2016年投訴基本概況

2016年，深圳市、區(qū)消委會共接受消費者投訴83598宗，比2015年的49437宗增長了69.10%，為消費者挽回損失2.1億元。其中，52781宗來源于12315系統(tǒng)，占63.13%；“315消費通”的網(wǎng)頁端、手機端、微信端已經(jīng)成為另一消費者投訴主渠道，全年共接收消費者投訴30552宗，占36.55%，比去年的9.57%提高了27%。如表1所示。

表1：消費者投訴信息件來源

從各個月份的投訴情況看，下半年的投訴量大于上半年，投訴最多的月份主要集中在7、8、9三個月。如圖1所示。

圖1：全年各月投訴總量圖（單位：宗）

2016年投訴分類統(tǒng)計

（一）投訴類別

2016年商品和服務(wù)二十三大類投訴，相對2015年數(shù)量均有所增長?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類、生活社會服務(wù)類、交通工具、電信服務(wù)類五大類投訴量居前，分別占投訴總量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴29548宗，投訴量大幅度增加，同比增長123.19%，繼續(xù)保持投訴總量第一位，占投訴總量的比相對于2015年提高了8.57%。

家用電子電器類10419宗投訴中，手機投訴6949宗，同比增長8.87%，占家用電子電器類投訴的66.70%，占總投訴的8.31%。

生活社會服務(wù)6433宗投訴，同比增長41.88%。其中，美容美發(fā)類投訴1976宗，同比增長61.97%。

交通工具類4691宗投訴，同比增長36.53%，相對2015年投訴排名提升1位。其中，汽車及零配件投訴4090宗，同比增長29.92%。

電信服務(wù)類4682宗投訴，同比增加23.57%。其中，移動電話服務(wù)投訴3814宗，同比增加12.18%。如表2、圖2所示。

表2：商品和服務(wù)大類投訴量變化表（單位：宗）

圖2：投訴類別同比圖

（二）投訴性質(zhì)

從投訴性質(zhì)看，2016年受理的投訴中，反映最突出的是售后服務(wù)問題，18289宗，占21.88%；其次是合同問題，13849宗，占16.57%；再就是質(zhì)量問題，13071宗，占15.64%；三大性質(zhì)類別的投訴比率都超過了10%。虛假宣傳問題、安全以及假冒問題，分別有3365宗、3231宗和1882宗，所占比率都低于5%。如圖3所示。

圖3：投訴性質(zhì)占比圖

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由于投訴總量的激增，相對于2015年，除質(zhì)量問題之外，其他各類的投訴問題都增加，增加的幅度大多超過了1倍。如表3，圖4所示。

表3：投訴性質(zhì)變化表（單位：宗）

圖4：投訴性質(zhì)同比變化圖

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消費投訴熱點分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)增長，網(wǎng)絡(luò)購物欺詐問題突顯

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴2015年同比增長了24.45%，2016年同比增長了123.19%，繼續(xù)保持投訴總量第一位，反映的問題主要有：

1、網(wǎng)絡(luò)游戲封號問題依舊。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴共16133宗，占比54.60%，同比增長144.96%，主要反映騰訊公司以消費者使用第三方軟件、異地登錄等理由封停消費者的游戲帳號，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)游戲并損失虛擬財產(chǎn)等。

2、網(wǎng)絡(luò)購物欺詐問題突顯。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，技術(shù)驅(qū)動下的商業(yè)模式創(chuàng)新層出不窮，線上線下互動成為最具活力的經(jīng)濟形態(tài)之一，線上線下互動推動了實體店轉(zhuǎn)型，促進商業(yè)模式創(chuàng)新。同時，也有些不法分子借創(chuàng)業(yè)讓利之名，行傳銷和詐騙之實。2016年，互聯(lián)網(wǎng)投訴的一個突出現(xiàn)象是發(fā)生了多家企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)購物欺詐問題，引發(fā)群體性投訴。

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（二）郵政業(yè)務(wù)服務(wù)多家公司投訴量大，網(wǎng)購快遞保障問題突出

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮下，越來越多的人喜歡足不出戶購物的生活方式。伴隨著電商的快速發(fā)展，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量也呈現(xiàn)出井噴式的增長，于是快遞業(yè)也因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而提升到國家戰(zhàn)略的新高度，但快遞的服務(wù)能力提升的速度落后于業(yè)務(wù)數(shù)量增長的速度。

2016年，全市共受理郵政業(yè)務(wù)服務(wù)投訴2637宗，同比增長102.38%，被投訴較多的商家有順豐速運、申通、中通、圓通、韻達、德邦物流、前海轉(zhuǎn)運四方等公司，投訴量都在100宗以上，反映的問題主要有：

