深圳新聞網(wǎng)2023年6月15日訊(記者 湯莎)從人工、單一的柜面服務到人工、自助、多元的智能服務,這些科技創(chuàng)新背后,是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)鉚足干勁在客戶服務工作上狠下功夫的直觀體現(xiàn)。
以中國人壽壽險重慶市分公司為例,近年來,該公司柜面服務不斷優(yōu)化升級,統(tǒng)一柜面著裝,規(guī)范服務行為和用語、創(chuàng)建適老服務的“愛心驛站”、打造高科技智能柜面,實現(xiàn)了智能、智聯(lián)、智享,展現(xiàn)出新時代保險業(yè)柜面服務的精神風貌。
溫情柜面,適老化服務暖在心間
“這些年最大的感受,就是很久沒有跑到客戶服務中心去辦理業(yè)務了?!?/p>
65歲的何秀梅覺得,現(xiàn)在沒有什么特別的事情,一年都不用去客戶服務中心,養(yǎng)老保險退休金實時到賬。這在多年前是不可想象的。
以前,何秀梅每個月都要坐好幾站的公交車,來到位于渝中區(qū)的中國人壽客戶服務中心領(lǐng)取保險金。
“那個時候沒有叫號機,老百姓排長隊辦理業(yè)務?!焙涡忝坊貞浀?,人多的時候,開了七八個服務窗口,盡管如此,辦理業(yè)務一般也要二十來分鐘。
現(xiàn)如今,走進中國人壽壽險重慶渝中區(qū)客戶服務中心,多了一個“金色驛站”服務區(qū),設有健康關(guān)懷區(qū)、便民關(guān)懷區(qū)及書香園地。老年客戶享受柜面優(yōu)先叫號,驛站可提供休息娛樂。紙質(zhì)文件字太小,看不清?柜面貼心地準備了老花鏡。辦理業(yè)務保留現(xiàn)金收費,尊重使用習慣。
圖:客服人員為老年客戶講解智慧柜員機使用
“以前,只要涉及保險的業(yè)務,都得來柜面辦理。”柜面工作人員張婷婷說道,現(xiàn)在會用智能手機的,都喜歡在線操作了。來柜面的客戶群體中,老年人居多,他們對智能設備并不熟悉,或者還在使用老人機。
設立金色驛站服務窗口,就是從老年客戶群體的特點出發(fā),減少老年客戶的等候時間,為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務。2022年以來,中國人壽在重慶全市柜面服務60歲以上老年客戶5.8萬人。
智能柜面,好服務觸手可及
讓何秀梅感受深刻的,除了中國人壽壽險公司“軟實力”服務的提升,還有科技創(chuàng)新帶來的硬件上的創(chuàng)新與變革。
“我們也算是率先享受適老服務的老人了?!?何秀梅介紹道,柜面的服務人員手把手教怎么操作,很快就學會了壽險APP的使用。
“太方便了,手機按鍵一點,還是老年版的APP界面。我不戴眼鏡都能看清,買的保險一目了然?!焙涡忝氛f,老人也得與時俱進。
適老服務只是中國人壽壽險重慶市分公司柜面優(yōu)質(zhì)服務的一個縮影?!耙钥蛻魹橹行摹庇^念早已滲透到柜面的日常服務中。
在人工辦理區(qū),無遮擋的辦理臺拉近了柜員與客戶的距離,在親切友好的交談中,業(yè)務已經(jīng)處理完成。在智能服務區(qū),智慧柜員機有著人臉識別、綜合查詢、保全服務、壽險APP賬戶服務及憑證打印等多種功能,讓客戶能省心隨心,自主操作,已服務24.2萬人次。如果操作有難度,大廳內(nèi)的服務人員隨時幫助客戶解答疑難問題。在大廳拐角的玻璃房間,中國人壽的“空中客服”正在隔空面對面地為客戶進行視頻連線,為客戶作咨詢解答。這項舉措跨越地域的阻礙,打破時間的限制,已為5221名客戶提供服務,打通線上服務的“最后一公里”。
通過數(shù)字化的融合落地,中國人壽壽險公司實現(xiàn)讓客戶暢享便捷智能服務。中國人壽壽險重慶市分公司官微通過“人工+智能客服”,為客戶提供應答服務10.6萬人次。企業(yè)微信客服為近7.6萬人次的客戶,提供條款咨詢、理賠報案等全流程服務。通過壽險APP,中國人壽壽險重慶市分公司已累計為560萬人次用戶提供智能服務,客戶保單保全服務e化率達99%。
未來,中國人壽壽險公司將持續(xù)聚焦客戶體驗,深化服務融合,不斷推動柜面門店智能化綜合化轉(zhuǎn)型,持續(xù)為客戶提供品質(zhì)溫暖的保險服務,推進客戶服務工作邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。(供圖:中國人壽壽險)