因信息化建設(shè)成績突出，近日，深圳市燃氣集團順利通過了國家工信部核定并授權(quán)評定機構(gòu)頒發(fā)的《兩化融合管理體系評定證書》，成為國家級“兩化融合”管理體系貫標(biāo)企業(yè)，在市屬國企中居于前列。這是深圳燃氣向中國改革開放40周年和深圳經(jīng)濟特區(qū)建立38周年獻上的一份厚禮。

“數(shù)字中國、網(wǎng)絡(luò)強國、智慧社會”作為信息化建設(shè)的三大目標(biāo)，被寫入黨的十九大報告中。 隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，信息技術(shù)已成為引領(lǐng)創(chuàng)新和驅(qū)動轉(zhuǎn)型的先導(dǎo)力量。近年來，深圳燃氣充分發(fā)揮企業(yè)在信息化方面的優(yōu)勢，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合，全力打造“智慧燃氣”，不斷創(chuàng)新和提升管理、服務(wù)水平，開創(chuàng)燃氣這一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新篇章。

“兩化融合”體系建設(shè)獨領(lǐng)風(fēng)騷

“兩化融合”是指工業(yè)化和信息化相互融合，以促進產(chǎn)品、技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。作為深圳市屬國企中首家獲得國家級“兩化融合”貫標(biāo)的企業(yè)，近年來，深圳燃氣大力推進信息化建設(shè)，取得顯著成效。

2016年，深圳燃氣申報了廣東省經(jīng)濟和信息化委員會兩化融合項目試點資格，獲批后，迅速開展體系的貫標(biāo)工作，并于2017年4月組建聯(lián)合項目組，正式啟動兩化融合體系貫標(biāo)項目。

在項目推進過程中，項目組嚴格按照體系建設(shè)的要求，經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)研與診斷、頂層設(shè)計、體系策劃與實施、新型能力打造、內(nèi)外部評估審核等階段，成功建立起完整且符合企業(yè)實際的兩化融合管理體系，創(chuàng)新打造“燃氣工程精細化管控”能力。項目歷時18個月，總計建設(shè)完成標(biāo)準(zhǔn)化控制程序26項、相關(guān)體系文件64項、記錄文件118份，先后組織項目重要會議18次、內(nèi)外部評審會議6次，最終于2018年10月成功通過國家工信部審核并獲頒評定證書。

深圳燃氣集團信息管理部副總經(jīng)理張靜告訴記者，“兩化融合”是工信部推行的國家戰(zhàn)略，是信息化和工業(yè)化在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等各個層面的深度結(jié)合，作為提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性工具，對推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級具有深遠的意義。本次兩化融合管理體系認證的通過，不僅標(biāo)志著深圳燃氣在推進兩化深度融合方面取得顯著成效并已獲得國家認可，企業(yè)信息化工作邁上了一個新的臺階，而且對于進一步提升客戶服務(wù)能力、強化管理水平、降低經(jīng)營風(fēng)險等，都有積極的促進作用。下一步，深圳燃氣將持續(xù)深入推進兩化融合，努力打造國家級兩化融合管理體系貫標(biāo)示范企業(yè)，不斷實現(xiàn)企業(yè)管理、業(yè)務(wù)運作、信息建設(shè)等關(guān)鍵領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，為企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量的創(chuàng)新發(fā)展注入新動能。

全力構(gòu)建“智慧燃氣”平臺

借助信息化、智能化手段，深圳燃氣全力打造智慧燃氣平臺，不斷推企事業(yè)管理和服務(wù)升級，為企業(yè)減負增效。

2012年，深圳燃氣正式啟動信息化整體大建設(shè)工作，打造了跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨地域、服務(wù)于整個大企業(yè)集團的大型信息化平臺。

為進一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，自2013年起，深圳燃氣制定并實施 “SGC518”信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃，打造了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的“智慧燃氣”服務(wù)運營平臺。該平臺以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以線上服務(wù)和移動作業(yè)為支撐、以服務(wù)智能分析平臺和標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺為工具，助力深圳燃氣在技術(shù)、業(yè)務(wù)、運營、管理、產(chǎn)品方面取得多項行業(yè)創(chuàng)新。截至2016年，深圳燃氣成功打造出全新的ERP、客服服務(wù)、生產(chǎn)運行、行政辦公和商業(yè)智能五大類信息系統(tǒng)，以及一個一體化信息集成平臺，基本完成“核心系統(tǒng)集團全覆蓋”的整體信息化建設(shè)任務(wù)，在促進管理的精細化、集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和透明化，助力企業(yè)經(jīng)營的效率、效益的全面提升方面取得實質(zhì)性成果。

