見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2021年5月6月訊 近日，由中國電子商會指導、中國電子商會售后服務專業(yè)委員會主辦的“第十五屆全國消費電子行業(yè)客戶服務大會暨2020年度消費電子行業(yè)客戶服務工作表彰大會”在京召開。本次大會以“數(shù)字創(chuàng)新·服務先行”為主題，解讀行業(yè)發(fā)展趨勢，剖析消費服務機遇，加速幫助傳統(tǒng)企業(yè)融入數(shù)字化服務發(fā)展趨勢。
在經(jīng)過網(wǎng)友、行業(yè)專家、主管部門等綜合評價后，國美管家獲評“2020年度消費電子行業(yè)客戶服務滿意單位”。國美管家上海恒遠客服經(jīng)理錢云憑借近10年的專業(yè)服務和敬業(yè)精神，榮獲了“2020年度消費電子行業(yè)客戶服務優(yōu)秀工作者”。
國美管家作為國美集合線上、線下資源，打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務”平臺，自成立以來一直以“國美管家家電服務專家”為經(jīng)營目標，依托強大的服務網(wǎng)絡及研發(fā)能力，對服務能力、服務節(jié)點持續(xù)優(yōu)化，不斷提升服務品質(zhì)。
抓住消費痛點，國美管家搭建產(chǎn)品全生命周期閉環(huán)
隨著消費升級深入人心，多樣化和個性化的服務成為趨勢，傳統(tǒng)的三包政策只能保障用戶的基本權(quán)益，已無法滿足當下消費者的更高需求。國美管家深刻洞察到了這一點，培養(yǎng)了一批標準化、專業(yè)化的后服務隊伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養(yǎng)和以舊換新在內(nèi)的商品全生命周期服務，從而打造了國美獨有的領(lǐng)先服務品牌。
為擴大服務保障優(yōu)勢，以滿足消費者利益最大化為出發(fā)點，國美管家通過技術(shù)賦能，對家電售后服務業(yè)務進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化售后服務管理以及實施模式，并推出“321”服務標準——“3”即3分鐘響應用戶需求，“2”即2小時內(nèi)進行上門服務，“1”即一次上門解決問題。
更高效、更有性價比地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，始終是國美探索努力的方向，依托國美管家規(guī)模和技術(shù)平臺優(yōu)勢，以平臺化“一站式”下單服務，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的產(chǎn)品生命周期的閉環(huán)。
服務做深做細，幫助家庭從品質(zhì)生活向美好生活邁進
售后服務行業(yè)以“人”為核心，每個服務工程師都是一個獨立個體，雖然有技術(shù)支撐、流程規(guī)范，但終端服務管理人員對最終服務交付質(zhì)量起著決定性作用。
本次大會上榮獲“2020年度消費電子行業(yè)客戶服務優(yōu)秀工作者”的錢云是國美管家全體后服務工作者的縮影，國美管家各地的服務團隊均以專業(yè)、標準、熱情的服務得到了廣大消費者認可。
一切服務的起點是人才，國美正在不斷鍛造高標準、高素質(zhì)的技能型人才，并通過專業(yè)操作，標桿服務，為消費者提供更加便捷、舒適的服務體驗。同時，國美管家以用戶售后痛點問題為出發(fā)點，持續(xù)優(yōu)化中間環(huán)節(jié)、減少顧客成本、提升顧客體驗、為顧客提供良好的資產(chǎn)保值增值服務保障。
專業(yè)的服務技術(shù)、強大的服務網(wǎng)絡布局、匠人精神的產(chǎn)品理念、標桿化的服務標準，國美管家用它的智能和專業(yè)，幫助千萬家庭悄然改變他們美中不足的生活，通過解決家中所有瑣碎麻煩事，讓大家解放那雙做家務的雙手,騰出寶貴的時間享受家庭溫馨時光，重新找到家的溫暖也找到愛的歸宿，這讓家庭的生活品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，并向著美好生活穩(wěn)步邁進。 （常軍平 ）
