連鎖餐飲NPS口碑指數(shù)排行榜
摘要：
總體推薦情況：前十名品牌分為：海底撈、探魚、八合里海記、西貝莜面村、木屋燒烤、樂凱撒、太興（香港）餐廳、滿記甜品、唐宮、巴蜀風；
餐廳整體環(huán)境推薦率排名：排名前三的是海底撈、滿記甜品、八合里海記；
服務效率推薦率排名：排名前三的是巴蜀風、西貝莜面村、探魚；
員工服務態(tài)度推薦率排名：排名前三的是海底撈、西貝莜面村、真功夫；
接待服務推薦率排名：排名前三的是海底撈、西貝筱面村、探魚；
優(yōu)惠及福利推薦率排名：排名前三的是尊寶披薩、探魚、巴蜀風。
一、項目背景
消費服務的好壞，由消費者說了算。為了實現(xiàn)消費者在各行業(yè)對美好生活的追求，深圳市消費者委員會在3.15推出消費服務領域各行業(yè)“消費者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。消委會根據(jù)消費者反映的熱點行業(yè)進行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報名參與，接受消費者NPS口碑指數(shù)推薦調查。2018年3月15日，深圳消委會向媒體發(fā)布《2018深圳消費服務品牌消費者NPS口碑指數(shù)排行榜》，使其成為消費者選擇優(yōu)質商品與服務的風向標，并在媒體持續(xù)發(fā)布相關動態(tài)。
作為3·15口碑指數(shù)排行榜活動的后續(xù)，鹽田區(qū)消費者委員會聯(lián)合深圳市消費者委員會，為了解消費者對深圳連鎖餐飲品牌的推薦情況，對深圳市內知名的20家連鎖餐飲進行調研。
二、連鎖餐飲推薦情況
NPS計算模式：
請用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產品？”根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者(得分在9-10之間)、被動者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。
推薦者與貶損者是對企業(yè)實際的產品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值，如右圖所示。
（一）總體推薦情況
1、凈推薦值（NPS）總體情況
在本次調研中，20個連鎖餐飲品牌包括三類：中式正餐（海底撈、探魚、八合里海記、西貝筱面村、木屋燒烤、太興（香港）餐廳、唐宮、巴蜀風、千味涮）、中式快餐（嘉旺、永和大王、真功夫、面點王）、特色餐飲（樂凱撒、滿記甜品、面包新語、元氣壽司、尊寶披薩、鑫泰、禾綠回轉壽司）。整體的平均凈推薦值為9.4分。排名第一的是海底撈，凈推薦值為28.2分；其次是探魚，凈推薦值為23.3分；第三名是八合里海記，凈推薦值為18.9分。
前十名品牌分為：海底撈、探魚、八合里海記、西貝莜面村、木屋燒烤、樂凱撒、太興（香港）餐廳、滿記甜品、唐宮、巴蜀風。
在本次調研中，中式正餐排名第一，凈推薦值為15.8分；其次是中式快餐，凈推薦值為4.5分；第三名是特色餐飲，凈推薦值為4.4分。
本次調查從餐廳整體環(huán)境、服務效率、員工服務態(tài)度、接待服務、優(yōu)惠及福利及其他方面等六個維度展開，其中餐廳整體環(huán)境與服務效率是消費者最主要推薦的原因，餐廳整體環(huán)境推薦比例最高，為55.9%。
2、餐廳整體環(huán)境推薦情況
排名第一的是海底撈，餐廳整體環(huán)境推薦率為75.3%；其次是滿記甜品，推薦率為61.0%；第三名是八合里海記，推薦率均為60.9% 。
3、品牌服務效率推薦情況
排名第一的是巴蜀風，服務效率推薦率為70.8%；其次是西貝莜面村，推薦率為68.5%；第三名是探魚，推薦率為66.1%。
4、員工服務態(tài)度推薦情況
排名第一的是海底撈，餐廳整體環(huán)境推薦率為69.8%；其次是西貝莜面村，推薦率為56.2%；第三名是真功夫，推薦率均為55.7% 。
5、接待服務推薦情況
排名第一的是海底撈，接待服務推薦率為52.2%；其次是西貝莜面村，推薦率為47.9%；第三名是探魚，推薦率為40.0% 。
6、優(yōu)惠及福利推薦情況
排名第一的是尊寶披薩，優(yōu)惠及福利推薦率為37.0%；其次是探魚，推薦率為32.1%；第三名是巴蜀風，推薦率為29.2%。
（二）前十名品牌推薦原因
1.海底撈推薦情況
NPS值：28.2
推薦原因：在推薦海底撈的消費者中，最主要的推薦原因是“員工服務態(tài)度” ，推薦比例為69.8%；其次是“服務效率”，推薦比例為60.3%。
2.探魚推薦情況
NPS值：23.3
推薦原因：在推薦探魚的消費者中，最主要的推薦原因是“服務效率” ，推薦比例為66.1%；其次是“餐廳整體環(huán)境”，推薦比例為53.9%。
3.八合里海記推薦情況
NPS值：18.9
推薦原因：在推薦八合里海記的消費者中，最主要的推薦原因是“服務效率” ，推薦比例為50.0%；其次是“餐廳整體環(huán)境”，推薦比例為32.8%。
4.西貝莜面村推薦情況
NPS值：18.8
推薦原因：在推薦西貝莜面村的消費者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為75.3%；其次是“服務效率” ，推薦比例為68.5%。
5.木屋燒烤推薦情況
NPS值：14.7
推薦原因：在推薦木屋燒烤的消費者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境”與 “服務效率”，推薦比例均為49.1%。
6.樂凱撒推薦情況 NPS值：14.0
推薦原因：在推薦樂凱撒的消費者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為52.1%；其次是“服務效率” ，推薦比例為48.9%。
7.太興（香港）餐廳推薦情況
NPS值：13.8
推薦原因：在推薦太興（香港）餐廳的消費者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為57.9%；其次是“服務效率” ，推薦比例為50.0%。
8.滿記甜品推薦情況
NPS值：13.0
推薦原因：在推薦滿記甜品的消費者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為57.3%；其次是“服務效率” ，推薦比例為50.0%。
9.唐宮推薦情況
NPS值：12.1
推薦原因：在推薦唐宮的消費者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為53.8%；其次是“服務效率” ，推薦比例為48.7%。
10.巴蜀風推薦情況
NPS值：9.0
推薦原因：在推薦巴蜀風的消費者中，最主要的推薦原因是“服務效率” ，推薦比例為70.8%；其次是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為60.4%。
三、受訪者背景資料
1、受訪者區(qū)域及性別
本次調研中受訪者，原特區(qū)內的4個區(qū)的消費者占比為49.8%；女性消費者與男性消費者的比例約為1:1 。
2、受訪者年齡及受教育情況
本次調研中，連鎖餐飲消費者中，23歲-30歲是主要消費者，占比36.1%，30歲以下的消費者占比為65.7%。52.8%的受訪者學歷為高中/中專/技校及以下 。
3、受訪者職業(yè)及個人收入情況
本次調研中，公司一般職員的比例最高，為27.7%，其次是學生，占比為18.3%。53.9%的受訪者其個人月收入超過5000元。