2016年開始，深圳燃氣啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，借鑒成熟的數(shù)字化領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新和商業(yè)模式，把移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)融入企業(yè)的核心運營，為公司業(yè)務(wù)模式優(yōu)化、安全管理水平提高、客服服務(wù)質(zhì)量提升及多元化發(fā)展提供更強的推動力。目前已陸續(xù)開通微信公眾號、支付寶繳費服務(wù)，搭建客服移動作業(yè)、工程移動作業(yè)等多種移動互聯(lián)網(wǎng)作業(yè)平臺，并試點NB-Iot遠傳表、人臉識別開戶等物聯(lián)網(wǎng)和人工智能應(yīng)用，以及探索智能語音人工智能方面技術(shù)的應(yīng)用。

在服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新上，深圳燃氣在國內(nèi)傳統(tǒng)城市燃氣企業(yè)中率先探索在線開戶功能，成功引入人臉識別技術(shù)，為客戶提供便捷的燃氣開戶業(yè)務(wù)辦理體驗；深圳燃氣還自主研發(fā)在線應(yīng)答機器人，可以自動回復(fù)客戶的在線咨詢，快速引導(dǎo)客戶獲得需求的業(yè)務(wù)響應(yīng)；此外，在客服移動作業(yè)平臺中，深圳燃氣引入地理定位和地圖導(dǎo)航服務(wù)功能，有效加強了服務(wù)作業(yè)的管控能力。

在業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上，通過移動作業(yè)系統(tǒng)和微信服務(wù)號，客戶能夠在線查詢上門員工的狀態(tài)，并在服務(wù)結(jié)束后即時作出評價；員工可以通過移動作業(yè)系統(tǒng)與公司進行實時信息交互，為客戶辦理更多業(yè)務(wù)；公司則能在服務(wù)完成后，通過評價準(zhǔn)確定位服務(wù)的待改進點。在此基礎(chǔ)上，深圳燃氣還能對員工和客戶進行數(shù)據(jù)畫像分析，未來將創(chuàng)造更大價值。

截至2018年10月份，“深圳燃氣”微信公眾號關(guān)注用戶近120萬，其中綁定用氣地址客戶超過60萬，微信繳費筆數(shù)為58萬多筆，金額為1.1億元，支付寶繳費筆數(shù)20多萬筆，金額為2.8億元。深燃石油氣微信服務(wù)號“微送氣”，關(guān)注用戶超過65萬，綁定用戶約50萬，日均訂單7000多瓶，占總訂氣業(yè)務(wù)量的65%以上。通過擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，成功實現(xiàn)了成本的節(jié)約與服務(wù)的提速，客戶業(yè)務(wù)由現(xiàn)場數(shù)小時的辦理時間縮短到分鐘級，線上服務(wù)渠道越來越受廣大用戶所喜愛。信息化、智能化平臺的建設(shè)，在大大促進了服務(wù)質(zhì)量的提升的同時，也使得企業(yè)管理效益進一步增強，據(jù)初步統(tǒng)計，僅紙張費用，每年可節(jié)約成本數(shù)百萬元。

線下業(yè)務(wù)線上化讓客戶少跑腿

隨著深圳燃氣信息化的全面推廣，燃氣抄表、繳費等以前只能在線下開展的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在也可以在線上“搞掂”，智慧燃氣讓燃氣服務(wù)變得越來越方便、快捷。

市民王先生是一個朝九晚五的上班族，曾因錯過抄表導(dǎo)致燃氣欠費，令他備受困擾，如今，隨著深圳燃氣服務(wù)化升級，問題迎刃而解：通過微信就能直接繳費，不用再跑營業(yè)網(wǎng)點補交氣費了；而隨著遠程抄表技術(shù)的實現(xiàn)，他再也不用擔(dān)心家中無人留守而錯過抄表。據(jù)深圳燃氣相關(guān)負責(zé)人介紹，深圳流動性人口較多，從人口結(jié)構(gòu)看，不少市民都是上班族，以往入戶抄表是一個難點，抄表員經(jīng)常要跑三四趟才成功抄表。目前智慧燃氣已充分應(yīng)用到燃氣抄表業(yè)務(wù)，通過智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)，深圳燃氣期望自動遠傳抄表在不久的將來能實現(xiàn)管道氣用戶全覆蓋，努力減少入戶抄表給市民帶來的困擾，確保在抄表數(shù)據(jù)上更加精準(zhǔn)。

