深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 李嫦 林佳霓）做好金融消費者權(quán)益保護工作，對維護金融市場良好秩序、增強公眾對金融系統(tǒng)的信任度以及推動金融業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。
作為普惠金融的踐行者，郵儲銀行深圳分行（以下簡稱深圳郵儲）在監(jiān)管部門及上級單位指導(dǎo)下，始終堅守“金融為民”理念，認真落實金融消費者權(quán)益保護主體責任，深入實施全行“5+1”轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)深化金融消費者權(quán)益保護工作，切實維護金融消費者合法權(quán)益。
建立全面機制保障，構(gòu)筑消保堅實堡壘
深圳郵儲始終自覺將“金融為民”的消保理念融入“明職責、重協(xié)同、強監(jiān)督”消保體制機制建設(shè)中，實現(xiàn)消保工作與經(jīng)營發(fā)展同研究、同策劃、同部署。
在“明職責”方面，深圳郵儲規(guī)定了高級管理層的金融消費者權(quán)益保護責任，確保消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。在“重協(xié)同”方面，搭建以行長為主任、分管副行長為副主任的消費者權(quán)益保護委員會為主、其他平臺為輔的議事協(xié)同工作機制，持續(xù)加強對個人信息保護、投訴管理、營銷宣傳管理、消保審查等重點問題的研究、指導(dǎo)和督辦。在“強監(jiān)督”方面，制定消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見，從“全面提高認識，深化消費者權(quán)益保護理念”“完善體制機制，加大資源投入”“堅持問題導(dǎo)向，對標對表監(jiān)管要求，扎實開展分行消保監(jiān)管評價專項治理”等十個方面明確具體工作措施、細化措施內(nèi)容，有效推動消費者權(quán)益保護工作開展。
同時，深圳郵儲在總行制度體系框架下，結(jié)合分行工作實際制定了消費者權(quán)益保護各項實施細則，壓實各級機構(gòu)首要責任，并將金融消費者權(quán)益保護機制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，持續(xù)強化消保重點環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實現(xiàn)全流程管控，構(gòu)筑消保堅實堡壘，有效保護金融消費者合法權(quán)益。
加強專業(yè)隊伍建設(shè)，提升消保服務(wù)水平
為進一步提高金融消保工作質(zhì)效，深圳郵儲持續(xù)暢通橫向溝通、縱向協(xié)調(diào)機制，加強信息共享與各項工作指令的上傳下達，發(fā)文明確及細化各層級、各崗位職責與分工，確保金融消保工作高效運行。
此外，深圳郵儲高度重視行內(nèi)消保專業(yè)隊伍建設(shè)，在全行營造良好的消保文化氛圍，推動貫徹公平誠信的消保文化和理念。深圳郵儲不僅注重專職消保人員的專業(yè)技能培養(yǎng)，同時也注重提升兼職消保人員的履職能力，定期組織面向全員的培訓(xùn)學(xué)習、警示教育、宣講活動等，確保各級崗位員工能夠及時了解最新的消保政策和行業(yè)動態(tài)，對消保工作有深入理解和扎實操作，自覺規(guī)范服務(wù)行為，提高自身消保服務(wù)水平。
強化投訴管理工作，數(shù)字賦能溯源整改
投訴管理是金融消費者權(quán)益保護工作中的重要組成部分。深圳郵儲制定了分行層面的重大消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案及金融糾紛多元化解機制，進一步規(guī)范消費投訴管理，確保及時有效處置突發(fā)重大消費投訴，拓寬糾紛解決途徑，促進金融矛盾的及時化解。
深圳郵儲利用總行開發(fā)的投訴管理系統(tǒng)、客戶投訴智能分析模型，不斷強化投訴管理工作，以科技手段賦能金融消保工作提質(zhì)增效。目前，深圳郵儲投訴管理系統(tǒng)已將工單管理、統(tǒng)計查詢、監(jiān)測預(yù)警等全流程納入線上系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)了投訴渠道全覆蓋、投訴流程全追蹤、投訴處理信息化。客戶投訴智能分析模型可自動分析投訴工單關(guān)鍵信息，其中的熱詞榜、上升詞榜等功能可實現(xiàn)投訴動態(tài)監(jiān)測預(yù)警，提高投訴管理工作的前瞻性和有效性。
深圳郵儲基于以上數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，常態(tài)化開展投訴溯源整改工作。通過投訴管理系統(tǒng)及智能分析模型提供的監(jiān)測數(shù)據(jù)，深圳郵儲可精準識別重復(fù)投訴頻發(fā)、爭議焦點集中、投訴處理不及時、投訴處理滿意度下跌等異常情況，并以此為參考開展投訴分析及溯源整改，針對性下發(fā)風險提示，逐項提出細化要求及整改措施，進一步夯實投訴管理工作基礎(chǔ)，提高投訴處理質(zhì)效，整體投訴處理滿意度也得以不斷提升。
聚焦個人信息保護，嚴格落實消保審查