1、海淘物流難靠譜。海淘目前正在成為跨境電商的熱點，但是由于電子商務(wù)網(wǎng)站和轉(zhuǎn)運公司的信息不暢等原因，國際轉(zhuǎn)運成為海淘的痛點，引起消費者的不滿。

2、投遞的安全性堪憂。郵寄物品損壞、不全、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量約占快遞類投訴總數(shù)的30%；包裹投遞不及時、送貨不上門、包裹寄錯地址被人冒名簽收、中途加價等行為也時有發(fā)生。部分快遞的售后服務(wù)人員，還對快遞丟失或延誤采取消極處理態(tài)度，加劇消費者不滿。

3、貨到付款出現(xiàn)假冒產(chǎn)品。消費者購買電子商品貨到付款時，不能開箱驗機，付款后發(fā)現(xiàn)購買了假冒偽劣產(chǎn)品，要求快遞公司停止轉(zhuǎn)錢給商家或退貨退款，快遞公司以商品質(zhì)量問題屬于收寄方交易糾紛為由，拒絕消費的要求，雙方難以達成一致意見。

（三）金融服務(wù)投訴激增，互聯(lián)網(wǎng)金融成投訴焦點

2014年3月15日，正式實施的新《消費者權(quán)益保護法》首次將金融消費納入了消費者權(quán)益保護體系。2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，首次從國家層面對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，要求充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。消費者投訴反映的問題主要是商家利用不平等的合同格式條款和相對的地位優(yōu)勢，侵犯消費者的財產(chǎn)權(quán)和隱私權(quán)；以及第三方支付的安全隱患威脅消費者財產(chǎn)安全。

2016年，全市共受理金融服務(wù)投訴656宗，同比增加232.99%，在二十三個類別中增長率最高。其中傳統(tǒng)銀行的投訴96宗，占14.63%，主要反映信用卡年費貴、銀行不履行活動禮品兌換承諾、提前還貸違約金高等問題。在金融服務(wù)的投訴中，焦點的內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)金融問題：

1、消費信貸價格和合同問題：主要投訴佰仟金融服務(wù)、分期樂、捷信金融等金融公司利息過高、限制提前還款、隨意收取高額滯納金等；

2、第三方支付安全和服務(wù)問題：主要投訴微信、財付通的資金凍結(jié)、支付不到賬、重復(fù)扣費、賬號被盜刷、資金不能提現(xiàn)等；

3、侵犯消費者信息和隱私安全問題：主要投訴商家套取消費者個人信息、不應(yīng)消費者要求清除個人信息、要消費者提供隱私證件照片等；

4、網(wǎng)絡(luò)借貸合同糾紛問題：主要投訴商家不退還定金或押金、多收取利息、不退還多收取的費用等；

為了維護廣大金融消費者的權(quán)益，深圳市消委會積極作為，于2016年成立了消費者委員會金融專業(yè)委員會。專業(yè)委員會根據(jù)金融領(lǐng)域的消費特點，為金融消費者維權(quán)提供有力的專業(yè)技術(shù)支持，積極參與消委會組織的相關(guān)消費維權(quán)工作。借助金融專業(yè)委員會的支持，市消委會收集了國信證券、大通證券、民生證券等9家證券公司在深營業(yè)的證券公司開戶協(xié)議文本，組織開展深圳市證券開戶合同不公平格式條款調(diào)查、評議工作，并召開新聞發(fā)布會，公開點評證券行業(yè)合同存在的“不公平格式條款”問題，力促9家證券公司整改開戶合同九大霸王條款。

（四）預(yù)付式消費仍是投訴熱點，多個商家因終止服務(wù)引發(fā)群體投訴

預(yù)付式消費是一種“預(yù)先支付款項、隨后逐漸消費”的消費模式，隨著信用消費的出現(xiàn)和電子消費方式的便捷化，“預(yù)付式消費”逐漸增多，已逐漸成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費形式，目前也一直是消費投訴的熱點。2016年合同問題的消費糾紛主要來源于預(yù)付式消費，駕駛培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身娛樂、非學(xué)歷教育培訓(xùn)等行業(yè)是投訴的重點，反映比較突出的問題是因商家關(guān)門、倒閉、轉(zhuǎn)讓等原因?qū)е碌慕K止服務(wù)問題，相關(guān)的投訴超過了500宗。重點被投訴的商家有于博貝優(yōu)品文化發(fā)展（深圳）有限公司、芭比國際美容美發(fā)養(yǎng)身館、永琪美容美發(fā)、水果營行等，投訴問題集中，數(shù)量都超過了50宗。