深圳新聞網(wǎng)2023年6月26日訊(記者 朱琳 通訊員 宋超群)近日,由《中國銀行保險報》主辦的“2023年中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會”在京舉行,現(xiàn)場發(fā)布了“2022年度服務創(chuàng)新案例”名單,太平人壽多項創(chuàng)新服務案例入選,分別獲評適老服務典型案例、客戶服務典型案例、年度影響力賠案。
據(jù)悉,《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構(gòu)征集了近400個案例,經(jīng)過專家評審,優(yōu)中選優(yōu),最終評出“2022年度服務創(chuàng)新案例”入選名單,面向社會展示銀行業(yè)保險業(yè)堅守“金融為民”的初心和成果。
適老服務典型案例:客戶至上,“傳統(tǒng)+智能”助力銀發(fā)服務再升級
著眼老年客戶實際服務需求,太平人壽通過“科技”與“服務”雙重保障,讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險服務。
在線上,太平人壽持續(xù)優(yōu)化老年客戶投保及服務流程,為老年客戶提供更便捷的保險服務?!疤酵ā盇PP上線“關(guān)懷頁面一鍵連接視頻服務”“中國太平95589”微信平臺上線“長輩模式”專區(qū)、“E掌柜”“秒賠”等移動保險服務工具實現(xiàn)無接觸式保全理賠服務,不斷優(yōu)化的各項適老化線上服務方式,讓老年客戶更好地共享保險業(yè)信息化發(fā)展成果。
在線下,統(tǒng)一柜面“長者優(yōu)先”窗口標識,明確老年客戶柜面服務要求,定期通過遠程視頻方式隨機抽查機構(gòu)落實情況。同時開展全國示范柜面評選,把“適老化”服務作為重點主題,鼓勵機構(gòu)服務創(chuàng)新,創(chuàng)建老年客戶服務特色網(wǎng)點。
2022年全年,太平人壽老年客戶對公司的服務滿意度綜合評價為9.98(滿分10分),整體顯示為“非常滿意”。
客戶服務典型案例:專業(yè)深耕,iFamily拓展家庭保障服務
通過運用深度學習、知識圖譜等技術(shù),太平人壽深度研究家庭生命周期特征和家庭風險特征,創(chuàng)設(shè)iFamily家庭保險保障規(guī)劃模型,突破原有以個人為單元、家庭成員之間保障相互隔離的狀況,基于不同層級典型客群特征分析,形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議,從客戶需求出發(fā),有針對性地為客戶制定保障方案,提供顧問式、全方位保障服務。
同時,結(jié)合家庭生命周期演進情況,對客戶保險保障需求動態(tài)跟蹤,定期檢視家庭風險敞口,協(xié)助客戶動態(tài)調(diào)整家庭保障規(guī)劃方案。
該項目的意義,不僅在于智能化地提供家庭保障方案,使代理人可以更為專業(yè)地為客戶提供保險產(chǎn)品推薦服務,更幫助客戶將保障需求從個人擴展至家庭全面保障,為客戶家庭撐起一把保護傘。
自2020年上線以來,iFamily家庭保障服務已經(jīng)為客戶送去145萬余份家庭保障報告,累計服務49萬家庭。
年度影響力賠案:保險為民,25次賠付支持低保家庭渡過難關(guān)
社會保險與商業(yè)保險相結(jié)合的全面保險保障,是構(gòu)建多層次保障體系、守護人民美好生活的重要路徑。太平人壽始終秉持初心,立足主責主業(yè),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保障及服務,充分發(fā)揮保險功能,促進社會的穩(wěn)定與發(fā)展。
身患重疾的廣西客戶C女士,因治療不得不關(guān)閉家中賴以聊生的小店鋪。盡管低保戶資格讓C女士醫(yī)保賠付比例得到了提高,但4個孩子的學費、全家的生活費、持續(xù)支出的治療費,仍然讓這個小家庭倍感壓力。
收到C女士的理賠申請,太平人壽服務人員第一時間受理,理賠款迅速支付到賬。由于需要長期治療,理賠服務人員持續(xù)關(guān)注C女士的恢復情況,在每次治療結(jié)束后及時提供理賠服務。
有了國家醫(yī)保和太平人壽商業(yè)醫(yī)療保險的綜合保障,C女士不再擔心治病花費,太平人壽支付的住院津貼還緩解了C女士因生病不能工作造成的經(jīng)濟壓力。截至目前,C女士已向太平人壽申請了25次醫(yī)療費用理賠,合計獲賠10.4萬元。
無論是堅守初心彰顯保險大愛、創(chuàng)新服務強化家庭保障、科技賦能關(guān)懷老年客戶,太平人壽始終秉持金融服務的政治性、人民性、專業(yè)性,以完善多層次社會保障體系、拓寬保險服務領(lǐng)域、改善民生福祉為目標,不斷豐富和優(yōu)化產(chǎn)品和服務供給,為人民群眾的美好生活保駕護航。