人民網(wǎng)北京6月29日電 （趙超）中國消費者協(xié)會29日發(fā)布“618”消費維權(quán)輿情分析報告。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動期間消費維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。
中消協(xié)就6月1日至6月20日共計20天內(nèi)收集的6488460條“618”相關(guān)消費維權(quán)類信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。報告稱，從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點”主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等。
與部分消費者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門、媒體對“直播帶貨”的持續(xù)與深度關(guān)注成為本次輿情監(jiān)測的理性亮點。如近期國家網(wǎng)信辦等8部門啟動為期半年的網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專項整治和規(guī)范管理行動、北京消協(xié)開展直播帶貨調(diào)查、人民日報評直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀、進(jìn)而深入詰問的熱點。
平臺價格不靠譜商家誠信遭質(zhì)疑
報告指出，“618”期間與價格有關(guān)的輿情主要有兩個方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關(guān)蔬菜、水果價格以及市場監(jiān)管部門查處價格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費者強烈不滿。
報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集廣告、短信騷擾類負(fù)面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類負(fù)面信息呈小幅波動增長趨勢。負(fù)面信息在6月17日出現(xiàn)小高峰。
網(wǎng)友表示，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費者加入其店鋪會員，收集用戶手機號精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個月以來，“五一”“兒童節(jié)”“618”，三次促銷輪番精準(zhǔn)“轟炸”，讓人防不勝防。消費者即使不想消費，每月也會受到至少一次的各種廣告短信騷擾。
報告介紹，紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監(jiān)測期內(nèi)，共收集購物紅包類負(fù)面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問題。負(fù)面信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值。
消費者吐槽較多的紅包活動主要有：京東平臺疊蛋糕活動，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個工作日審核，完美錯過618”；淘寶618理想生活列車活動，有消費者反映“活動搶了40多個紅包，打開只有10塊多，滿滿的失落感”。還有拼多多用戶遇到同樣的遭遇，“900多個紅包只有8塊錢”。
報告稱，網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強烈的熱點。尤其值得警惕的是：監(jiān)測期內(nèi)，共收集得物App有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優(yōu)惠券等問題。相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。
中消協(xié)提醒：“618”槽點背后五大苗頭值得警惕
中消協(xié)指出，本次監(jiān)測期內(nèi)，盡管監(jiān)測到的“吐槽類”消費維權(quán)信息僅占消費維權(quán)信息總量的18.99%，但綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例不難發(fā)現(xiàn)，槽點背后的問題苗頭值得警惕：
一是火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責(zé)任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象值得警惕。二是以價格引流量的促銷競爭中，無視消費者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。三是短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費者“防范意識疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。四是以紅包“邀約”消費者互動的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。五是電商多頭格局態(tài)勢下，個別購物APP平臺公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。
中消協(xié)強調(diào)，線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實情”的疏導(dǎo)與處置。為有效消除“618”消費維權(quán)輿情的負(fù)向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中國消費者協(xié)會提出以下建議：
一是通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信。三是加快推進(jìn)消費者個人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動并重，從而實現(xiàn)對消費者保護(hù)個人信息意識的“高喚醒”。四是建議加強對電商平臺的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打。五是呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實保障消費者品質(zhì)消費的良好體驗。