深圳燃氣客服移動作業(yè)APP于2016年下半年投入使用，目前已覆蓋深圳市及投資系統(tǒng)17個單位的管道氣安檢、抄表、搶修、維修、點火、改管、量管、到期流量表更換等現(xiàn)場作業(yè)，使用人員超過1400人。該系統(tǒng)利用移動應(yīng)用技術(shù)，實現(xiàn)六大客服業(yè)務(wù)的現(xiàn)場作業(yè)過程信息記錄與共享，方便管理層實時了解具體作業(yè)優(yōu)化現(xiàn)場作業(yè)模式，大幅減少紙質(zhì)單據(jù)使用及單據(jù)存儲空間，有效降低集團公司運營成本。工程移動管理平臺于2017年初正式上線使用，借助移動技術(shù)，將施工單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位等組織在同一平臺中進行業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享。并在平臺中固化了檢查清單89個，檢查項586個，檢查標(biāo)準(zhǔn)1660項，規(guī)范統(tǒng)一了深圳燃氣各類工程的檢查要求，降低質(zhì)量安全隱患。同時致力于流程優(yōu)化，刪減低效環(huán)節(jié)，構(gòu)建深圳燃氣工程管理生態(tài)圈。

2018年初，人臉識別開戶業(yè)務(wù)在安徽深燃、九江深燃、贛州深燃、宜春深燃等9家異地單位正式開通，深圳地區(qū)的應(yīng)用規(guī)劃于今年底開始實施。截至目前，遠程開戶功能共受理開戶申請3249單，其中微信公眾號受理2625單，網(wǎng)上營業(yè)廳受理625單。人臉識別的遠程開戶功能，引導(dǎo)客戶在家足不出戶自助辦理燃氣開戶。

在智能語音方面，規(guī)劃建立基于智能語音及語音分析的系統(tǒng)方案，對語音應(yīng)答及全量質(zhì)檢實現(xiàn)非全人工化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、提供質(zhì)檢有效性和公平合理性，并通過語音分析加強坐席監(jiān)督及客戶行為分析，提升客戶滿意度。還可以通過多系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，對存量語音進行分析，歸納客戶、訂單數(shù)據(jù)，形成客戶畫像，挖掘銷售機會。

線下業(yè)務(wù)線上化，讓數(shù)據(jù)代替市民來“跑腿”。據(jù)了解，目前深圳燃氣已開通微信公眾號、支付寶生活號、網(wǎng)上營業(yè)廳等多個線上服務(wù)平臺。市民在網(wǎng)上便能實現(xiàn)多種自助服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、預(yù)約及辦理、氣費賬單的查詢與繳費、報數(shù)、營業(yè)網(wǎng)點查詢、氣價及燃氣保險的介紹等業(yè)務(wù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年以來，綁定深圳燃氣線上服務(wù)平臺（網(wǎng)廳、微信、支付寶）用戶數(shù)增長至約43萬戶，年度線上服務(wù)平臺業(yè)務(wù)辦理量達90萬單、自報數(shù)38萬人次、電子賬單登記率達84%。其中，電子發(fā)票更是率先在燃氣行業(yè)推出。同時，無紙化辦公帶來了另一種好處——年均節(jié)省約468萬張作業(yè)單、賬單、發(fā)票等的紙張使用，降低出行成本和交通污染，相當(dāng)于呵護樹木約468棵，減排二氧化碳約10噸。

五大系統(tǒng)打造燃氣管網(wǎng)“智慧地圖”

在位于深圳燃氣十六樓的調(diào)度指揮中心，工作人員演示了深圳燃氣管網(wǎng)“智慧地圖”的神奇功能：點開一根管線，不僅其運行、供氣等現(xiàn)狀一目了然，而且該管線建設(shè)用材、焊接等情況也記錄在案，整個管網(wǎng)的資料一應(yīng)俱全。記者了解到， 為了確保上述深圳市天然氣輸配系統(tǒng)的安全供氣和穩(wěn)定供氣，深圳燃氣自1998年開始，相繼研發(fā)了包括GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、智能手機巡查系統(tǒng)、氣量管理系統(tǒng)和管道完整性管理系統(tǒng)在內(nèi)的5大系統(tǒng)，以智能化、信息化確保深圳燃氣管網(wǎng)安全、穩(wěn)定運行。

