柜辦理業(yè)務(wù)。了解到老人家的難處后，支行工作人員考慮啟用上門延伸服務(wù)流程為客戶解決問(wèn)題。兩日后，支行網(wǎng)點(diǎn)派專人攜帶移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理終端到佛山為老人現(xiàn)場(chǎng)辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，獲得了老人的稱贊。
翻開(kāi)上海銀行深圳分行的延伸服務(wù)記錄本，類似的案例比比皆是。某公司客戶網(wǎng)上銀行電子證書(shū)更新遇到障礙，該行派員到企業(yè)上門幫客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備、排查障礙，為客戶成功更新電子證書(shū)，保障了客戶網(wǎng)銀的正常使用；某客戶突發(fā)疾病，臥病在床，該行啟動(dòng)柜臺(tái)延伸服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，到病床前用錄音錄像的方式幫助客戶辦理密碼重置業(yè)務(wù)，解了客戶取款治病的燃眉之急，各種延伸服務(wù)的背后，是上海銀行深圳分行為民服務(wù)的初心。
近年來(lái)，上海銀行深圳分行多措并舉，“走出去”打造流動(dòng)的服務(wù)窗口，通過(guò)延伸服務(wù)將業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門對(duì)門送到需要的客戶手中。針對(duì)老年群體，該行更是通過(guò)配齊老年人便民服務(wù)用品、加快網(wǎng)點(diǎn)適老化設(shè)施改造等方式，用實(shí)際行動(dòng)為老人排憂解難，讓金融服務(wù)更有溫度，讓廣大老年客戶群體收獲更多的幸福感和滿足感。
擴(kuò)大服務(wù)“面”金融科技填平時(shí)空“溝壑”
金融向善。日新月異的科技發(fā)展深刻地改變了銀行提供金融服務(wù)的方式，上海銀行“云網(wǎng)點(diǎn)”（遠(yuǎn)程銀行）應(yīng)運(yùn)而生。上海銀行“云網(wǎng)點(diǎn)”采用了柜員遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的創(chuàng)新模式，通過(guò)“一對(duì)一”的真人專業(yè)服務(wù)，讓服務(wù)真實(shí)可感有溫度，大大提升了客戶體驗(yàn)，讓客戶真正感受“足不出戶，觸手可及”的專業(yè)和便利。在特殊時(shí)期，“云網(wǎng)點(diǎn)”更因“無(wú)接觸”“無(wú)斷檔”的便利服務(wù)成為了客戶的首選渠道。
某天，年紀(jì)頗大的一位先生急需轉(zhuǎn)賬一筆款項(xiàng)，但無(wú)法親臨銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，于是使用手機(jī)銀行呼入該行云網(wǎng)點(diǎn)。上海銀行遠(yuǎn)程柜員在向客戶本人確認(rèn)轉(zhuǎn)款意愿及收款人信息后，還向客戶家屬確認(rèn)了轉(zhuǎn)款事項(xiàng)的真實(shí)性。視頻中，遠(yuǎn)程柜員多次提醒客戶不要隨便轉(zhuǎn)賬給陌生人，謹(jǐn)防電信詐騙。在得到客戶及家屬確認(rèn)后，遠(yuǎn)程柜員為客戶辦理了該筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。“云網(wǎng)點(diǎn)”貼心、細(xì)致及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，得到了客戶的點(diǎn)贊與感謝。
打造防護(hù)“墻”合力筑牢金融安全防線
一直以來(lái)，上海銀行深圳分行加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)員工防詐、識(shí)詐、反詐能力的培訓(xùn)，提升員工對(duì)可疑辦卡人員、涉詐賬號(hào)、異常流水的識(shí)別能力，筑牢防范詐騙的第一道防線。2022年11月，上海銀行深圳龍華支行接待了一位女性客戶，客戶表示要開(kāi)立一張借記卡用于轉(zhuǎn)賬，并打開(kāi)手機(jī)里面的一份清單，清單上顯示了指定開(kāi)戶銀行及要求對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)賬限額?？蛻舢惓５呐e動(dòng)引起了網(wǎng)點(diǎn)員工的警覺(jué)。經(jīng)辦人員仔細(xì)詢問(wèn)客戶資金轉(zhuǎn)賬的具體用途?？蛻舯硎窘?jīng)朋友介紹了一款投資產(chǎn)品，需要用到清單上的銀行卡才能進(jìn)行投資轉(zhuǎn)賬。員工再次追問(wèn)投資機(jī)構(gòu)名稱、投資方式等細(xì)節(jié)，客戶表示只依稀記得公司名稱的幾個(gè)關(guān)鍵字，稱該公司要求其先轉(zhuǎn)錢到賬戶中參與拍賣交易，并出示了相關(guān)微信群聊天記錄。員工通過(guò)企業(yè)信息查詢軟件搜索到該公司案件纏身，還存在涉及傳銷的法律糾紛，于是告知客戶，該公司有風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶所有承諾高收益的投資須保持謹(jǐn)慎?？蛻暨@才意識(shí)到可能上當(dāng)受騙，取消了轉(zhuǎn)賬。
2022年，上海銀行深圳分行共堵截18起疑似詐騙的案件，保護(hù)了客戶的合法權(quán)益，守護(hù)住了客戶的“錢袋子”，贏得了客戶的信任和好評(píng)。
在連續(xù)十二年的“深圳市顧客滿意服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)中，上海銀行深圳分行共有5支團(tuán)隊(duì)榮獲“深圳市顧客滿意服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)”，12名員工榮獲“深圳市顧客滿意服務(wù)明星個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。
上海銀行深圳分行運(yùn)營(yíng)人員在平凡中堅(jiān)守，在日復(fù)一日的工作中不斷總結(jié)提升，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方式，在一次次急客戶之所急、想客戶之所想的服務(wù)實(shí)踐中高高地舉起了“有溫度銀行”的旗幟，讓“金融為民”的初心使命隨著時(shí)間的流逝愈發(fā)彰顯。（以上圖片由上海銀行深圳分行提供 授權(quán)給深圳新聞網(wǎng)使用）