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黨建賦能 精準(zhǔn)施策 平安金服深圳分公司黨業(yè)融合的“留客”探索
2024-10-31 16:35
來源: 深圳新聞網(wǎng)
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黨建賦能 精準(zhǔn)施策 平安金服深圳分公司黨業(yè)融合的“留客”探索

深圳新聞網(wǎng)2024年10月31日訊(記者 湯莎 通訊員 周佳慧)隨著信用卡等金融市場飽和度的持續(xù)提升,如何“留客”成為營銷重頭戲。平安金服深圳分公司,通過黨業(yè)融合成為提高金融業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵。

作為平安銀行及信用卡的后援中心之一,平安金服深圳分公司是守好客戶陣地的第一關(guān)口。數(shù)據(jù)顯示,截至2023年9月底,平安銀行信用卡流通戶6150萬戶,分期戶約有1166萬戶,分期戶占比19%。平安金服響應(yīng)平安集團(tuán)“客戶防流失”項(xiàng)目,在深圳積極探索黨業(yè)融合,成立信用卡結(jié)清挽留專團(tuán)“留客”。

平安金服深圳分公司結(jié)清挽留專團(tuán)成員

“黨建與業(yè)務(wù)融合是提高信用卡結(jié)清挽留率的關(guān)鍵,理清融合點(diǎn)是重要支撐?!逼桨步鸱钲诜止矩?fù)責(zé)人說道。

第一步是通過融合黨建理念與客戶服務(wù),將黨的服務(wù)宗旨和群眾路線融入客戶服務(wù)中,堅(jiān)持以客戶為中心,提升服務(wù)質(zhì)量。信用卡結(jié)清挽留專團(tuán)從成立伊始便秉承“金融為民”的服務(wù)理念,本著“利他”原則,充分挖掘客戶需求巧做挽留,從與客戶溝通的信息中抽絲剝繭,充分挖掘,幫助客戶找到需求和使用場景。

2024年初,王先生來電申請1筆12期50000元現(xiàn)金分期結(jié)清,表示現(xiàn)在生意好了,資金也回籠了,想提前結(jié)清之前辦理的分期。挽留專員迅速破譯客戶需求:資金充足了要結(jié)清,但結(jié)合客戶做生意的屬性,資金需求廣。專員在對比剩余利息和提前結(jié)清違約金差值不大,提前結(jié)清需一次性全額還款占用較多資金后,便以做生意資金周轉(zhuǎn)重要性作為利他點(diǎn),挖掘潛在應(yīng)用場景和需求挽留了客戶。王先生聽完很感慨地說道,“還是你們專業(yè),正好我還著急進(jìn)一批貨,那就先不結(jié)清了,非常感謝你們?!?/p>

作為一個(gè)千萬個(gè)挽留服務(wù)案例的縮影,平安金服接到的需求里有更多樸實(shí)的聲音需要更仔細(xì)地甄別萃取,如搞不清楚賬務(wù)、不知道怎么分期劃算等,客戶背后的真實(shí)需求是什么,需要在經(jīng)營每一個(gè)客戶的過程中,一對一地去對客戶聲音進(jìn)行分析挖掘,解碼聲音背后的信息,以客戶為中心,充分總結(jié)客群策略,為他們省時(shí)省心。

黨業(yè)融合的第二點(diǎn)是融合黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用,統(tǒng)一方向,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),整合資源形成合力,共同推進(jìn)客戶防流失工作。

“將黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合,必然要加強(qiáng)黨組織建設(shè),首要的是加強(qiáng)管理層的黨員配比?!逼桨步鸱钲诜止军h支部書記畢延忠表示。2023年以來,深圳分公司在管理抓手上強(qiáng)化黨組織建設(shè),加強(qiáng)信用卡隊(duì)列的領(lǐng)導(dǎo)力,確保黨員在關(guān)鍵崗位的領(lǐng)導(dǎo)核心地位,團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的對象。

面對信用卡中心、挽留客戶和挽留專團(tuán)坐席三大需求,金融機(jī)構(gòu)希望繼續(xù)保持規(guī)模經(jīng)營,客戶希望專業(yè)高效,員工希望有更多時(shí)間鉆研客戶等需求,平安金服深圳分公司黨支部充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用,借助科技力量推出數(shù)字化工具,推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化,有效解決三大難題。以智能雙屏工具產(chǎn)生為例,智能雙屏上線后,人工聽錄音背話術(shù)直接一鍵可視,減少人工調(diào)聽錄音,日均作業(yè)時(shí)間縮短30分鐘,坐席有更多時(shí)間思考研究策略和話術(shù),客戶也能得到更加精準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù),一舉兩得。

黨業(yè)融合更要發(fā)揮黨員先鋒模范作用,黨員帶頭提升服務(wù)水平,解決客戶問題。

發(fā)揮黨員先鋒模范作用是黨的先進(jìn)性的具體體現(xiàn),黨員作為黨組織的細(xì)胞,其先進(jìn)性直接關(guān)系到黨的整體形象和戰(zhàn)斗力。在工作中,黨員更要在自己的工作崗位上發(fā)揮先鋒模范作用,提高工作效率和質(zhì)量,推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的有序發(fā)展。

端午節(jié)期間,結(jié)清專團(tuán)黨員徐厚科去電客戶李先生溝通現(xiàn)金分期結(jié)清業(yè)務(wù)辦理,剛表明意圖,客戶就非常氣憤地表示:“借的錢根本用不了,轉(zhuǎn)賬都不能轉(zhuǎn),正著急用錢太耽誤事了,用不了還要收我利息,趕緊取消?!毙旌窨瓢矒峥蛻舨⒘私馇闆r后,耐心為客戶解釋了資金有同名賬戶轉(zhuǎn)賬限制,并在線指引客戶進(jìn)行了正確的轉(zhuǎn)賬方式,直至客戶資金到賬,最終成功挽回客戶。

事后,徐厚科主動(dòng)將此經(jīng)驗(yàn)分享給組內(nèi)同事,他認(rèn)為挽留的訣竅需要站在客戶的角度,急客戶之所急,想客戶之所想,解客戶之所難,才能真正地留住客戶,立穩(wěn)平安的口碑。身為一名黨員,徐厚科不僅在自己的崗位上盡職盡責(zé),做好有溫度的服務(wù),同時(shí)也能積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用,為身邊的群眾同事及時(shí)提供幫助,共同助力挽留項(xiàng)目平穩(wěn)推進(jìn)。

理清黨業(yè)融合要素的平安金服深圳分公司,成功將結(jié)清挽留作為集團(tuán)防流失項(xiàng)目的一把利刃,打造了一張耀眼的挽留名片。在客戶滿意度上,收獲一面錦旗以及187件表揚(yáng);在客戶流失率上,黨業(yè)融合策略有效提高挽留效率,挽留成功率高達(dá)38.2%。黨業(yè)融合使黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展形成良性互動(dòng),為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

 (本文由平安金服深圳分公司供圖授權(quán)使用)

[編輯:胡津瑋 吳沁彤] [責(zé)任編輯:譚悅]