深圳新聞網(wǎng)2023年6月26日訊（記者 湯莎） 為充分發(fā)揮金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與臨街優(yōu)勢，提升便民利民惠民價(jià)值，2023年高考期間，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）在全國278個(gè)城市臨近高考考場的1582個(gè)柜面，推出了“高考驛站”系列溫情服務(wù)，向高考考生及家長提供伴考休息專區(qū)、護(hù)考物資等服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高考期間，“高考驛站”服務(wù)考生及家長共計(jì)9235人次。
設(shè)置專區(qū) 提供有品質(zhì)的伴考保障
柜面外部，中國人壽壽險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)了全國統(tǒng)一的“高考驛站”標(biāo)識標(biāo)牌，在醒目位置懸掛或立地?cái)[放，并通過LED電子滾動(dòng)屏播放“高考驛站”助力高考等提示宣傳語提醒市民關(guān)注。在柜面內(nèi)，則通過立式云標(biāo)牌、多媒體電視等電子設(shè)備展示主題海報(bào)及宣傳視頻。
為擴(kuò)大“高考驛站”服務(wù)宣傳觸達(dá)面，方便客戶預(yù)約與柜面提前安排，中國人壽壽險(xiǎn)公司高考前快速上線了“高考驛站”線上預(yù)約功能。通過登錄中國人壽壽險(xiǎn)App、壽險(xiǎn)官微、壽險(xiǎn)小程序的線上柜面預(yù)約服務(wù)模塊，即可在首頁找到高亮置頂?shù)摹案呖俭A站”標(biāo)簽標(biāo)識，方便考生家長查看服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面交通位置并預(yù)約取號；在管理端，通過個(gè)性化標(biāo)簽管理快速支持各柜面屬地化配置。
高考期間，中國人壽壽險(xiǎn)公司共接到全國“高考驛站”預(yù)約訴求3914條，占接待總量42.4%。中國人壽壽險(xiǎn)公司各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還利用等候休息區(qū)、VIP室等，在相對安靜的開放區(qū)域設(shè)置專用休息區(qū)，提供可坐、可立、可走動(dòng)的空間。部分柜面根據(jù)實(shí)際需要在戶外搭起遮陽棚，將“高考驛站”延伸至臨近考點(diǎn)周邊。在新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面緊鄰某中學(xué)考點(diǎn)，作為該地區(qū)唯一提供伴考服務(wù)的單位，日均接待伴考家長及考生達(dá)110人次。期間，更是在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)一名中暑考生家長張女士，及時(shí)扶送至柜面內(nèi)專區(qū)解暑降溫。
在“高考驛站”，中國人壽壽險(xiǎn)公司各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還向考生及家長免費(fèi)提供飲品、紙巾、高考文具、應(yīng)急防暑藥品、充電寶、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物資。在廣東中山，考生小可（化名）忘記攜帶復(fù)習(xí)資料想再打印一份，卻沒在周邊找到打印店。值班柜員發(fā)現(xiàn)小可的需求后立刻協(xié)助其通過自助方式快速打印，并安排其在柜面內(nèi)安心地休息復(fù)習(xí)半小時(shí)后奔赴考場。
共情服務(wù) 提供有口碑的伴考服務(wù)
無論是對提前預(yù)約，還是臨時(shí)臨柜的考生及考生家長，服務(wù)人員都主動(dòng)熱情接待，及時(shí)引導(dǎo)至休息專區(qū)，根據(jù)需要提供飲品和時(shí)令水果。福建龍巖長汀縣支公司柜面發(fā)揮考場沿線位置服務(wù)優(yōu)勢，烈日下門前設(shè)點(diǎn)為考生及家長送清涼。
為緩解考生家長送考和等候焦急緊張情緒，落座休息后，除非家長主動(dòng)提出需求否則不主動(dòng)打擾，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員擇機(jī)適當(dāng)增添飲品及解暑食品。
在考生家長離開“高考驛站”前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員還會送上“心想事成”“金榜題名”等祝福語。部分分公司還組建愛心車隊(duì)為出行困難的考生提供接送服務(wù)。
高考，莘莘學(xué)子十年寒窗磨一劍，為夢想披荊斬棘?！案呖俭A站”作為中國人壽系列溫情服務(wù)的典型案例與縮影，承載著國壽客服人知客戶所需、如客戶所愿、及客戶所在、由客戶所評的服務(wù)追求，踐行著“以客戶為中心”的堅(jiān)定承諾。服務(wù)無止境，中國人壽壽險(xiǎn)公司將以此為契機(jī)，在“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)道路上奮勇向前。（供圖：中國人壽壽險(xiǎn)公司）