個人信息保護是金融消保工作的重點。隨著《中華人民共和國個人信息保護法》的實施，深圳郵儲積極推動轄內(nèi)各級機構(gòu)嚴格遵循法規(guī)要求，持續(xù)規(guī)范個人信息的管理與使用。
深圳郵儲強化各級機構(gòu)履職，嚴格遵循“誰的業(yè)務(wù)誰負責，誰的系統(tǒng)誰負責，誰的客戶誰負責，誰處理信息誰負責”的工作方針，加強對個人信息保護工作力度，通過規(guī)范保護行為、事前審查、日常監(jiān)督檢查及考核等措施，加強各級機構(gòu)從業(yè)人員行為管理，并對違反個人信息保護相關(guān)規(guī)定的行為進行嚴肅問責，以切實保護消費者信息安全權(quán)，嚴防個人信息泄露風險。
同時，深圳郵儲按照監(jiān)管指引，定期組織開展個人信息保護風險專項排查行動，深度挖掘個人信息保護工作中的潛在隱患，并針對發(fā)現(xiàn)的問題采取有力措施進行切實整改。為確保整改工作的高效推進和落實，深圳郵儲定期收集整理專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題清單及整改進度臺賬，確保各項問題整改到位，切實防范消費者個人信息違法違規(guī)風險，不斷推動轄內(nèi)各級機構(gòu)規(guī)范個人信息的管理和使用，提升個人信息保護工作水平。
深圳郵儲還從基本規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、人員管理和教育培訓(xùn)四個方面著手開展個人信息保護專項培訓(xùn)以及“送法到一線”個人信息保護專題普法活動，提高轄內(nèi)員工對相關(guān)法律法規(guī)的認識和執(zhí)行能力，確保個人信息保護理念植根員工心中，全面保障金融消費者的個人信息安全。
此外，深圳郵儲嚴格遵循相關(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求，壓實主體責任、落實應(yīng)審盡審，確保在產(chǎn)品服務(wù)投放前、制度協(xié)議下發(fā)前、營銷宣傳開展前，全面、規(guī)范開展消保審查，提前發(fā)現(xiàn)并規(guī)避不能充分保護消費者權(quán)益的風險。在此過程中，深圳郵儲運用消保審查輔助工具，自動梳理審查禁用詞、關(guān)鍵詞及風險點，實現(xiàn)潛在風險的自動提示，利用科技手段為消保審查工作人員提供有效輔助，更精準前移風險關(guān)口。
豐富金融知識宣教，提升公眾金融素養(yǎng)
為切實踐行“金融為民”理念，維護金融消費者的合法金融權(quán)益，助力營造便捷、安全、舒適的金融服務(wù)環(huán)境，深圳郵儲持續(xù)調(diào)動所轄69家自營網(wǎng)點和77家代理網(wǎng)點積極性，充分發(fā)揮“點多面廣”優(yōu)勢，聚焦不同金融消費者群體個性化、多元化需求，創(chuàng)新開展了一系列全方位、立體式的教育宣傳活動，切實履行消費者權(quán)益保護社會責任，致力提升公眾金融素養(yǎng)和風險防范能力。
對于“一老一少一新”等重點人群，深圳郵儲針對性地加強金融知識宣傳和教育。面對老年人客群，深圳郵儲以“聽得懂、易記牢、可操作”為目標，常態(tài)化開展進社區(qū)、進老年大學(xué)等活動，幫助老年人跨越“金融鴻溝”，增強金融獲得感；面對青少年客群，通過“青少年財商教育”項目、“哺鯨”（普金）課堂等生動有趣的形式，寓教于樂，有效提升青少年金融素養(yǎng)；面對新市民客群，線上設(shè)立新市民服務(wù)專區(qū)，線下組織員工走進社區(qū)、合作企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，將專業(yè)的金融服務(wù)送到新市民身邊，幫助新市民群體更快更好融入城市金融體系。
此外，深圳郵儲持續(xù)創(chuàng)新宣教形式，積極探索“N+消保模式”。一是“媒體+消?！保e極攜手全國性重點媒體及地方廣電、報業(yè)集團，對外發(fā)布金融知識宣教稿件及宣教視頻，不斷提升金融宣教的覆蓋面及觸達率；二是“公益+消保”，聯(lián)合深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程辦公室、福田區(qū)志愿者聯(lián)合會等單位開展金融知識公益宣傳活動，讓金融知識融入城市文化與市民生活；三是“黨建+消?！?，創(chuàng)新開展“黨員服務(wù)市集”，通過設(shè)立咨詢臺、擺放宣傳展架、派發(fā)宣傳材料等形式，向往來市民宣傳金融知識；四是“校園+消保”，面向一少一新重點群體，開展“小小銀行家”“青少年財商”宣教活動；五是“口岸+消?！保?將臨近深港口岸的四個營業(yè)網(wǎng)點打造成深港金融服務(wù)站，其中設(shè)立金融明白人主題宣傳角，并組織網(wǎng)點工作人員向出入境旅客派發(fā)金融明白人主題筆記本及《深港金融服務(wù)手冊》，從心出發(fā)、從細節(jié)著手，主動靠前服務(wù)，幫助深港群體守住“錢袋子”。
金融業(yè)作為與居民生活息息相關(guān)的重要一環(huán)，做好金融消保服務(wù)，也是郵儲銀行深圳分行身為國有大行分支機構(gòu)義不容辭的職責與擔當。未來，深圳郵儲將繼續(xù)深刻把握消保工作的政治性和人民性，由點到面推動各級機構(gòu)貫徹落實消保工作機制、強化消保工作履職，確保金融消保工作落地有聲、抓鐵有痕，以實際行動擦亮“金融為民”底色。