深圳新聞網(wǎng)2023年6月12日訊（記者 湯莎 通訊員 戴益欣 黃俐煒 齊則元）近日，劉女士在中國(guó)人壽深圳市分公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳國(guó)壽”）燕南柜面辦理保單到期領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，資料不齊不能一次辦理。為了讓客戶節(jié)約時(shí)間，少走一些冤枉路，接待柜員黃俐煒介紹了國(guó)壽“空中客服”服務(wù)功能，并建議客戶回家后通過空中客服辦理。
客戶離開柜面后，黃俐煒還一直惦記著這件事。臨近下班前，他在系統(tǒng)中還沒有查詢到劉女士自助辦理的記錄，于是致電劉女士，一步一步耐心地教她遠(yuǎn)程操作，直到業(yè)務(wù)辦理成功才結(jié)束通話。劉女士非常激動(dòng)，一直說要給黃俐煒點(diǎn)贊，給中國(guó)人壽點(diǎn)贊。
這樣的服務(wù)故事是深圳國(guó)壽柜面服務(wù)人員每天都會(huì)經(jīng)歷的事，也是深圳國(guó)壽日常柜面服務(wù)的一個(gè)縮影。作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，柜面服務(wù)一直是客戶對(duì)企業(yè)第一印象的重要組成部分。深圳國(guó)壽在全市設(shè)立了五家柜面網(wǎng)點(diǎn)，每年接待客戶超過6萬人次。在這些方寸之地，深圳國(guó)壽的每一位柜面工作人員都恪盡職守，勤勉盡責(zé)，為廣大臨柜客戶帶來了“快捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體驗(yàn)。
空中客服正在遠(yuǎn)程服務(wù)客戶
2023年以來，深圳國(guó)壽柜面服務(wù)窗口以黨員骨干為先鋒，以學(xué)習(xí)教育為載體，積極打造服務(wù)標(biāo)桿陣地，推動(dòng)柜面服務(wù)從“被動(dòng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)”，致力為廣大客戶帶來超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。截至4月底，深圳國(guó)壽已經(jīng)有十余位黨員柜員憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得臨柜客戶的表揚(yáng)，深圳國(guó)壽柜面還榮膺了黨員示范柜面、保險(xiǎn)行業(yè)顧客滿意度AAA達(dá)標(biāo)單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。眼下，各柜面團(tuán)隊(duì)還將不斷提升柜面人員的黨員占比數(shù)，以黨員踐行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的服務(wù)使命，進(jìn)一步推動(dòng)提升客戶的滿意度。
客戶臨柜時(shí)，可以柜面看到黨員示范窗口的標(biāo)識(shí)
“以客戶為中心” 一直是深圳國(guó)壽柜面服務(wù)的重要理念。作為深耕客戶服務(wù)的一線單位，近三年來，深圳國(guó)壽柜面服務(wù)累計(jì)接待客戶超26萬人次，空中客戶服務(wù)客戶超3萬人次，柜面現(xiàn)場(chǎng)客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)5分鐘，在維持好“零投訴”的同時(shí)，深圳國(guó)壽的柜面服務(wù)表現(xiàn)也漸漸成為了業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。2018年，公司建成了全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)首家智能柜面，并逐步夯實(shí)適老化服務(wù)、增值活動(dòng)、金融宣教等客戶體驗(yàn)方面的創(chuàng)新與變革，設(shè)立了“老年人優(yōu)先通道”“愛心專區(qū)”以及專屬陪同“坐享”服務(wù)等一系列便民舉措，提升了柜面的觸點(diǎn)價(jià)值，拉近公司與客戶間的距離。
除了日常服務(wù)人員以外，深圳國(guó)壽柜面還有一支駐場(chǎng)精英隊(duì)伍，自2020年組建至今，柜面駐場(chǎng)精英隊(duì)伍有效人力已達(dá)到103人。兩年間，這支隊(duì)伍持續(xù)為臨柜客戶提供了業(yè)務(wù)咨詢、銷售以及秩序維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，獲得了客戶朋友們的廣泛好評(píng)。
未來，深圳國(guó)壽將持續(xù)推動(dòng)柜面從傳統(tǒng)保單服務(wù)為主的客戶服務(wù)中心向保單服務(wù)、客戶體驗(yàn)、銷售支持三位一體的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，以高品質(zhì)、高效率、高滿意度為目標(biāo)，通過銷售支持與客戶服務(wù)的深度融合，為客戶提供全方位、多角度的保險(xiǎn)服務(wù)和賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。（供圖：深圳國(guó)壽）