見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2021年3月18日訊 又是一年3·15到來，每年的國際消費者權(quán)益保護(hù)日都是一次大型的行業(yè)透視鏡，所有不規(guī)范、不透明、虛假宣傳、夸大宣傳、售后服務(wù)問題、霸王條款等等損害消費者權(quán)益的問題都會在這一期間被集中曝光。其中，零售行業(yè)也將迎來大考。
3·15零售業(yè)投訴痛點透視
國內(nèi)零售行業(yè)從小超市到智慧零售，從人流如織的Shopping Mall到線上移動端各類社交電商、娛樂電商、直播電商崛起，零售行業(yè)在中國發(fā)生了翻天覆地的變化，零售企業(yè)也緊抓各個風(fēng)口不斷轉(zhuǎn)型升級。2020年，線上直播電商等新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)而蓬勃發(fā)展，社區(qū)團(tuán)購、拼購等業(yè)態(tài)模式急速擴(kuò)張，零售老將國美也開啟了娛樂化零售新賽道，憑借自身的經(jīng)驗和優(yōu)勢，平臺化整合輸出能力，頗有大殺四方的氣魄。
零售業(yè)高速發(fā)展的同時也暴露了很多行業(yè)問題，據(jù)《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》披露，“2019年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題。
縱觀上述消費者集中反映的問題和投訴，究其原因，不難發(fā)現(xiàn)這些投訴均為零售電商平臺的服務(wù)、物流、產(chǎn)品供應(yīng)鏈以及運營等方面出現(xiàn)欠缺而導(dǎo)致。縱觀各大零售電商平臺，線上線下分隔發(fā)展比比皆是，品牌廠商要花費多套成本來運營，也在無形中逼品牌商將成本再轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障也就變成了無源之水。
消費者、商家對公平、健康、可持續(xù)的平臺發(fā)展思路有著迫切需求，而讓整個行業(yè)重歸健康發(fā)展的關(guān)鍵，還是要抓住更為本質(zhì)的商業(yè)模式問題。
國美平臺化戰(zhàn)略優(yōu)勢凸顯
在零售行業(yè)眾多消費者投訴問題背后，有一家零售企業(yè)提供了解決行業(yè)痛點的新思路。深耕零售領(lǐng)域34年的國美，從去年到今年，通過一系列企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略級的調(diào)整和進(jìn)擊，完成了零售平臺底層架構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，而這也是最基礎(chǔ)和最重要的一步。在此之上，配合搭建全新升級的國美供應(yīng)鏈平臺、服務(wù)鏈平臺、物流平臺，解決了基礎(chǔ)建設(shè)問題，再有更多其他問題也會迎刃而解。
與其他電商平臺單一發(fā)展線上或線下平臺的思路不同，早在2017年，國美就確立“家·生活”戰(zhàn)略，并開始積極對線下平臺進(jìn)行改造升級。2020年，國美全國超3000家線下門店已全部實現(xiàn)“一店一頁”整體平移，成功完成了國美線下門店數(shù)字化，并構(gòu)建了以線上“真快樂”平臺、線下展示體驗+生活服務(wù)平臺的“雙平臺”格局。
作為實現(xiàn)國美平臺化戰(zhàn)略的關(guān)鍵一步，“一店一頁”在整個線上線下融合過程中至關(guān)重要，打通了線上線下融合大動脈。每個門店可以服務(wù)周邊3-5公里的用戶，其“真人即時在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條服務(wù)模式，都讓國美成為離用戶最近、最可信賴的顧問。在最新升級的線上平臺還創(chuàng)新增加了“視頻導(dǎo)購”、“美信”、以及短視頻等娛樂化模塊，加上國美零售的社群運營觸達(dá)數(shù)量已近100萬，線上線下會員超2億人、九九付費會員超200萬人，國美的雙平臺已經(jīng)顯示出其他電商平臺不可比擬的巨大勢能和潛力。
目前，國美以線上平臺為主線上線下雙平臺發(fā)展格局，一方面通過線下體驗+線上交易，實現(xiàn)線下平臺向線上平臺精準(zhǔn)賦能；另一方面通過線上展示+線下消費，實現(xiàn)線上平臺向線下平臺精準(zhǔn)賦能。雙平臺真正實現(xiàn)了線上線下的精準(zhǔn)賦能，融合互補。對品牌商家來說，只用一套投入就可以覆蓋線上線下平臺的運營，不僅滿足了全渠道、全過程的展示、體驗、交易和服務(wù)全環(huán)節(jié)的經(jīng)營需求，也顯著降低了渠道和運營成本，進(jìn)一步也會傳導(dǎo)至價格端，最終讓消費者受益。
國美全方位推進(jìn)戰(zhàn)略升級
國美零售CFO方巍在3月1日的全球投資人會議上表示，“除線上線下‘雙平臺’外，國美還以供應(yīng)鏈平臺、物流服務(wù)平臺為支撐和賦能，整合內(nèi)外資源，形成以科技、智慧和創(chuàng)新引領(lǐng)驅(qū)動的平臺型生態(tài)系統(tǒng)?！?/p>
國美全力加速數(shù)字化進(jìn)程，搭建線上線下雙平臺體系，讓國美有了本地化生活服務(wù)的基礎(chǔ)。方巍稱，“雙平臺”中的線上平臺定位為“線上購物廣場+本地生活服務(wù)”，是國美零售統(tǒng)領(lǐng)性的平臺，商品最多，連接的功能最強；線下則定位為“線下展示體驗+生活服務(wù)平臺”，集電器門店、家裝家居體驗店、綜合服務(wù)管家平臺、秀場、餐飲、休閑娛樂等強體驗和服務(wù)屬性的場景于一身，布局最全，體驗效果最好。
產(chǎn)品和服務(wù)是消費者在315平臺投訴最大的兩類。相比較，傳統(tǒng)電商有線上平臺，但缺乏供應(yīng)鏈體系保障，產(chǎn)品質(zhì)量和價格不能給予消費者最優(yōu)選項，還有很多微商和線下平臺則在服務(wù)和用戶體驗和物流方面難以保障，而這兩方面，恰恰是國美的“長板”。
一直以來，國美都以8重真選標(biāo)準(zhǔn)真選商品，以“GM+N”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)選商家，保障消費者得到優(yōu)價優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在3月8日，國美“嗨Five黑伍·快樂升級”發(fā)布會上，國美和中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合推出《零售買手選品規(guī)范》，率先為零售行業(yè)供了選品和服務(wù)的尺度，規(guī)范了從價保服務(wù)、送裝服務(wù)、退換服務(wù)，到物流服務(wù)、售后服務(wù)的全鏈條保障服務(wù)。
在物流服務(wù)方面，國美的“真快樂”平臺中“快”就是要快送、準(zhǔn)時達(dá)，聚焦消費者在購物過程中，服務(wù)便捷性、專業(yè)性、及時性核心訴求，將線上線下購物場景做深度融合，向用戶和商家推出全新服務(wù)化產(chǎn)品，包括準(zhǔn)時達(dá)、閃店送、送裝同步、視頻導(dǎo)購、智能客服等，國美門店“閃店送”服務(wù)實現(xiàn)最快可半小時送貨上門，極大滿足用戶的物流服務(wù)需求。
國美的愿景是以科技提升效益，以智慧創(chuàng)造美好，這一愿景的基石則在于國美線上線下雙平臺的充分融合、相互賦能。從用戶思維出發(fā)，就能貼近用戶，“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)”，從平臺思維出發(fā)，則可以使零售平臺得以消弭更多行業(yè)痛點，讓用戶體驗更佳。