GIS系統(tǒng)，也叫地理信息系統(tǒng)，其核心功能是對地下管線的基礎(chǔ)信息進行數(shù)字化管理，相當(dāng)于管線的電子檔案庫。GIS系統(tǒng)記錄了包括管道，閥門、用戶等的地理位置信息；管道壁厚、材質(zhì)，防腐等級等技術(shù)參數(shù)信息；以及建設(shè)單位、施工單位等項目建設(shè)信息?；贕IS系統(tǒng)的核心功能，深圳燃氣還開發(fā)了第三方施工管理、關(guān)閥分析功能、GPS車輛管理等應(yīng)用模塊。針對第三方施工破壞燃氣管網(wǎng)事故頻發(fā)的現(xiàn)狀，該系統(tǒng)實現(xiàn)了第三方工地電子檔案管理，并自動生成應(yīng)急預(yù)案，確保了在緊急情況時可立即啟動應(yīng)急預(yù)案實施快速處置，確保燃氣管網(wǎng)安全。

SCADA系統(tǒng)，又稱數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控系統(tǒng)，通過自動化、信息化技術(shù)實現(xiàn)對城市燃氣輸配系統(tǒng)的遙測、遙控及遙調(diào)。通過安裝在輸配系統(tǒng)管網(wǎng)及場站各設(shè)備設(shè)施上的近15313個數(shù)據(jù)監(jiān)控點，實現(xiàn)了對輸配系統(tǒng)管網(wǎng)壓力、溫度、流量等各類重要運行參數(shù)的24小時實時監(jiān)控。

智能手機巡查系統(tǒng)利用信息化手段，實現(xiàn)對管線巡查人員及其工作的全過程質(zhì)量管控，自2012年上線以來，極大地提高了巡查工作的效率和質(zhì)量。

氣量管理系統(tǒng)通過對氣量的申報、運行、結(jié)算、分析等功能，可實現(xiàn)對多氣源，多用戶的科學(xué)管理與調(diào)度。通過系統(tǒng)，可了解不同類型用戶日用氣量狀況，實時監(jiān)測小時及日用氣量曲線，直觀了解今日、昨日每小時用氣量，當(dāng)月和上一月每天用氣量。

管道完整性管理系統(tǒng)是基于風(fēng)險管理的理念，對管道進行全壽命周期的管理，包括對管道從設(shè)計、制造、施工、運行、維修、判廢的全生命周期的管理。在施工過程中同步采集管道的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以確保施工數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，以及施工質(zhì)量的可追溯性。比如在這一段燃氣管道建設(shè)過程中，采集管道的焊縫等數(shù)據(jù)，建立管道的基礎(chǔ)檔案。管道完整性管理在運行期注重對管道生產(chǎn)業(yè)務(wù)的管理，比如管道的本體缺陷管理、陰極保護管理、地質(zhì)災(zāi)害管理等。

正是這五大系統(tǒng)構(gòu)筑的“智慧燃氣”平臺， 使得擁有6000多公里管線、30座天然氣場站的燃氣管網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)互通、功能補充，形成了一張網(wǎng)、“多氣源”、三級壓力機制的格局，保障了燃氣安全、穩(wěn)定供應(yīng)。從2006年到2017年，深圳燃氣累計為深圳市供應(yīng)天然氣93億立方米，實現(xiàn)二氧化碳減排約490萬噸，二氧化硫減排約2.3萬噸，氮氧化物減排7800噸，煙塵減排821噸，PM2.5減排2500噸，相當(dāng)于種植了近2.8億棵樹，助力城市霧霾天數(shù)從2008年154天減少到2017年22天，為保障城市能源供應(yīng)、優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)、建設(shè)美麗深圳作出了積極貢獻。

“智慧燃氣”建設(shè)也推動深圳燃氣不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)模式，推動企業(yè)屢創(chuàng)佳績：近年來，深圳燃氣連續(xù)多次位列深圳市窗口行業(yè)測評排名第一，連續(xù)多年榮獲廣東省用戶滿意明星企業(yè)，連續(xù)13年榮獲全國用戶滿意企業(yè)稱號。2018年，深圳燃氣更是成績斐然，獲得亞太顧客服務(wù)協(xié)會頒發(fā)的2017年度國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎、杰出顧客服務(wù)中心、杰出顧客聯(lián)絡(luò)中心和杰出在線顧客服務(wù)等榮譽。